华恒智信-什么是Phillips“五级评估指标”模型与柯氏四级评估不同，菲利普斯的五级评估模型是非常符合互联网思维的，即：清晰地提出自己的价值主张，作为国际绩效改进的主席，菲利普斯的五级评估非常强调一句话：“让我看到钱”，这种思想是非常符合美国企业的价值主张--为股东创造最大价值，那么如何将“让我看到钱”的思想落实到具体的评估过程中呢？评价数据用途效果评估的“十步骤”1、设定培训目标，确定效果评估的基础 （1）以结果为导向确定培训评估的框架确定以结果为导向的效果评估框架是“五级六指标”流程的第一步，目的在于确定培训项目的效果领域和具体业务指标，并往每一项指标设定目标期望值，使培训目标与组织目标高度契合。
以结果为导向的评估框架，揭示了效果评估贯穿于整个培训过程的作用点（如图）：阶段A：对组织、任务和个人层次上的培训需求加以确认，更重要的是对每一需求是否满足的评价进行分级，根据培训需求的层次决定相应的效果评估等级，制定评估策略和计划。
阶段B：从培训方案设计开始到实施培训方案，在此过程中要进行一级（满意度/反应，行动计划）和二级（学习结果）评估，并且根据评估策略和计划收集相应的数据以供更高级别评估之用。
阶段C：对项目的跟踪评估。
在设定的时间周期内进行三级（应用/实施）、四级（业务影响）、五级（投资回报率）和/或无形收益的评估。
（2）制定每一级培训效果评估的目标总体目标的制定上有ASTD法、人力资源指标法等，1）.反应/满意度目标的制定作为最为基础的目标，一级培训目标反映了学员对项目的喜欢程度，体现了是否在培训中建立双赢关系，这对取得更高级培训效果至关重要。
因此，学员对培训活动的反应应该是正面的，至少也不应该是负面的。
2）.学习目标的制定学习目标既能够帮助学员明确学习的内容和成绩要求，又为评估学习效果设定了标准，以下内容可作为设定学习目标时参考：目的：衡量知识和技能的掌握程度最好的学习目标：1.描述可观察到的和可衡量的行为2.以结果为导向，描述清楚、具体3.具体说明学员在培训之后的应知应会应做4.包含三个元素：行为—在培训结束时，学员将能够做什么条件—在什么情况下学员才能完成任务标准—有效地完成认为必须要达到的程度或水平三种类型的学习目标：1.认知—熟悉术语、概念和流程2.知识—对概念和流程的理解3.行为—技能的展现水平（至少具备基本水平）举例：1.能够辨别和理解6个领导力模型和理论2.在给定的19个客户访问场景中，以100%的正确率来启动客户拜访程序（应用正确的步骤）3）.应用/实施目标的制定这目标是学习目标的延伸，反映的是从培训中学到的知识和技能在实际工作中的应用，同时为评估员工在工作中的行为变化和绩效改变提供了标准。
以下内容可以供设定这个目标使参考：目的：衡量知识和技能在工作中的应用程度最好的应用/实施目标：1.描述可观察到的和可衡量的行为2.以结果为导向，描述清楚、具体3. 具体说明学员在培训之后应该做出哪些改变（行为和绩效）4.包含三个元素：行为—在培训结束后的一个具体跟踪时间周期内，学员产生了哪些改变，或取得了哪些成绩条件—在什么情况下学员才能完成任务标准—有效地完成认为必须要达到的程度或水平两种类型的应用/实施目标：1.基于知识层面的目标：对概念、流程的一般理解2.基于行为层面的目标：技能的展现水平（至少具备基本水平）需要回答的主要问题：1.在工作中将应用什么样的新知识2.应用技能的频率是怎样的3.将完成什么样的新任务4.将采取什么样的新措施5.将采取什么样的新行动6.将实施什么样的新程序7.将实施什么样的新方针8.将实施什么样的新流程举例：1.在每个客户访问的场景中，应用开启拜访的正确步骤2.确定小组成员中谁在客户拜佛过程中表现出缺乏信心，以便在应用过程中为他们提供辅导4）.业务影响目标的制定这个目标是所有利益相关者对培训“成果”的期望所在，是衡量学员是否将培训中所学知识和技能应用到实际工作中而带来行为和绩效变化的关键步骤，也是对知识掌握（二级目标）和应用/实施（三级目标）的进一步验证。
