09级经济管理考试案例分析爱若和布若差不多同时受雇于一家超级市场，开始时大家都一样，从最底层干起。

可不久爱若受到总经理的青睐，一再被提升，从领班直到部门经理。

布若却像被人遗忘了一般，还在最底层混。

终于有一天布若忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公平。

总经理耐心地听着，他了解这个小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了点什么，缺什么呢?……他忽然有了个主意。

"布若先生，"总经理说："请您马上到集市上去，看看今天有什么卖的。

"布若很快从集市回来说，刚才集市上只有一个农民拉了一车土豆卖。

"一车大约有多少袋，多少斤?"总经理问。

布若又跑去，回来说有10袋。

"价格多少?"布若再次跑到集上。

总经理望着跑得气喘吁吁的他说："请休息一会吧，你可以看看爱若是怎么做的。

"说完叫来爱若对他说："爱若先生，请你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。

"爱若很快从集市回来了，汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，他带回几个让经理看。

这个农民过一会儿还将弄几筐西红柿上市，据他看价格还公道，可以进一些货。

这种价格的西红柿总经理可能会要，所以他不仅带回了几个西红柿作样品，而且还把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。

总经理看了一眼变了脸的布若，说："请他进来。

"爱若由于比布若多想了几步，于是在工作上取得了成功。

爱若和布若的故事简直太具有教育说服力了！企业总会调整，调整后，有一批“爱若”被提拔上来。

同时，也有少数“布若”不甚服气，当然，当面找老板去理论的“布若”可能还不多，但在底下发牢骚，埋怨上司不提拔、骂骂“爱若”之类的人会拍马屁的“布若”还是有的。

若和布若是目前打工阶层的两种形象。

爱若为什么会被提拔？看看爱若干的活儿就知道了——有创造性、创新性，思维灵活，领悟力强，走一步看三步，听一句，就理解上级布置此事的终极目的是什么，你看，爱若把活儿干到这个份上，哪个经理能不提拔这样的人，给自己多创造此效益呢？！布若干了多年，没有提拔，听起来的确很冤枉，但看看布若干了些什么以致于今天还在最底层混——推一下，动一下，不动脑，不思考，尽管很能吃苦，但是，在这个位置上仅仅有吃苦精神远远不够，没有更高的工作招数，不能创造新的工作局面，你想，哪个经理会提拔布若这样的人呢？！我们（尤其是年轻人）应从以上故事中明白一个道理：不是要先提拔你以后你再好好干，而是你必须先干好以后才能得到提拔。

讨论：1.在工作中，你究竟是爱若还是布若？或者你的企业有没有爱若和布若？2.我们如何创造新的工作局面或是创新？3.我们在工作中，处理问题时能想到几步？（企业文化章节的案例）1.作为企业的管理者，从这个案例中有什么感悟？2.作为企业的员工，从这个案例中又有什么感悟？两个员工都是好员工：1.两个员工都踏实肯干；2.两个员工都胜任本职工作；3.两个员工都是企业需要的两个员工的区别：1.思维方式的差别：布若：单一式思维；爱若：多维、发散式思维，善于举一反三。

2.主动性的差别：布若：缺乏主动性和自觉性，工作被动；爱若：积极主动、自觉自发3.效率的差别-布若：效率太低；爱若：效率非常高。

4.最终结果的差别-信息不全会影响总经理的决策总经理的缺陷：1.同员工缺乏良好充分的信息沟通；2.人员任用缺乏透明度；3.对员工的考核标准缺乏公平性。

唐僧是不是一位好的管理者?是因为他懂得让悟空冲锋陷阵，八戒陪伴左右，沙僧负重挑担，而自己坐在马上逍遥。

他运用的是长处管理策略，也是一种文化。

从长处策略的角度看，某种长处一定有它相对的缺点，组织管理者的重要责任是让这些人的长处如何在组织里最大发挥企业文化和管理的朴素智慧：龟兔赛跑（势力与启示）①等兔子一觉醒來，才发觉它输了。

这个故事给我们的启示是：缓慢但持续的人会赢得比赛。

②这次，兔子全力以赴，从头到尾，一口气跑完，领先乌龟好几公里。

这故事发展到这一步对我们有什么启示？动作快且前后一致的人将可胜过缓慢但持续的人。

如果在一个组织中有两个人，一个缓慢，按部就班，且可靠，另一个则是动作快，且办事还算牢靠，那么动作快且牢靠的人会在组织中一直往上爬，升迁的速度比那缓慢且按部就班办事的人快。

