一、连锁经营总部的基本职能 二、连锁经营门店的基本职能 三、配送中心的基本职能
一、连锁经营总部的基本职能
▲制定发展战略和明确组织形态
▲研究和开发功能 ▲营销功能 ▲教育培训和指导功能 ▲信息功能 ▲展店功能 ▲物流服务功能 ▲财务功能 ▲人力资源管理功能
二、连锁经营门店的基本职能
▲环境管理：门店的外观、卖场内部的环境 ▲人员管理：员工、顾客、供货商 ▲商品管理：质量、缺货、陈列、损耗等 ▲现金管理：收银管理、进货票据管理 ▲信息资料管理：门店经营信息、顾客投诉信息
“院长先生，我再也干不下去了”，戴安娜开 始陈述，“我在产科当护士长已经四个月了，我简 直没法干，我有两个上司，每个人都有不同的要求， 都要求优先处理。让我举个例子吧，这是一件平常 的事，但这样的事每天都在发生。 昨天早晨7:45分，我来到办公室，发现桌上有 主任护士杰克逊的一张纸条，她告诉我，上午10:00 需要一份床位利用情况的报告，以便下午向董事会 汇报时使用。这份报告至少需一个半小时才能写出来。 30分钟后，基层护士监督员乔伊斯，我的直接主管， 走进来问我为什么有两位护士不在班上。
Act3:
穆新把身体往后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口 吻说：“没问题，李娜。能为适应你的家庭需要重 新安排班次我将不胜荣幸。”
分析信息的要素
1、声觉 2、视觉 3、言语
说话人的声音
包括声音的变 化、质量、语 速、音量、和 顿音
从讲话人身上所看到的
目光接触、身体 姿势、手势、动 作和面部表情
讲话人实际的用语
我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外 科急症手术正缺人手借用一下。我不同意，但雷诺 兹医生说只能这样办。您猜，乔伊斯说什么？‘立 即让这些护士回产科部！一小时后我回来检查你是 否把事情办好了’。院长，类似的事情每天发生好 多次。医院只能这样运作吗？”
问题：
1.这家医院的正式指挥链是怎样的？有人越权行事了吗？ 2.如果你是戴安娜你将如何处理这些冲突的要求呢? 3.戴维斯院长能做些什么以改变目前的现状呢?
说话人实际 所说的话
38% 55%
声觉 视觉
声觉 38%
7%
100%
言语
总和
言语 7%
视觉
55%
沟通的练习（发送者、接收者、信息、回馈）
1.领班说：“张三，请把调味盅拿过来。” 服务员张三：“好的。是蒜泥的调味盅吗？”
2.大堂经理：“李四，请清洁一下台面。”服务 员李四点头，转身去备餐柜拿抹布。
连锁经营企业的组织系统一般是由总部、分店和 后勤实施等三部分组成，通常是先设立总部，再 设立分部，后勤设施则是特许经营企业发展到一 定规模时逐渐建立。
（五 ）连锁经营企业组织结构设计的基本过程
1明确完成连锁经营企业目标所需进行的活动
2将这些活动按某种模式进行归类落实
3建立能使各部门活动相互之间协调的体系
直线制
组织结构的类型有哪些？
职能制
直线职能制
事业部制
矩阵制
控股型
网络制
（二）连锁经营企业组织的演变过程
第一阶段：小型连锁企业直线制组织结构 总经理
门店A
门店B
门店C
（二）连锁经营企业组织的演变过程
第二阶段：中型连锁企业直线职能制组织结构
总经理
战略规划部 店面经营部
A区分店 B区分店 C区分店 „„
（三）连锁经营企业组织设计的内容
◆根据战略目标要求，建立合理的、具有一定灵活性的
组织架构。（管理层次、管理幅度）
◆根据连锁经营企业的业务性质进行分工，确定各职能
部门的职责范围。
◆根据所承担的职责赋予各职能部门、个管理人员相应
的权利。
（三）连锁经营企业组织设计的内容
◆明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立
第一节
连锁经营的组织体系
一、组织、组织结构
★作为实体的组织是指人们为了一定目
什么是组织
标的实现而进行合理的配置和协调，并 具有一定边界的社会团体。 ★作为涉及活动过程的组织是指为了实 现组织目标，对组织的资源进行有效的 配置的过程。
（一）组织工作的主要内容：
组织职能(工作)是指为了有效地实现共同目标 和任务，合理的确定组织成员任务及各项活动 之间关系，并对组织资源进行合理配置的过程。
3.迎宾：“何经理，今天北京的客人听了我讲解 的火锅源流图后非常高兴，他们说下次到重庆一 定还来巴渝食府。” 何经理露出赞许的笑容点了点头，并伸出大拇指。
典型的沟通障碍
