▪ 将危机转化为组织的机
遇，每一次危机既可能 孕育导致失败的种子， 也可能酝酿取得成功的 希望
三、危机公关的实施步骤
▪ 危机发生前，建立危机预警体系 ▪ 危机发生后，迅速成立危机公关领导小组 ▪ 廓清危机根源，确认危机事件中的利益相关者 ▪ 制定危机公关的主题和策略 ▪ 编制危机处理手册 ▪ 处理危机并着手进行恢复管理
结构性危机
• 特定要素引发的突发性
危机
按照危机诱因分类
❖ 外因引发的危机
• 自然灾害危机（火灾、水灾、旱灾、虫灾、地震、飓风等） • 人为破坏危机（恐怖袭击、爆炸、投毒及其他恶意破坏等） • 社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等）
❖ 内因引起的危机
• 经营危机（投资失误、价格失误、广告传播失误等） • 管理危机（人、财、物管理失误、产品质量有问题） • 法律危机（未履行合同、偷税漏税、以权谋私等） • 素质危机（技术水平低下、缺乏文明礼仪等） • 关系危机（与相关公众关系不和谐、公众投诉多等）
▪ 不可完全预知性 ▪ 破坏的严重性 ▪ 时间的紧迫性 ▪ 爆发过程中的高度不可控性
（二）危机的类型及原因
1、危机的类型
按照传统标准分类
• 自然灾害 • 社会危机
按照控制理论分类
• 系统内部危机 • 系统外部危机
按照地域标准分类
• 区域危机 • 国家危机 • 全球危机
按照内在属性分类
• 日积月累、潜移默化的
2、危机领导小组的职能
▪ 制定危机公关的政策 ▪ 协调、管理危机公关的流程 ▪ 统一口径，开展有效的内部与外部沟通
（三）危机处理的一般程序
▪ 深入现场、了解事实 ▪ 分析情况、确立对策 ▪ 安抚公众、缓和对抗 ▪ 联络媒介、主导舆论 ▪ 多方沟通、加速化解 ▪ 有效行动、转危为机
（四）危机恢复管理
2、危机管理的沟通策略
沟通策略
实施方式
适用范围
诚意致歉 公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益 适用于组织的错误行为导致
相关者的宽容、理解和支持
危机时
改善行动 宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的 适用于组织的错误行为或偶
损害，采取措施预防危机再度发生
发意外导致危机时
顺应迎合 尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度 适用于利益相关者的需求正
第八章 政府危机管理
内容提要
一、危机的内涵及特征 二、危机管理的阶段与目标 三、危机管理的实施步骤 四、危机管理的原则与策略 五、 2010政府危机公关案例点评
一、危机的内涵与特征
（一）危机的概念及特征
1、危机的定义
危机是指危及组织利益、形象、生存的突发 性或灾难性的事故或事件
2、危机的特征
（一）危机公关与危机管理辨析
危机公关的概念
在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受 损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关 公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利 局面，矫正组织形象
➢ 是对已经发生的危机事件的处理过程与方式
危机管理的内涵
针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的 危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有 条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机 制
▪ 政府机构及公职人员的公关意识及执政能力、方式、效率
等亟待提高，各级官员中以权谋私、贪污腐败、违法乱纪 现象严重
▪ 新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息
的传播速度与影响范围急剧扩展
▪ 公众权利意识的觉醒和法制观念的提高，使越来越多的人
勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益
二、危机管理阶段与目标
（一）危机预警体系的建立
危机预警系统构成图
定性分析
定量分
初析
分 析
监 测
处 理
建 立
始
风
危
相
评
判
险
险
关
估
断
信
动
信
指
息
态
息
标
形
发 控实
成
出
施
评
危
危
估
机
机
结
预
预
论
报
危机监测 子系统
危机评估 子系统
危机预报 子系统
（二）危机管理的组落实
1、危机公关领导小组的构成 ▪ 组织主要负责人 ▪ 沟通、传播和公关等相关职能部门负责人 ▪ 危机事件所涉及的相关部门负责人
与政府的关系
司法公正、公民权利保护
依法行政、公民权益保护 监管缺位、官煤勾结
信息公开、危机预警 药品采购、政府监管 执政能力、政府监管 环境污染、政府监管 环境污染、政府监管 依法行政、公民权益保护 环境污染、政府监管
政府公关危机频发的原因
▪ 我国目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，改革开放
触及到深层次体制性问题
2005.112
2005.11 2006.5-8
2006.7
2006.9
2006.9
2007.3-4
2007.5-6
危机事件
孙志刚案、佘祥林案等
嘉禾拆迁、沈阳拆迁等 煤矿安全事故死亡2671人
松花江水污染 齐二药、安徽华源欣弗 云南牟定5万只狗被扑杀
湖南岳阳河流砷污染 甘肃徽县2000人铅超标
重庆最“牛”钉子户 无锡太湖蓝藻爆发
2、政府面对的主要危机类型
▪ 公共危机：重大事故、环境破坏、公共卫生、公共安全 ▪ 管理危机：行政管理、人员管理、财政管理、公共管理 ▪ 素质危机：执政能力、服务意识、办事效率、基本素质 ▪ 形象危机：公务员形象、官员形象、政府形象
与政府相关的代表性危机事件
时间
20032005 2004.5-6
▪ 危机负面影响的消除 ▪ 利益相关者良性互动关系的重建 ▪ 组织内部的经验总结
四、危机管理的原则与策略
1、危机传播管理的三“T”原则
（英国公关专家里杰斯特提出）
Tell your own tale （以我为主提供信息） Tell it fast（尽快提供信息） Tell it all（提供全部信息）
➢ 包括对于危机预警、防范、化解的全过程
（二）危机公关的阶段
1、危机的发展过程
▪ 危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆 ▪ 危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降 ▪ 危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出 ▪ 危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通
2、危机管理的阶段划分
▪ 危机的事前预控：
收集信息、识别危机、发出警示、建立预案
▪ 危机爆发后的应对：
调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害
▪ 危机结束后的恢复管理：
落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象
（三）危机公关的目标
转危为安
危机公关目标的第一个 层次
▪ 恢复组织生存和发展的
常态，重新缔结与目标 公众的良性互动关系
化危为机
危机公关目标的第二个 层次