说明：绩效考核月起始分数为100分，以上考核指标共计40分；
绩效工资的权重点工资的20%，即1000元，其中200元为绩效工资； 一项未达标扣相应分数，扣20分的，扣全月绩效工资； 扣20分以内的，扣金额按绩效工资的百分比扣除； 扣分超过20分的，扣绩效工资外，扣除补助与提成； 违反公司规章制度，除按制度处罚外，每次扣除绩效1-2分，如迟到或不带工牌等； 绩效考核分数达到100分的，奖利基本工资的20%；
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
C1 C2 C3 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 E5 F1 F2 F3 F4 F5 F6
C 外设 操作 要求
外设硬件故障，保内请联系厂家客服，或者在客服的指导下 完成操作 外设硬件故障，保外请联系公司上级方可给客户回复解决方 案 不能判断是否硬件故障的，必须及时向公司申告，以获得支 持 单点网络故障，先软后硬的原则，先查看电脑网络图标状 态，PING测试，再检查链路与设备。
6
B1
数据备份后请客户确认并签字
2
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B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8
IP地址、计算机名称、外设
1 1 1 1 1 1 1
若客户有标准化的系统光盘，按客户标准化实施办法，用客 用客户标准化光盘进行安装 户标准化系统光盘进行安装 若客户没有标准化的系统光盘，用公司的标准化光盘进行安 用公司标准化光盘进行安装 装 安装客户办公常用软件，及客户要求 系统安装完成后，需要安装相应软件 安装的不违规的相应软件 系统安装完成后，需要安装相应外设与驱动 安装外设驱动程序、打印测试页请客 （打印、扫描、传真） 户确认 系统安装完成后，进行按原设备状态或客户要求进行系统设 置、软件设置、恢复备份数据，并请客户确认恢复的备份资 系统设置、软件设置、恢复备份数据 料是否完整。 最后按客户要求进行系统备份，客户无要求时将备份文件备 系统备份，命名为操作系统+日期， 份到D盘，目录命名为ghost，D盘空间不足时，向后盘符备 如：XP20120701
31 32 33 34 35 36
F7 G1 G2 G3 G4 G5
CRM记录必须当天填写，超过18：00完成的服务，必须在第 二天12点前提交，提交内容必须完整 在服务过程中涉及向客户报价的情况，都必须上报公司，经 公司认可后向客户报价，不得私自向客户报价 在外出活动中如：参会、培训过程中所取得的资料、赠品、 G 设备等，应及时进行登记，需要领用的办理领用手续，不得 其他 私自挪用 要求 每月按要求书写月工作总结，如：杨冲201208月工作总结 主动向公司提出合理化建议，并讨论采纳实施，取得良好效 技术工程师主动承担市场推广工作，按计划或要求进行市场 拓展，并认真记录客户资料
CRM提交要求 报价要上报公司批准 资产登产，不得私自挪用 按要求书写工作总结 提出合理化建议，并采纳实施 主动承担市场推广工作
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没有按时提交CRM者扣分 未经公司批准私自向客户报价者扣分 外出获得的物品未登记私自挪用者扣分 不按时、按要求提交工作总结者扣分 主动提出合理化建议加1分 主动承担市场推广工作加1分
