第8章连锁门店收银作业管理
第8章连锁门店收银作业管理
8.2.1收银员作业纪律
（1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引 起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
（2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台， 以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满 与抱怨。
（3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以 免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银 职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机或出 现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。
（4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。 收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决 定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上， 轻易与这些商品混淆，引起误会。
第8章连锁门店收银作业管理
8.2.1收银员作业纪律
（5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清 点现金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全 因素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。
收银七步曲
1.您好，欢迎光临 2.请问您有会员卡吗 3.请问您需要购物袋吗 4.请问您还有其他商品吗 5.您的商品一共多少元 6.收您多少元 7.找您多少元 8.这是您的小票(请核对您的商品和收银条)，
谢谢光临
第8章连锁门店收银作业管理
8.1.2 收银员礼仪服务规 定 2）正确的待客用语
第8章连锁门店收银作业管理
8.1.2 收银员礼仪服务规 定 2）正确的待客用语
（1）常用的待客用语 欢迎光临／您好! 对不起，请您稍等一下。 对不起，让您久等了。 是的／好的／我知道了／我明白了。 总共X X元／收您X X元／找您X X元。 谢谢!欢迎再次光临。 （2）标准用语
第8章连锁门店收银作业管理
3.全神贯注于顾客和工作 恐惧
动作
1.身体直立、姿态端正； 2.良好的个人生活习惯；3. 良好的行为习惯，包括走路 快而稳等；4.良好的职业习 惯，包括看见地板有垃圾、 纸片要随手捡起，有零星商 品要及时归位等
1.歪站、歪头、叉、抽烟、对着顾客咳嗽、打
项规章制度。 （2）具有收银业务运作能力。 （3）具备各种收银设备的操作技
能。 （4）具有一定的服务意识和销售
技巧，服从、协作意识强。 （5）具备基本的电脑知识和财务
知识。 （6）具有识别假钞和鉴别支票真
伪的能力。
2）工作职责 （1）收银设备保养、环境保持、票
据保管工作。 （2）为顾客提供快速、准确的结算
喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼; 3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓
脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、
擦眼镜等 4.走路遇见顾客不让路、抢路、场内
跑步、撞散商品
第8章连锁门店收银作业管理
收银员举止态度标准
项目
符合标准
错误行为
语言 准和通语言外与12，、宾流顾话；..口礼如一可利客服3.齿貌广般用、打务顾清用东采英声招客楚语人用语音呼听、、可标；适得语文用准中4懂.言明粤的、的主标用语普柔语动，话嘲客高语睬等1、笑讲，声;等.4口大顾话对喊;.3没齿声客、顾叫.有不不讲、吹客、文懂清话挖口的交明顾,、苦哨回头说用客开顾、答接方语的不客与不耳言语恰、人予、;言2当模说回窃.不讲玩仿笑应窃予粗笑顾、私理、
（6）离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银 台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收 银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管； 不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客 趁机不结账就将商品带出超市。
（7）收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意 收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避 免不利于企业的异常现象发生。如发现异常，应及 时通知值班经理或店长。
8.1.2 收银员礼仪服务规定
收银员是直接对顾客提供服务的人员， 可以说是门店的亲善大使，其一举一动 都代表企业对外的形象。每一位收银员 都应谨记企业并非只有一家，客人可以 选择光临或不光临，所以一定要提供最 好的服务，让顾客再度惠顾。
第8章连锁门店收银作业管理
8.1.2 收银员礼仪服务规定
1）收银员仪容和举止态 度
8.2 收银人员作业纪律和作 业流程
8.3 POS收银机及收银作业 重点管理
第8章连锁门店收银作业管理
8.1收银人员工作职责和礼仪服务规定
8.1.1 收银人员的工作职责 8.1.2 收银员礼仪服务规定
第8章连锁门店收银作业管理
8.1.1 收银人员的工作职责
1）收银员任职资格 （1）需遵守公司与门店有关的各
第8章连锁门店收银作业管理
学习目标 通过本章学习，了解和掌握收银人员
的工作职责和礼仪服务规范及作业 纪律、收银作业流程。同时，要掌 握POS收银机的操作规程及收银重 点作业环节的工作内容及要点。
第8章连锁门店收银作业管理
第8章连锁门店收银作业管理
第8章连锁门店收银作业管理
内容
8.1 收银人员工作职责和礼 仪服务规定
（2）状况用语 当遇到服务方面的顾客抱怨时 当顾客抱怨买不到商品时 当不知道如何回答顾客的询问时 当顾客询问商品价格或其他信息时 当顾客要求包装所购买的礼品时 当收银台空闲时
第8章连锁门店收银作业管理
8.2收银人员作业纪律和作业流程
8.2.1收银员作业纪律 8.2.2收银作业流程
（1）仪容
收银员的服装仪容应以整 洁、简单、大方，并富有 朝气为原则。做到制服整 洁、发型清爽、双手干净、 适度化妆。
（2）举止态度
收银员在工作时应随时保 持笑容，以礼貌和主动的 态度来接待和协助顾客。
第8章连锁门店收银作业管理
收银员举止态度标准
项目
符合标准
错误行为
1.自然、亲切的微笑；2. 1.无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、 表情 热情、友好、自信、镇静； 冷淡;2.生气、愤怒、紧张、慌张、焦急、
服务，掌握各种支付方式的收款操 作并验别假钞。 （3）做好损失防范工作，确保营业 款项安全。(因怀疑顾客盘货而打 顾客) （4）礼貌、文明待客，收银工作中 唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨 询或疑问。打不还手、骂不还口 （委屈奖）。 （5）认真执行岗位工作规范，按要 求参加培训及考核。
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