之二处，左手在下，右手在 上，左手4指托杯底，右手 扶杯身三分之二处，先递出
水杯，再说“请喝水”
试衣 间区
墙面 地面 门帘 拖鞋
地面
墙身 货架 吊顶
库房
灯光
无明显污迹，胶贴痕迹，挂钩完好，告示牌保持干净，如贴 做清洁和平时做到爱惜店铺
活动宣传，内容必须与当时活动相符。
装修
无毛球、积灰，无纸屑、线头 不掉地，不使用时常开 干净完好，穿着方便,鞋跟朝着试衣凳，无异味
1、向顾客点头，微笑并注意要与顾客进行眼神交流
2、注意: 一定先收现金或银行卡后再进行输单操作
3、切忌：态度不热情,硬生生的语气,没有寒暄.收银程序不熟悉,东问西问
收银 服务
收银中
自行收银: 带领顾客到收银台,请顾客稍等 , 稳妥的放好顾客所选货品,询问顾客付现金还 是刷卡
1、确认货品品类、数量尺码，计算金额，再次肯定购买，导购以促销活动、新品上市、 顾客的组合搭配， 微信抽奖等某个切入点来进行推荐，进行建议式推销，询问是否有商 场积分卡。切忌:不爱惜顾客购买的货品,混乱的清理
整齐美观，自然生动，吸引顾客有打开的冲动。数量码放标 准，不叠款不叠色。第一件方便顾客拿取，吸引顾客顺便触 摸，展示出生动性，吊牌不外露。
品类陈列丰满，配以绿植点缀
门口指示牌摆位正确，无破损。形象海报画无折痕。收银台 座牌干净整洁，摆放合理，无破损。
店铺考勤制度、报销制度、人事制度、晋级制度每位员工熟 知且签名确认
。身体无异味，空腔无口气
站姿标准，手势标准，行为得体
亲切微笑，与人交流目光平视，无仰视、俯视、扫视眼神 橱窗内的照明灯具完好；明亮无阴影，橱窗内陈列POP及物 品清晰可见。
橱窗道具摆放符合季节陈列方案，无过季画面(除品牌形象 画面）
店长卖场跟进必须关注员工 的这2项表现
橱窗展示同一主题（系列）内容，陈列同一主题（风格） 的服装。
1、微信推广，联系方式留存，顺带做品牌再次接受或区域店铺介绍
收银后 2、快速包装（呵护已购产品）、温馨提醒洗涤保养及售后服务 3、增值服务（加固纽扣，再次熨烫，整合包装）
倾情送宾 回访联系 团队意识
1、门口送宾目送5秒，送顾客至门口肢体与语言保持统一，再次感谢惠顾，再次肯定购 买。邀请下次再来IZOD. 1、对有消费的顾客进行特定电话回访（大单、高单价购买顾客），并做后期联系服务 1、销售过程中,导购之间友好,互助,默契
道具无损坏、无污渍、无积灰
库房道具摆放合理分区，易 碎易坏道具进行包装或装箱 放置，长期闲置不使用道具 及时退回大仓。
台面
收银台面整洁规整，不杂乱（只摆放扫描枪、计算器、一只 每日店长到店检查，分班明
笔），无胶印、无贴条，鼠标垫无破损
确责任
收银台的爱护:各种刀具,记
待收银区
整洁干净、无堆放货品、报表、水杯、衣架（只有收银环节 上面可放置货品，或顾客存放物品）
店铺运营标准
环境 卫生
项目 门头
标准
备注
光亮如新，无污渍、灰尘、划痕、蜘蛛网，灯箱门店保证照 明
每2周清洁一次
玻璃 橱窗玻璃窗明几净，无污渍、无水渍、无灰尘，无遗留胶印
橱窗
地面 货品
道具
地面无碎垃圾、昆虫尸体，地毯无毛球、脚印，角落、缝隙 开店前检查、交接班检查、
也干净
闭店检查
货品均熨烫平整、无折痕、无线头， 吊牌不外露，配饰无 破损
动主题了解，任务下达，员工熟知，促销氛围营造，促销话
术熟练）
收银台内的购物袋整齐摆
每月店铺根据店铺需求领用一次，特殊情况临时补给。行政 放，严格控制购物袋私用，
部根据店铺销售情况合理计划每家店铺相关物料使用量。 特殊情况或货品调拨请使用
（行政物料，包装物料，打包物料等）
旧的购物袋；
亲切招呼 挖掘需求
抽屉 电脑
规整干净，分类放置（常用报表、相关交接本（顾客联系本 放最上面）、文具杂件、重要票据账单（最安全少动的抽 严禁放置食品 屉）、私人物品），方便使用
电脑文件管理分部门、分运作、问题处理进行文件管理。
桌面屏保只能是促销活动界 面、新品界面、品牌形象界 面等.
