企业培训外包的运作管理探析知识经济时代,企业面临的生存环境发生很大的变化——信息技术进步、互联网普及、企业之间透明度增大。

企业间竞争更多的是在能力、关系和创意上,而非产品和市场[lepakandsnell,1998]。

企业制胜的关键点之一就是集中资源在提供竞争优势的方面,如果企业和其他竞争者都以相同方式分配资源则没有竞争力可言。

外包作为整合企业资源的一种有效组织形式就随之产生。

正如现代管理大师彼得?德鲁克指出:“在10年至15年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去,任何不提供向高级发展的机会、活动和业务也应该采取外包形式。

”较之其他业务外包活动,人力资源外包发展尚浅,但由于企业人力资源管理的许多环节都存在着管理成本大、重复度高的状况,所以将人力资源管理职能外包对企业实现人力资源管理从事务型向战略型角色转变、增强企业核心能力具有重要意义。

员工培训与开发是人力资源管理一项重要职能,是增加企业人力资本存量、提升企业核心竞争力重要的手段。

因此,越来越多的企业将培训放到重要的位置上,整合组织的内外部资源进行有效的培训。

同时培训又是一项繁重而复杂的工程,在这方面的投入成本也很高。

将培训职能外包,不仅能通过专业培训服务商整合社会资源,降低培训的总成本,提高培训质量;更能帮助人力资源部门从繁琐的事务性工作中脱身,专注于战略人力资源规划、内部制度创新等更具有战略意义的工作,因此培训外包成为许多企业的选择。

一、培训外包的需求分析有效的培训模式通常是确定培训需求、计划和设计培训、实施培训及评价培训结果四个方面的有机整合。

如果企业是考虑将整个培训职能外包出去,那么企业在确定培训需求这一阶段就只需要考查比较由内部进行培训和将培训外包的成本确定是否选择外包。

至于培训的需求分析则交由外包服务商完成。

如果企业考虑只将部分培训活动外包,那么在将培训职能外包给服务商之前,企业应当对内部培训需求做出正确的分析,并进行内训与外包的成本分析,最后再决定将哪些培训工作外包出去。

本文讨论的后一类型,因为大部分企业选择的或考虑的是将培训职能部分外包,而非整体外包。

在外包培训的整个过程中,需求分析是整个环节的基础。

培训研究表明,企业一般可以从三个方面进行需求分析,包括组织、工作任务和个人。

从组织角度进行培训需求分析,也就是从企业战略出发。

企业战略综合了组织经营方向、远景目标、政策和规划,它在很大程度上影响着培训职能,如培训类型与数量,培训所需的资源等,同时也影响组织所需要的各种技术类型和水平。

不同的企业战略影响着不同的培训决策:组织现在或将来的工作技能需要的培训量;培训是针对管理者、基层员工等特定群体还是面向全体员工;培训设计是针对某一雇员的特定需要还是团队、单位及部门的需要;组织是系统管理并有计划安排培训,还是针对问题展开培训或者竞争对手搞培训自己也跟着搞;培训在人力资源管理活动中的重要程度。

从工作任务的角度进行分析,需要确定哪些是重要任务,哪些是需要进行培训的任务,哪些是培训过程中必须强调的知识、技能、能力。

这里涉及人力资源管理中的工作分析技术。

工作分析需了解某项工作所包括的内容及工作人员必须的技术、知识、能力与责任,并区别本工作与其它工作的差异。

当确定工作中的主要任务,了解了工作所需的知识、技能和能力,就应该将两者结合起来考虑,即是说要做好这些任务需要怎样的知识、技能、能力与之匹配。

工作任务分析是进行培训项目设计的重要依据。

从个人角度进行培训需求分析,可以帮助组织确定哪些员工需要培训,他们需要什么样的培训。

一方面可以从绩效考评结果来选择受训者。

通过员工现有的工作绩效与应有的工作绩效的差距,来决定谁该接受培训以及培训的内容。

另一方面,应了解员工的学习意愿,学习动机,只有企业与员工需求统一了,培训的目的才能顺利达到[企业培训影响因素]。

应当注意,在做出对中高层管理层人员进行培训外包决策时要谨慎,因为培训内容很可能涉及到企业机密,另外还有高级人才在培训后流失的危机[基于培训外包的服务探索]。

二、培训外包的关系管理1. 培训外包合同签订与服务商签订合同是所有外包计划中最重要的内容。

根据交易成本理论的经济行为假设,培训服务商可能利用合同的不完备性,实行有利于自己的机会行为。

专家的建议是不要使用服务商提供的合同,因为这些合同通常都没涉及绩效标准以及服务商未达到要求时的惩罚条款(lacity & hirschheim, 1995 lacity, m. c., & hirschheim, r. (1995). beyond the information systems outsourcing bandwagon. toronto: john wiley & sons.)。

在规范化的合同中付费条款也是有利于服务商。

一旦签订了收费细则不完整的合同,服务商提供之前未提及的服务可能会被当作新的或增加的服务而额外收取费用。

这对将培训外包的企业来说是非常不利的。

为确保合同的有效性,提高合同的完善度,必须与服务商签定清晰且具体的培训合同,借此使得合同的不完备性程度最小化,增大服务商机会主义行为的难度,降低培训外包风险。

在合同中应明确外包双方的责任、权利和义务,可从外包关系、服务需求、人员、价格和费用、信息和资源、合同终止六方面订立合同的条款[资料来源:孙强,左天组,刘伟.it服务管理:概念、理解与实施[m].京:机械工业出版社,2004年1月,第264页.]。