D 网络 全网故障，请按顺序检查：外线、路由器或配置、交换设备 操作 按顺序检查 。 要求 部份网络故障，请按顺序检查：链路、交换设备、路由器或 按顺序检查，避免造成全网故障 配置 根据第三方派工单的要求，准备工具，若有不清楚的，必须 询问清楚服务要求 立即打电话向第三方询问清楚：服务时间、内容、要求、装 UST服务的过程中，2小时内不能解决的问题，需要在到场后 2小时内联系服务商 E 2小时内联系一次UST说明情况 第三方 诚通信达（中企）服务过程中，4小时不能解决的问题，需 4小时内联系公司 派单 要到场后4小时内联系公司上级说明情况 要求 按照要求填写服务单，必须书写整洁，字体工整，服务单不 按要求填写，书写清楚，整洁干净 允话有污损，折皱，服务单必须连号 在服务过程中，遇到任何与派单要求有差异的情况，立即向 遇到情况，向上反馈 公司反映情况，按照指示操作 工程师在服务过程中要注意仪容仪表，注意礼节，佩戴工 注意仪容仪表，注意礼节，佩戴工牌 牌，严络按照公司要求介绍自己 在服务过程中，不能与客户发生冲突，尽最大的可能满足客 不能与客户产生冲突，如有问题联系 户需求，如有问题及时联系上级。 上级 工程师不能私自留自己的联系方式，请客户与公司 不能私自留联系方式，给客户留下客 4000291600联系（驻场客户除外） 服总机4000291600 F 工程师在服务过程中，单次故障超过2小时未完成，需要向 2小时未完成，向公司进行事件反馈 服务 公司反馈原因。 要求 服务完成后，必须认真填写服务单，字迹工整，清晰可辨， 服务单必须按要求填写，离场前向公 内容必须填写完整，请客户确认无误后签字，方可离场。离 司反馈信息 场前要向公司反馈。 如果是单次收费性派单，在服务单上注明收费项目与收费金 收费性派单，现金交回公司需签字确 额，费用交回公司时由经理在服务单背面签字 认
保内联系厂家客服 保外向公司申请解决方案，包括是否 维修及报价 向公司申告，获得技术支持 单点网络故障，未申请许可的情况 下，禁止重启路由与交换设备，避免 造成全网故障。
1 1 1 1 1 1 1 分 未联系公司的扣分 不能判断故障类型并不向公司汇报，擅 自处理者扣分 单点故障未经公司上级允许的擅自重启 设备的扣分 记录排查网络故障步骤，未按要求进行 操作的扣分 记录检查顺序，未按要求进行操作的扣 分 是否按派工单要求完成 2小时未解决故障并且未联系UST的扣分 4小时未解决故障并且不向公司汇报的 扣分 每月月末检查服务单，不合格的口扣分 遇到差异没有向公司反映的造成不良后 果的扣分 客户投诉工程师没有礼貌时扣分 客户投诉工程师服务态度问题时扣分 收到客户的报修信息未及时响应或不向 公司上报的扣分 单次故障2小时内未解决并未向公司上 级反映的扣分 服务单未按要求填写字迹不工整，离场 前未向公司反馈的扣分 未签字确认者扣分
技术支持绩效考核表
序 考核 号 编号 1 2 3 4 5 A1 A2 A3 A4 A5 考核 要点 考核要求说明 工程师随身携带必备工具 若是需要用到光驱，需问清楚有无光驱，若没有光驱必须携 带光驱 A 工具 若是网络故障，需要问清楚状况，选择需携带的网络工具 要求 若是外设软件或驱动问题，需要清楚设备型号，事先下载好 驱动程序 领用的工具要登记，使用过程中要保管爱护好，用完要及时 归还并进行登记，损坏赔偿并上报登记。 重作系统前必须进行系统数据备份，数据备份的内容包括： 桌面、我的文档、邮箱数据、收藏夹等C盘其他重要数据； 若是财务电脑，需要客户自行备份财务数据，若客户委托工 程师备份，要与客户讲清楚“我们可以代为备份，但不对数 据的安全与可用性做保证”。 记录计算机原始IP配置、DNS、计算机名称、已安装外设 B 重作 系统 操作 要求 考核指标 平口与十字螺丝刀各一把、工牌、 OFFICE软件、U盘、服务单、系统盘 XP与WIN7。 系统盘、软件、光驱 测线仪、网线钳、寻线器、打线刀、 模块、水晶头 工程师或派单人员询问设备信息，工 程师下载相应的驱动程序 领用登记，爱护工具，领用登记与归 还 考核 权重 1 1 1 1 1 考核标准 定期检查和抽查 没有带全相关工具的扣分 没有带全相关工具的扣分 未询问或未下载程序的扣分 领用未登记扣分，损坏赔偿并扣分，未 及时归还扣分，归还未登记扣分 如果客户反应数据丢失且服务单上未经 客户确认签字的则扣分 没有按客户原来设置的配置则扣分 没有用客户标准盘安装扣分 没有用公司标准光盘安装的扣分 重做系统后没有给客户安装完全常用软 件的扣分 重做系统后客户二次向公司反映没有安 装打印机、扫描仪的扣分 未经客户确认恢复资料与设置完整性的 扣分 备份在系统盘或未按要求命名的扣分