责任问题
•怎样的一些措施可以避免医纠或投诉? •处理这些问题的原则是什么? •发生医纠或投诉要怎样处理? •责任归属问题?
谢 谢！
服务质量问题
•体检流程混乱，各项目分流安排不合理，造成拥堵 •主动服务意识差，总是让员工自己问、自己找 •体检环境脏、乱、差 •工作人员责任心差，造成漏检项目 •员工体检时私人物品丢失造成纠纷 •语言行为不规范，形体上给员工带来不良印象
பைடு நூலகம்
体检后的质量问题
资料收集问题: 检查不仔细，没有发现相关科室的漏检项目，造成不能弥补的损失 错误体检报告未能发出 客户体检报告或资料丢失 总检问题: 出体检报告结果时，诊断不规范，误写、误诊、结论笼统没有个性化和 前后对比 诊断漏项：完全采用临床的诊断标准并不一定适合体检报告的总检 解说错误 现场解说态度问题 审核遗漏
背景:
•医疗行业是高风险行业，与患者生命攸关的行业； •医疗行业又被认为是高收入行业，多数患者存在误 区，以为医院是暴利； •法律意识的增强，自我保护意识的增强； •医学事业的突飞猛进，医学知识更新迅速，迫使我 们必须改革、创新和发展； •患者医疗服务质量期望值过高； •媒体导向使医疗行业处于不利地位； •现在的医生不好当。
控制恶意投诉
•非本人体检（替检）：往往满足两种需求 （1）恶意投诉—骗钱； （2）入职体检。 •故意找茬：对体检本身不感兴趣，对服务态 度等特别在意的人,会千方百计找出你的问题， 然后寻求赔钱的机会—及时发现比较纠缠的 人群
体检质量问题
•医生责任心差，技术不到位 •操作不规范或消毒措施不到位，造成院内交叉感染 •体检过程马虎，敷衍了事，造成漏查、漏诊和误诊 •语言不规范，甚至出言不逊 •体检项目漏检
健康体检的投诉及 法律纠纷
海信科龙门诊部 刘东胜
背景:
•随着社会的进步,人们生活水平的提高,疾病 的发生率、诊断率以及人们的健康意识及要 求也是越来越高。健康体检事业的日渐兴起 就充分证明这一点。
•整个医疗行业的竞争也越发激烈。强者愈强， 弱者愈弱。而门诊部体检业务虽然有着客观 优势，但并非一劳永逸，业务开展的过程中 亦存在诸多风险。
案例：
案例一：
近日，上海市徐汇区法院审理了一起医疗事故人身损害赔偿纠纷案。上海某医院门诊部在对原告林先生 进行体检后，“漏检”了其患有肾癌的事实。事后，林某将该医院告上法院。
年初，在公司的安排下，林先生参加了沪上某医院门诊部的统一体检。根据体检报告，林先生的肾 脏B超检查结果为“未见异常”。
两个多月后，林先生感到身体不适，后确诊为左肾癌。林先生认为体检医院漏检耽误了其治疗时间， 遂向体检医院提起赔偿诉讼。
徐汇区法院认为，体检医院对林先生的体检存在漏诊已经专业鉴定机构鉴定确认，法院予以认定。
林先生肾脏切除的根本原因在于其自身肾癌疾病，因此法院综合各因素判定医院承担30%的责任。
案例二
1997年起，某单位每两年组织职工接受被告免费健康体检一次。2001年、2003年、2005年，被告分别 出具健康体检结果报告：原告高血压三期，尿分析蛋白+～++，潜血+-～++。2007年健康体检发现原告 肾功能不全、肾病、IgA肾病？病情迄今未好转。 2008年1月，原告起诉索赔后续治疗费83万元及其他30万元人民币，认为被告电话告知高血压，建议治 疗，但未书面告知尿异常，延误治疗六年，造成不良后果。据此，某省、某市医学会及某司法鉴定所认 定二级乙等医疗事故，被告负次要责任。
背景:
如何为员工如何提供质优价廉更要满意的服 务，这就是我们必须要做的事情。改善体检 服务质量，优化体检的服务流程，提升门诊 体检的信息化水平，降低员工的投诉，更要 避免法律纠纷，在激烈的竞争中建立门诊自 己的“特色”，只有如此才能为门诊的改革、 创新及发展提供强有力的支持。
-----而这一切都必须依靠体检质量管理来作为支撑
目前门诊部体检基本上是做完了，但要做的还远远不够。一方面有客观 原因，另一方面更多的是主观原因，服务理念，思维方式都需进一步改 进。
健康体检的性质
•属于医疗行为 •适用医疗事故管理条例
健康体检的 实施流程
告知义务（知情同意）
体检禁忌项目： ★孕妇和疑似怀孕者禁止做X等可能有射线损害的检 查； ★孕妇和疑似怀孕者禁止做妇科检查； ★未婚女性禁止做妇科检查； ★ 晕针晕血的人考虑是否单独躺着抽血等；
后续工作
一、保密工作 二、结果咨询和健康教育 • 医生服务态度 • 解读报告质量 • 健康教育---必不可少
小结
•纠纷的发生往往来自服务态度 •体检法律风险多来自科室管理不力导致工作 质量和技术水平不到位 •细节决定成败 •避免发生体检纠纷和法律风险的最有效办法 是：加强管理，体检技术精益求精，服务周 到人性，态度热情诚恳。