缓慢但持续固然很好，但动作快且牢靠则更胜一筹。

③它想了一会儿，然后单挑兔子再來另一场比赛，但是－－是在另一条稍许不同的路线上，比赛的终点就在几公里外的河对面。

故事发展到这里对我们有什么启示？首先，辨认出我们的核心竞争力，然后改变游戏场所以适应（发挥）自己的核心竞争力④所以，他们决定再赛一场，但这次是同队合作。

它们一起出发，这次可是兔子扛着乌龟，直到河边。

在那里，乌龟接手，背着兔子过河。

这故事有什么启示？个人表现优异与拥有坚强的核心竞争力固然不錯，但除非你能在一个团队内（与別人）同心协力，并掌控彼此间的核心竞争力，否则你的表现将永远在标准之下，因为总有一些状况下，你是技不如人，而別人却干得蛮好的。

团队合作主要就是有关情境（权变）领导这档事，让具备处理某一情境能力（核心竞争力）的人当家做主。

我们了解，在遭逢失败后，兔子和乌龟都沒有就此放弃。

兔子决定更拼，并且投入更多的努力。

在尽了全力之后，乌龟则选择改变策略。

在人的一生中，当失败临头时，有时我们需要更加努力。

有时则需改变策略，尝试不同的抉择。

有时候，两者都要一起来最终启示：动作快且前后一致的人总是胜过缓慢但持续的人；依着自己的优势(专长)来工作；结合所有的资源且团队合作的人，总是打败单打独斗者；面对失败时，绝不轻言放弃；最后，与某一情境竞争，而不是限定某对手。

假设你要购买或已经购买计算机(或手机或其他商品)，分析你在做出购买决策时，受到哪些因素的影响?你的决策过程如何?案例：海尔－“高品质产品、高品质服务”、“科技领先”●2003年，非典时期的非常服务“非典”时期全国治疗传染病的专业医院在紧急时刻都选择了安装海尔空调。

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其产品之质量，服务之迅捷周到，令人称赞不已。

2.会抱怨的顾客是好顾客，正确处理顾客的抱怨有多么重要？1.让顾客满意有多么重要？稳住老顾客有多么重要一般来说，顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。

1．通过增加现有顾客忠诚度增加盈利提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品。

如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。

同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。

顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性。

2．通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率。

与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失。

相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本。

3．通过降低交易成本增加盈利任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的。

最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域。

研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面：首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4。

如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。

其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务。

最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效。

4．通过减少失败成本来增加盈利一个持续一贯地提供高顾客满意度产品或服务的企业在处理产品退货、更换、修理、返工，以及处理顾客抱怨上所花费的资源更少。

5．通过提升企业总体声誉来增加盈利高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉。

对顾客来说，试用一个具有良好声誉企业的新产品，风险较小，这使企业在推介新产品时更容易。

声誉对于建立和保持与关键供应商、分销商和合作伙伴的关系也有好处，他们会认为这家企业更加可靠。

好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高股票市场价值等等。

总之，通过提高顾客满意度，企业可以在许多方面增加盈利水平，从而更有效地实现企业生存和发展的目标。

日本资生堂的市场细分日本资生堂公司1982年对日本妇女化妆品市场做了调查，按照妇女消费者的年龄，把所有潜在妇女顾客分为四种类型，即把妇女化妆品市场细分为四个子市场：第一类15-17岁妇女消费者，他们正当妙龄，讲究打扮，追求时髦，对化妆品的意识较强烈，但购买的往往是单一的化妆品；第二类为18-24岁的妇女消费者，她们对化妆品也非常关心，采取积极的消费行动，只要是中意的化妆品，价格再高也在所不惜；第三类为25-34岁的妇女消费者，她们大多数人已结婚，因此对化妆品的需求心理和购买行为也有所变化，化妆也是她们的日常生活习惯；第四类为35岁以上的妇女消费者，她们可分为积极派（因为徐老半娘）和消极派（因为即将进入老年），但也显示了对单一化妆品的需要。

海尔的市场战略海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。

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