沙发 干净无破损，无污渍、无水印，缝隙无毛灰
1、站姿手势应符合标准，亲切招呼（灵活招呼语），三米原则招呼声，诚挚邀请进店
2、分时段进行问候，运用得体亲和的称谓，避免用俗气的称呼（哥哥、亲爱的（女性顾 客）
3、顾客到店，非销话题切入（必备品牌介绍，真诚自然赞美）
4、灵活应对顾客同伴，真诚寒暄拉近关系或邀请休息区就坐（杂志、水奉上），体现出 爱心
物料领用
全妆上岗，底妆、彩妆（画眉、眼影、眼线、睫毛膏、腮红
、唇膏）发型自然大方，干净不油腻、无头屑；指甲修剪整
齐，不留超过3毫米以上的长度，不涂夸张的指甲油，不佩
戴会造成货品钩挂的任何饰品
每日店铺例会必须例行检查
工服:穿着当季统一工作服，得体整洁、无褶皱，熨烫整 的项目
理，无污迹；工鞋:干净无污迹；配饰:简洁，与工服相搭配
射灯
空间 氛围
收银 吊灯 LED筒
灯
气味
温度
音乐
射灯打光不能投射到地面，必须打光在货品上。射灯打光的 货品不超过3天必须换位，避免造成货品变色。
无积灰，无破损。灯泡损坏3天内及时更换。
筒灯光源色调保持一致，不可暖光冷光混用。
店内空气舒适，无异味，出现异味即开空调或风扇处理
店铺备一瓶空气清新剂或祛 味膏等
2、出现大单,主动合作，协助搭配，查找尺码
2、灵活运用折中比较法，排查法，异议前置法，对。。。但是处理法，利用处理法等
1、恰当的提出成交（临门一脚、欲擒故纵、真诚道歉），不能主动封单，大胆的提出多 件购买，避免帮顾客减压决定购买就是这一件
促进成交
2、成交欲望强，但迟迟不买单者，调整人员服务 3、赞赏顾客眼光及肯定顾客购买决定
收银前
4、了解顾客不买原因,再次强调产品优点、再一次介绍品牌，致歉没挑选到合意服饰， 如其他没有更好的，欢迎你再回来，微笑送其离开
服务 标准 流程
6、遭遇异议（真假异议，异议越多，顾客购买欲望越强）,耐心真诚专业的答疑，再次 强调卖点，重复强调卖点
7、改裤空闲时间（再次成交几率50%，不给竞争品牌留机会），热情留顾客在店内休 息，真诚请教意见，免费体验试穿，增加店铺人气
处理异议
1、耐心倾听，表现出对顾客的充分理解，语言上注意点：逻辑性、语气语调的柔和、文 字的专业和坚定，肢体语言注意点：保持微笑、目光接触
每月定期清洗或清理一次。 发现脏污及时清洁
休息 区
茶几
干净整洁，茶具、水杯放置规整，随时保持干干净净，使用 过的水杯及时清理
饮水机、 水壶
干净、无污垢
定期清洗
书报架 整洁、不杂乱，无破损杂志、刊物
店铺刊物没到期损坏，利用 店铺基金自行购买补充
给顾客斟茶倒水，水至三分
茶水、糖 果
大众口味茶水，清新口味糖果，茶水每日更换，糖果不空盘 。纸巾常备
2、收银准确快速（先收现金或卡，再进行录入处理），现金必过验钞机。切忌:不要多 人簇拥在收银台,收银工作只一人操作,购买人数多或购买数量大可一人协助.
3、进行输单操作，唱收唱付，双手您收好。收取银行卡：您从卡里付了多少，请确认。 （核对持卡人签名，金额核对画圈）
收银操作规范（严格按公司收银服务操作标准执行），每日 货款存放保证安全，营业时间去银行存款必须着便装，金额 较大的必须2人同时去存款。
营业款存款票据存款人必须第一时间交回，且店长必须进行 审核，核对银行盖章是否真实。商场相关涉及款项及费用票 据第一时间告知财务负责人，并及时交回公司。
促销活动内容理解清晰，贯彻执行；店铺必开启动大会（活
1、试穿货品的规整， 对顾客试穿过的衣服进行简单的整理、折叠 。切忌：顾客试穿后 的衣服全部回收陈列（除顾客明显不喜好的产品），或凌乱的将顾客试穿的货品直接抱 进收银台
收银前
2、排队现象的处理：自营店：邀请顾客休息区就坐，奉茶水。询问顾客现金还是刷卡， 如是现金，可计算器核算后可先行收取现金。切忌：不停的给顾客说-收银很忙，你要多 等一会儿，给顾客增加烦躁情绪。联营店：了解商场各收银台排队情况，灵活的告知顾 客。 店长或库管代收银：顾客在导购引导下来到收银台，收银员应该保持标准站姿
温度适宜，春夏室内温度22-26度，不闷热；秋冬15-22度， 空调滤网夏季到来前、入冬
不寒冷
店铺自行清洗一次
早、中、下午、晚上的音乐播放音量调节
店铺音乐播放只能是公司提 供的指定音乐
员工 形象
仪容
仪表 姿态 表情
橱窗
陈列 展示
模特 正、侧挂
叠装
配件柜
卖场
道具
企宣 管理
宣传物料
制度规范
营运 管理
账务管理 促销管理
每月大扫除一次
干净整洁，分区存放，无堆放垃圾，杂物及时清理，浅色货 品必须包装，白色模特存放需包裹，不存放易燃易爆物品
每月定期清理规整一次，换 季和大型促销前清理规整一 次
店堂灯光明亮，灯具无损坏，无光线死角。
每月定期清洁一次灯具表面 （在早上灯具没有温度和关 闭的情况下清洁）
灯箱
灯箱表面不出现浮灰和水印
5、针对不同顾客类型，店长灵活指派相应的导购进行接待。 1、自然细致的观察，与顾客保持适当的距离，寻找顾客的赞美点，切入适当的非销话 题，初步建立信任 2、关注顾客的需求信号
3、有针对性运用开放式话题,准确了解顾客需求
4、让顾客放松戒备、打消顾虑，耐心的非销话题展开
1、引起兴趣的话题（天气、着装、气质、时尚话题、娱乐八卦、时事新闻、休闲美食）
号笔等用完后请妥善保管, 避免收银台面受损伤影响美 观，收银台内侧不可粘贴任
何东西。
收银 区域