文件受控状态 文件管理部门
服务规范
1．填写申领单 （1）客房部凡领用物品，均须根据规定填写申领单 （2）申领单须经客房中心主管和客房经理审批
2．发放与盘点 （1）凭客房经理批准后的申领单，由客房文员予以发放，发货时要注意物品先
进的先发、后进的后发
（2）客房文员按时实施月度物品盘点存量
3．做好发放记录
（1）楼层值班员将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表
中
（2）楼层领班要定期查阅客房服务记录表，以监督楼层值班员的工作
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
4．3．2 物品发放服务流程与规范
流程 名称
服务程序 填写申领单 发放与盘点 做好发放记录
相关说明 编制人员 编制日期
物品发放服务流程与规范
8．负责钥匙分发与管理
9．具有解答客人的问题，处理客人投诉
10．具有客人遗留物品处理
11．具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门
12．完成领导交办的其他工作
1．有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权
2．有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权
3．有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚
4．有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议
5．具有客人投诉处理权或处理建议权
权力 6．具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力
7．具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权
8．具有客房部各项费用的控制权
9．具有要求相关部门配合相关工作的权力
10．具有客房部内部工作开展的自主权
11．其他相关权力
部分拉平，塞入床垫下 ③拍松枕头 ④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成 45°，将糖果等甜点放于
床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房 须在拖鞋的下面铺放一地巾） ⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花） （4）若是中式的做床，应按照以下步骤开床 ①站在床尾将棉被拉至距床头 25cm 处 ②站在床头柜侧，将棉被反向折 30° ③拍松枕头 ④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成 45°，将糖果等甜点放于 床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器（贵宾房 须在拖鞋的下面铺放一地巾） ⑤将反折的床单上面放上早餐卡（贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花） （5）开床后，把客人的睡衣或睡袍折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东
流程 名称
服务程序
准备工作 送欢迎茶 离开房间
送欢迎茶服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务规范
1．准备工作 （1）当接到重要客人入住信息时，客房服务员按重要客人人数准备小毛巾（要
求无脱线无破损），将毛巾浸湿后拧至八成干，叠好放于碟子中（注意光边
在外，不要高出四条，外面盖一条湿毛巾保湿及防污染）并准备好托盘及
的语言报身份“客房服务员”或英文“Housekeeping”
（2）再按一下门铃，同时重复报身份
（3）后退半步，以方便客人从窥视镜中看清来访者
（4）在门外等候 10 秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光
（5）在确认房内无动静后重复以上的敲门动作
（6）如客人来开门，先向客人问好，然后简洁清楚地说明来意，征得客人同意
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
4．4．3 做床服务流程与规范
பைடு நூலகம்
流程 名称
服务程序
准备工作 做床
做床完毕
做床服务流程与规范
文件受控状态 文件管理部门
服务规范
1．准备工作
（1）客房服务员将所需数量的床单、枕套（中式做床还需被套）等拿入房间，
放在床头柜或行李架上
（2）将床移离床头约 40cm，以方便工作
⑧推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位 （2）中式做床 ①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中
线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做 成直角或斜 45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫 ②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子 平铺在床头上，被边与床头平齐并折回 40cm ③放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床， 将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应 相对 ④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位 3．做床完毕 （1）做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观
（3）若客人要求提供各种客房服务，应迅速通知客房服务员及时提供服务并对
完成情况进行督促和监控
（4）若客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），应及时通知相
关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况
（5）若接到突发事件的报告，应立即报告楼层领班，按照酒店有关预案处理措
施妥善处理
3．做记录
直接领导
客务总监
1．具有酒店内客房服务、客房安全等规章制度、服务规范、操作流程的建立、实施并不断完 善
2．具有本部门各阶段工作计划的制订与实施
3．具有客房与公共区域的整理与卫生清洁
4．具有客人生命及财产安全管理
5．具有客人换房、加床等的登记与统计
6．具有按酒店规定，配齐或补充客房物品
7．具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备
时换掉；检查床头灯的调节功能是否正常
（2）检查房内的空调、音响、电视是否正常
3．更换房内用品
（1）客房服务员清理房内及洗手间的垃圾，并更换垃圾袋
（2）更换、清洗客人用过的水杯、茶具、餐具及烟灰缸
（3）查看冰箱、小吧台内的饮料有无消费。若有，应开账单，在工作本上记录
所消费的饮料并进行相应的补充
4．开床 （1）客房服务员要根据人数开床 ①两张床的房间，如住一位客人，要开靠浴室或靠电话机的一张。另外不要今天
香巾夹
（2）按重要客人人数准备茶壶、小茶杯及杯碟（要求无茶迹、无缺口）放在托
盘中备用
（3）取适量茶叶放入茶壶中，提前 10 分钟泡茶头（注入整壶容积约 1/10 的开
水），茶壶放在茶篮内
2．送欢迎茶
（1）重要客人到达时，客房服务员立刻取香巾倒茶水，放入托盘中，茶水以七
分满为好，并将茶送至客人房间（按规定左手托盘，站在房门口的中间，
壶取出，把托盘中的茶杯一一斟满，然后按礼宾次序双手捧茶给客人。茶
相关说明 编制人员 编制日期
壶仍放回篮内，盖好保温，方便客人自己添加 （5）客人喝茶时，应将客人用过的香巾收回 3．离开房间 （1）茶盘放好后，客房服务员应用手示意请客人用茶。客人会意后，应立即离
开并祝客人住店愉快 （2）离开房间时，应先退后三步，再转身离开
后才可进房间
（7）如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推
开大约 5cm 的缝隙，再一次明报身份，进入房间后，可能有以下几种情形
①如发现客人仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去
②如发觉客人刚睡醒，未来得及更换衣服，应向客人致歉并关门离去
③如客人已睡醒并已穿好衣服，则应说出你的来由并根据客人的意见提供服务
客
房
部
服
务
流
程
与
规
范
4．1 客房部组织结构与责权
4．1．1 客房部组织结构
客房部岗位设置图 客务总监
人员编制 总监级 人
前厅经理
客房经理
管家部经理
经理级 人
客房中心主管
楼层主管
主管级 人
楼层领班
领班级 人
文员 相关说明
安全检查员
客房服务员
员工级 人
4．1．2 客房部责权
部门 职责
客房部
部门负责人
客房经理
⑥放枕头：把干净枕套套在枕芯上（要求四角充实），封好枕套口。若是两张床， 将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应 相对
⑦盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四 边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在 枕头上面，床尾下垂 10cm；将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及 枕头与床体缝之间
（1）西式做床
①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中
线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做
成直角或斜 45°，将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫
②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行； 中线与第一张床单吻合
文件受控状态 文件管理部门
服务规范
1．检查客房
（1）客房服务员若发现客房指示灯显示“请勿打扰”字样或门把上挂有“请勿
打扰”字样或指示牌，则不可敲门
（2）客房服务员用手摸一下房门上的双锁，若按不动，表示此门是双锁，则不
可敲门
2．敲门
（1）客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门 5 秒钟后应根据客人
（2）用清晰、热情、礼貌的语言问候客人并报自己所在的部门、岗位
2．应答客人
（1）楼层值班员仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节并准确应答
（2）若客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客
人的房间号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客
人问询的事宜告知总机接待问询员，请接待问询员直接回复客人
开这张，明天开那张（除客人特别要求外）
②两张床的房间，如在没有确认住两位客人时，不要开两张床，尤其是女宾，以
免引起误会 ③两张床的房间，住两个客人时，要开对角 ④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧 ⑤一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。如有两张床，则只需分