合同中特别需要强调两个问题:费用问题和信息安全问题。

费用问题涉及到培训外包的收费明细、额外工作的费用以及付款方式。

企业将项目中各项服务的价格弄清楚,把可能会增加的额外服务的价格落实,仔细审查合同执行过程中有无费用的增加,还要弄清隐含费用。

至于付款方式,企业可以要求以目标为导向的,比如可根据培训目标,将培训费用的交付分为若干期,在确认达到既定目标后再交付最后一期。

信息安全是培训外包存在的重大风险之一。

培训外包后,企业与服务商之间需要不断沟通,为了更好的培训效果,在沟通中企业会与培训公司分享一部分涉及到企业战略、核心优势、关键技术的信息。

为了防范企业关键信息被泄漏的风险,在外包培训前必须对相关问题进行严格规定,在合同中设定保密条款。

由于服务商有诸多技术和法律专家准备它们的协议或合同,双方的交涉就不平衡了。

为了使外包双方“势均力敌”,企业也可聘请相关经验丰富的专家来保护自身的利益[monicabelcourt,outsourcing—the benefits and the risks]。

但必须认识到,合同对于签约双方都是有益的,双方希望达到一种双赢结果,而非某一方占上风。

因此,在外包培训合同中除了服务商不能提供应有服务及达不到既定目标的惩罚条款,也应该设立激励条款调动服务商的积极性。

签订一份双方对满意的合同是合作的一个好的开始,毕竟选定的服务商可能会成为企业长期的合作伙伴。

2. 企业内部的沟通组织须要与人力资源部门、管理层、相关部门的员工沟通。

在开始外包筹备工作的时候,有职员就会知道组织在考虑将培训职能外包出去的问题,他们自然会联系到自己的工作是否受影响。

所以要立刻开始沟通。

在做外包决策时,也需要从事人力资源工作的职员的帮助。

在进行外包过程中,培训的时间要与公司员工交待清楚,组织还应征求他们对培训质量的反馈。

可以看出在整个培训外包过程中,都离不开组织与员工沟通,而且需要的是及时持续不断的沟通。

在沟通外包决定中,应向员工说明“5w1h”。

原因(why):组织为什么选择培训外包;内容(what):具体将哪些培训活动外包出去;人员(who):哪些职员的工作会因外包改变;地点(where):培训活动将在哪里进行;时间(when):培训外包从什么时候开始,将花多少时间;影响(how):培训外包将对雇员及高级管理人员会产生怎样的影响。

通过宣传与沟通,企业希望能够获得内部职员的理解和认同,消除培训外包实施过程中不必要的猜疑和不满。

沟通方式则有多种选择:面对面沟通、书面的沟通、电子邮件沟通、公司会议等,采取哪种方式取决于外包项目的范围和规模。

3.合作双方之间的沟通组织与服务商之间的沟通互动贯穿整个培训外包实施过程中,是外包项目成功的关键之一。

外包双方的沟通得越频繁、越充分,培训外包就会实现更高的绩效水平、提出更有效率的方案设计、提交更出色的培训成果[thomas w.gainey, brians.klaas,outsourcing relationships between firms and their training providers:the role of trust]。

沟通存在两个用途,一是相互交流对培训过程和结果有影响的信息。

当组织需要的是针对企业自身特点和情况量身定制的培训时,沟通显得尤为重要。

组织要让外包服务商理解组织的文化和价值观。

前文提到,外包存在文化冲突的风险,在选择服务商时就该考虑具有相同社会和文化背景的伙伴,即使不能达到这样的要求,合作双方应进行良好的沟通,通过跨文化的管理培训、鼓励非正式接触、提高行为和策略的透明度等措施来努力消除彼此间的隔阂[周鹏,企业培训外包管理研究]。

企业的战略与规划方面的信息也应该提供给服务商,这样才能设计出更合适更贴切的培训课程。

如a市移动通信公司(以下简称a公司)与厦门希尔管理咨询公司的合作。

在“提高企业执行力”的战略思路下,a公司把提升中高层管理人员的执行力作为公司200×年的工作重点。

a公司负责人与咨询公司进行沟通,提出针对a公司中高层管理人员执行力培训的主要关键点,并以此为依据设计培训内容。

此外,企业的需求分析、受训员工绩效和培训外包的绩效目标也是沟通的重点。

当然,外包过程中沟通是持续不断的,一旦出现问题或者有新的想法都可以协商。

建立信任关系是沟通的另一个用途。

双方信任时服务商能更好为满足企业需求服务。

在外包过程中,在培训方面的不足、低效等问题可能企业自身并未意识到,而服务商察觉后往往会指出,但如果双方缺乏信任,企业也许会对这些意见持怀疑态度并认为是一种自利行为,这就影响合作,影响培训外包的绩效。

只有通过不断的沟通,建立信任关系,企业把服务商视为合作伙伴,采纳合理的意见,改善不足,提高效率。

信任还被认为是避免对方机会行为的方法[(bradach&eccles,1989)]。

当企业和服务商通过沟通对彼此的能力了解,就会对彼此更具有信心,那么在合作中就更容易实现信息共享,实现高绩效,这又会促进双方建立更高的信任度。

因此,在培训外包中相互之间通过沟通而建立的信任关系与高绩效之间是相互促进、相辅相成的。

三.培训外包的监督和评估1.监督实施培训外包即便有了详尽的合同保证,通过沟通信任建立了良好合作关系,在培训外包过程中企业仍应加强监督和控制。