8.2收银人员作业纪律和作业流程

8.2.1收银员作业纪律 8.2.2收银作业流程

8.2.1收银员作业纪律




（1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引 起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。 （2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台， 以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满 与抱怨。 （3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以 免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银 职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机或出 现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。 （4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。 收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决 定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上， 轻易与这些商品混淆，引起误会。
Байду номын сангаас

1.您好，欢迎光临 2.请问您有会员卡吗 3.请问您需要购物袋吗 4.请问您还有其他商品吗 5.您的商品一共多少元 6.收您多少元 7.找您多少元 8.这是您的小票(请核对您的商品和收银条)， 谢谢光临
8.1.2 收银员礼仪服务规定



2）正确的待客用语 （2）状况用语 当遇到服务方面的顾客抱怨时 当顾客抱怨买不到商品时 当不知道如何回答顾客的询问时 当顾客询问商品价格或其他信息时 当顾客要求包装所购买的礼品时 当收银台空闲时
第8章连锁门店收银作业管理
学习目标 通过本章学习，了解和掌握收银人员 的工作职责和礼仪服务规范及作业 纪律、收银作业流程。同时，要掌 握POS收银机的操作规程及收银重 点作业环节的工作内容及要点。
第8章连锁门店收银作业管理
内
容
8.1
收银人员工作职责和礼 仪服务规定
收银人员作业纪律和作 业流程
8.2
8.1.2 收银员礼仪服务规定
收银员是直接对顾客提供服务的人员， 可以说是门店的亲善大使，其一举一动
都代表企业对外的形象。每一位收银员
都应谨记企业并非只有一家，客人可以 选择光临或不光临，所以一定要提供最 好的服务，让顾客再度惠顾。
8.1.2 收银员礼仪服务规定



1）收银员仪容和举止态 度 （1）仪容 收银员的服装仪容应以整 洁、简单、大方，并富有 朝气为原则。做到制服整 洁、发型清爽、双手干净、 适度化妆。 （2）举止态度 收银员在工作时应随时保 持笑容，以礼貌和主动的 态度来接待和协助顾客。
收银员举止态度标准
项目 符合标准 错误行为 1.自然、亲切的微笑；2. 1.无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、 表情 热情、友好、自信、镇静； 冷淡;2.生气、愤怒、紧张、慌张、焦 3.全神贯注于顾客和工作 急、恐惧 1.歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸 肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、 蹭鞋 2.吃东西、抽烟、对着顾客咳嗽、打 喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼; 3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓 脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、 擦眼镜等 4.走路遇见顾客不让路、抢路、场内 跑步、撞散商品
8.2.1收银员作业纪律



（5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清 点现金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全 因素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。 （6）离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银 台上；用链条将收银通道拦住；将现金全部锁入收 银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管； 不启用的收银通道必须用链条拦住，以免个别顾客 趁机不结账就将商品带出超市。 （7）收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意 收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避 免不利于企业的异常现象发生。如发现异常，应及 时通知值班经理或店长。
1.身体直立、姿态端正； 2.良好的个人生活习惯；3. 良好的行为习惯，包括走路 动作 快而稳等；4.良好的职业习 惯，包括看见地板有垃圾、 纸片要随手捡起，有零星商 品要及时归位等
收银员举止态度标准
项目 符合标准 错误行为
1.口齿清楚、语言标 1.口齿不清,说方言;2.讲粗 准流利、声音适中、柔 话、大声讲话、开不恰当玩笑、 和、一般采用标准的普 嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾 通话服务 客讲话、吹口哨、与人说笑、 语言 2.礼貌用语、文明用 高声喊叫、交头接耳、窃窃私 语；3.顾客听得懂的语 语等;3.不懂顾客的语言不予理 言，如广东人可用粤语， 睬，对顾客的回答不予回应 外宾可用英语；4.主动 等;4.没有文明用语 与顾客打招呼
8.1.2 收银员礼仪服务规定



2）正确的待客用语 （1）常用的待客用语 欢迎光临／您好! 对不起，请您稍等一下。 对不起，让您久等了。 是的／好的／我知道了／我明白了。 总共X X元／收您X X元／找您X X元。 谢谢!欢迎再次光临。 （2）标准用语
收银七步曲

8.3
POS收银机及收银作业 重点管理
8.1收银人员工作职责和礼仪服务规定

8.1.1 收银人员的工作职责 8.1.2 收银员礼仪服务规定

8.1.1 收银人员的工作职责
1）收银员任职资格 （1）需遵守公司与门店有关的各 项规章制度。 （2）具有收银业务运作能力。 （3）具备各种收银设备的操作技 能。 （4）具有一定的服务意识和销售 技巧，服从、协作意识强。 （5）具备基本的电脑知识和财务 知识。 （6）具有识别假钞和鉴别支票真 伪的能力。 2）工作职责 （1）收银设备保养、环境保持、票 据保管工作。 （2）为顾客提供快速、准确的结算 服务，掌握各种支付方式的收款 操作并验别假钞。 （3）做好损失防范工作，确保营业 款项安全。(因怀疑顾客盘货而打 顾客) （4）礼貌、文明待客，收银工作中 唱收唱付，热情、耐心解答顾客 咨询或疑问。打不还手、骂不还 口（委屈奖）。 （5）认真执行岗位工作规范，按要 求参加培训及考核。
8.2.1收银员作业纪律



（8）收银员要熟悉卖场内的商品，尤其是特价商品， 以及有关的经营状况，尤其是当前变价商品、特价 商品、重要商品等，以便顾客提问时随时做出正确 的解答。同时收银员也可适时地主动告知顾客店内 的促销商品，这样既能让顾客有宾至如归的感觉， 还可以增加门店的营业额。 （9）收银员必须保持仪容仪表干净整洁，并使用规 范的文明用语接待顾客。 （10）顾客将全部商品拿到台面进行结算后，收银 员应检查一下购物车内有没有遗漏商品未结账被带 出收银区。（利用小孩推车头浴巾、多拿一个苹果） 11 不得用自己的会员卡给顾客结账、一定要及时消 磁