这类消费者属于店铺销量的主要贡献者，最近有消费，消费频次低于平均值，但客单价却 要高于平均值。他们的价值关键点在于可以通过提高消费频次来加大其对店铺的贡献，建 议采用“重要价值”的方式来提升其贡献。建议分析这部分客户最近的消费产品，定向发 送促销信息，促进再次购买。
这类消费者的考虑时间较长，虽然购买频率和购买金额都较高，但容易“溜走”，需要卖 家给予“重要挽留”式的措施去加以挽留。卖家要有有针对性的唤醒措施，可以发送定向 优惠，在指定时间内满多少可享受折扣。
RFM模型的应用类型
RFM模型应用
平台自带CRM软件 第三方专业CRM软件
细分客户资源RFM模型
RFM模型是判断店铺客户流失率的依据
细分客户资源RFM模型
活 跃 客 户 组
细分客户资源RFM模型
沉 睡 客 户 组
细分客户资源RFM模型
流 失 客 户 组
细分客户资源RFM模型
RFM模型也是设置店铺VIP会员层级的依据
店铺运营的现状
客户拉新的成本逐渐走高，这种情况会愈演愈烈。 店铺产品的利润逐渐走低，这种情况会愈演愈烈。
店铺运营的现状
天猫店铺的会员关系管理后台，会员有17.2万人 真正领取会员卡的人只有区区1455人
店铺老客户的价值
店铺老客户的价值
店铺老客户的价值
老客户是店铺的认知客户，回购时、购买决策成本低、且容易产 生新的成交，能够为店铺带来持续的、更多的价值。
在店铺日常运营销售中，新产品的起始售量 80% 是源自于老客户 回购，用这种方式，单品破零非常迅速，能够增加店铺排名优势。
如果用户对我们销售的产品与服务满意度高，老客户对店铺信任 度及其认可度也会随之增高，对产品转介绍的比例也会大大增加。 更加有利于店铺的口碑宣传。
CRM客户关系管理
客户关系管理的困境
投入何种形式资源 何种营销方式互动 如何后期定向维护
细分客户资源RFM模型
RFM与客户价值
细分客户资源RFM模型
这类过户属于“特权客户”。其消费频次和客单价都高于均值，要保持这种消费者的有效 方式不仅仅是给予一定的优惠，更重要的是给与一定的“消费特权”。
这类用户最近有消费，但频次和客单价低于平均值。针对此客户重要做的是“重要发展”： 给予满就送、搭配套餐是的促销组合推荐。拉升他们的消费频次，关联销售则可以拉动客 单价的提升。
客户关系管理的困境
CRM客户关系管理认识不够，没有搭建老客户维护体系。 CRM客户关系管理方式比较粗犷，仅在节日发促销短信。 CRM 客户关系管理意识觉醒， 管理体系僵化效率低下。
CRM客户关系管理
CRM客户关系管理
CRM客户关系管理
会员关系管理总体框架
1：细分客户资源 2：搭建专享体系 3：客户关系维护
Frequency 消费频率
消费频率是顾客在一定时间段内的消费次数，及客户最近一次消费的时间与间隔，购买 频率越高的客户忠诚度相对来说就越高。
Monetary消费金额
指单一客户的消费能力及消费层级，单一消费金额是鉴别客户消费能力最重要的指标 其指标越高、说明客户的消费水平越高，对店铺销售价值越重要。
店铺VIP设置注意事项 1：普通会员要参考店铺平均客单价来选择。 2：会员层级不要跨度太大，会使买家失去消费升级的信 心
细分客户资源RFM模型
第三方软件有更加详细的 客户属性分析图表。且店 铺可以根据我们的产品购 买周期来设置各种购买频 次参数。
细分客户资源RFM模型 第三方软件有着比平台更加详尽的客户升级指标。
细分客户资源RFM模型 客户生命周期指标
客户人群的更多细分
客户更多细分
客户地理位置 客户消费金额 客户购买偏好
客户关联购买 客户真实性别 客户实际年龄
细分客户资源RFM模型
R
最近一次消费Fຫໍສະໝຸດ 消费频率M消费金额
时间越短店铺记忆越深刻 时间越短越需要售后关怀
频次越高店铺忠诚度越高 划分客户等级提升满意度
消费金额代表品牌信任 消费能力代表客户价值
什么时间进行客户关怀 何种方式进行客户关怀 何种关怀方式最有效果
如何划分客户等级 如何分级投入资源 如何进行差异服务
客户关系管理
讲师：赵亚豪
课程前言
当想到必须重视CRM客户关系管理时……
从前的客户已经离我们远去了……
课程提纲
店铺运营的现状 店铺客户的价值 客户维护的方式
店铺运营的现状
店铺运营的现状
店铺运营的现状
用户流量红利已经过去，获取新客户的成本越来越高
我们以直通车CPC点击付费推广作一个案例
7月25号男夹克直通车平均点击转化率为1.5%
细分客户资源
细分客户资源
细分客户资源RFM模型 RFM模型：在客户行为细分中此模型是衡量客户价值的重要工具与手段，通过客户近期 购买行为，购买频率、购买金额 这三个指标来量化判断客户价值。其三个指标分别可以 帮助店铺衡量近期客户的活跃度、忠诚度、与消费层级。
Recency 最近一次消费
最近一次消费：指用户上一次购买的时间，上一次消费时间越近的顾客、对品牌服务于 产品的记忆越清晰，对店铺提供的商品及服务也最有可能产生反应。
店铺运营的现状
用户流量红利已经过去，获取新客户的成本越来越高
我们以直通车CPC点击付费推广作一个案例
从市场均价我们得知：每个点击基本要花费1.46元 7月25号男夹克直通车平均点击转化率为1.5%
店铺运营的现状
我们先算一下需要多少人成交一单：100÷1.5=66.66 数据表示：按关键字行业平均转化率—— 66.66个流量（即为66个人，会成交1单。） 这个词我们通过通过直通车销售1单，我们需要花多少推广费用？ 66.66×1.46=97.32元 ，相当于成交1单需要花费97.32元推广费用。 假设店铺想通过直通车引流销售100件产品，那么推广费用是：100×97.32=9732元 假设单品售价为500元，销售100单 就是 500×100=50000 ROI（投入产出比）=成交金额÷花费：50000÷9732=5.13 ROI=1：5.13 推广费用知道了，我们算一下推广单品的毛利润 假设单品售价500元，成本400元，利润20%，公式为 500*20%=100元100*100=10000 单品利润为：10000-9732=268元（可能还是毛利率）