环境：噪音、周围的活动、正在进行中的工作 语言问题：专业术语、方言、晦涩难懂的语言、语言本身的局限 体力/注意力问题：疲劳、焦虑、生病、心里有事 表达不清楚：并不是所有人在任何时候都能清楚表达自己的想法。 投射：人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样的方式感知 事物。“我知道的你也该知道！”“我以为„” 光环/魔角效应：对的永远是对的，错的永远是错的！ 自我防御：不安全感使我们对自己的行动持保护态度。 曲解：由于很多信息的含义都是不明确或不完整的，所以很容易 根据所说的话得出不准确的结论。或是你心中已经有结论。 情绪：发/接双方的情绪都可能造成沟通不良。你可曾在生气时说 过自己事后也后悔的话？
流通部
甲商品采购室 乙商品采购室 丙商品采购室 „„
财务部
行政部
（二）连锁经营企业组织的演变过程
第三阶段：导入参谋职能的组织结构图 特许经营总部
开发授权部 市场部 营运部 配送中心 培训中心 财务行政部 员工培训 加盟店培训
产品企划 品牌管理 营销企划
（二）连锁经营企业组织的演变过程
第四阶段：按业态/地区设置事业部组织结构 最高管理层
三、连锁总部管理系统的组织结构
（一）连锁加盟总部管理组织结构1 直线制 职能制
（二）连锁加盟总部管理组织结构2
导入参谋职能的组织结构
（三）地区管理部管理模式 事业部制
四、连锁加盟门店的组织结构
店长
副店长
财 务 人 员 组长1 组长2 店 员 2.1 店 员 2.2 组长3 后 勤 人 员
五、连锁配送中心的组织结构
小组作业：
※对以下连锁企业进行组织分析： 沃尔玛、华联、全聚德、麦当劳、肯德基、 永和豆浆 ※内容框架： 一、企业概况 二、组织现状、特点 三、组织结构优缺点 四、启示/建议
超市业连锁总部
百货业连锁总部
开 发 部 商 品 部 运 营 部 人 事 部
快餐业连锁总部
百货店A 百货店B
百货店C
【案例应用】—— 巴恩斯医院
事情发生在10月的某一天，地点在圣路易斯的巴 恩斯医院。戴安娜给院长戴维斯打来电话，要求和他 见面。从戴安娜急促的声音中，院长感觉到发生了什 么事情。他要戴安娜马上到他的办公室来。大约五分 钟后，戴安娜来到了他的办公室，递给他一封辞职信。
（一）运用经济手段维护 长远盈利、收费、价值链、一致性与优越性、 商圈与合同年限
（二）特许经营合同（法律手段） （三）运用行政控制手段维护 知识产权、《运作指南》、周期性报告、长 期沟通、连锁经营管理人员
思考……
Yes/No ? 1.我们只有在希望沟通时才沟通。 2.一样的语言对讲话人和听众的意思是相同的。 3.我们主要用言语沟通。 4.我们相信某人讲话的内容，而不是他的表述方式。 5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。
畅通的信息沟通渠道。（沟通模式）
◆设计连锁经营企业的业务流程、管理流程，建立与企
业使命和愿景相一致的企业文化。
◆根据企业内外部诸多环境的变化，适时地调整组织结
构。
（四 ）连锁经营企业组织设计的影响因素
经营环境
连锁组织设计 的影响因素
企业战略
企业规模 经营技术
（五 ）连锁经营企业组织结构设计的基本过程
所用权 扩张办法 资金来源
资金来源
RC/FC/VC
商品来源
扩张速度
价格策略
员工培训
二、连锁经营企业组织机构设置（已学习）
◆小规模的连锁经营企业可以采用直线组织； ◆随着连锁企业的发展壮大，逐渐发展成为复合型的
连锁系统，即在一个连锁体系内同时拥有直营连锁、 特许连锁、自由连锁三种形式。→
最高管理层直接管理、控制直营连锁总部、特许连锁 总部和自由连锁总部，各总部直接管理自己的职能部 门和各分店，职能部门是各连锁总部的参谋，不能直 接领导、指挥各分店。
1、组织结构的设计：横向管理部门、纵向管理层次 2、适度分权和正确授权 3、组织内各职务人员的选择和配备 4、组织文化的培育和建设 5、组织与外部环境的关系
组织结构的构成要素：
组织的分化 程度
用规则和程 序指导员工 行为的程度
决策权在上 层的集中程 度
复杂化
正规化
集权化
（二）连锁经营企业组织的演变过程
配送中心经理
检验组
库管组
储运组
信息组
技术组
第四节
连锁经营企业组织结构的维护和完善
一、连锁经营企业组织体系的完善
（一）应当对自己企业进行一个客观的准确的自我评估
（二）确定问题所在
（三）寻求并选择改进方案
（四）实施
（五）追踪并继续完善整个连锁经营体系
第四节 连锁经营企业组织结构的Fra bibliotek护和完善二、连锁经营企业组织制度的维护
三、配送中心的基本职能
供应商将产品送至属于不同 接收不同供应商要送至同一门 企业的分店，倘若没有配送 店商品，然后集中将商品送到 中心，供应商只能小批量装 特定门店，减少运输费，减少 门店收货时拥挤现象 载。 1集中 2整理分类 3加工 4储存
第三节
连锁经营企业的类型与组织结构设置
一、连锁经营企业类型的比较分析（已学习）
第三章
连锁经营的组织管理
学习目标：