以下内容可以供设定这个目标时参考：目的：衡量应用知识和技能对业务产生的影响最好的业务影响目标：1.衡量指标必须与培训中所教授的知识和技能相关2.描述的衡量指标容易收集3.以结果为导向，描述清楚、具体4.详细说明培训结束后，学员在业务部门中应取得怎样的成果四种有硬性数据的业务影响目标：产出、质量、成本、时间三种普通的带有软性数据的业务影响目标：1.客户服务（响应速度、准时交货、完好性等）2.工作环境（员工保留、员工抱怨、不公平待遇等）3.工作习惯（怠工、缺勤、违反安全条例等）举例：1.在一年内，将员工流失率从30%降低到15%2.在半年内，将缺勤率从周平均10%降低到5%5）.投资回报率目标的制定具体计算办法：将培训获得的价值（用货币形式表示的净收益）与投入的资源（培训总成本）相比较。
即：ROI=（培训净收益÷培训总成本）×100%2、确定评估计划和基础数据评估计划包括数据收集计划和分析计划，而数据必须包括客观的可衡量数据和主观的描述性数据。
（1）基础数据的分类数据分为硬数据和软数据，分别举例：硬数据：产出成本时间质量生产的单件产品数制造完成的重量组装的零件数回收的货款出售的零件数完成的表格数放出的贷款额库存周转率预算变化单位成本可变成本固定成本一般管理成本运营成本成本减少项目成本设备停机时间加班时间出货时间周期项目完工时间监管的时间新员工的试用期培训时间会议日程废料的比例废品率客户拒收率订单出错率返工率顾客投诉率缺料率与标准的偏差来访的病人数处理完的申请数毕业的学生数完成的工作任务每小时的产出预定的工作量奖励分红金额出货量开发的新客户项目成本节约事故成本销售费用维修时间工作中断时间订单响应时间报告延迟时间生产故障率事故数量软数据：工作习惯感觉/态度新技能进步/改善工作氛围主动性缺勤工作主动性倾听工作效率的提高不公平待遇的数量新想法的实施怠工工作态度阅读速度加薪次数员工抱怨项目的圆满完成超额休息工作责任心应用新技能的意向参加培训次数工作满意度提交的建议数量违反安全条例积极工作行为使用新技能的频率业绩考评等级员工流失落实的建议数量沟通故障员工敬业度做决定的次数工作效率的提高诉讼案件工作成就员工士气解决的问题避免的冲突心理咨询问题明确工作目的和设计业绩指标（2）数据收集计划举例：以销售培训为例项目：互动式销售技巧培训责任人：日期：级别广义的项目目标衡量指标数据收集数据来源时间责任人一反应/满意度★肯定性反应*在1至5数值范围内,质量、实用性、培训目标完成状况的反应问卷学员的2）.用客观测试对学习结果进行评价客观测试根据培训目的来设定，学员必须按照培训内容对测试题做具体和准确的回答，对应该掌握的知识和表现的行为，客观测试具有“标准”答案，因此，客观测试不能用来测试态度、感觉、创造性和解决问题的过程以及其他隐性的技术或能力。
在设计客观测试题目时必须遵循一定的原则和步骤：说明：客观测试或者是为了测试知识，或者是为了测试行为，或者两者皆有。
*知识性测试衡量对信息的理解程度或者对某种技能的掌握程度。
知识性测试可以采用口试或者书面考试的方式。
对产品知识和工作流程的理解通常采用知识性测试*行为测试（有时指技能测试）要求学员演示工作中需要完成的某项任务（或多项任务）时使用某种技能而表现出某种期望的行为。
如销售过程中应对拒绝和使用恰当提问技巧就是2个基于行为测试的例子*在上述任何一种测试中，在学员接受测试时，应该提供与真实工作环境相同的资源。
例如，如果在工作场所中允许使用参考资料，那么在进行书面测试和技能测试时也应该提供这些参考资料步骤一：检查课程目标仔细检查课程目标以确保测试题反应该目标中所期望的知识和技能。
测试题不应原封不动照抄目标步骤二：选择合适的测试类型选项满足目标要求并适合被测试学员的测试类型。
若是基于行为的目标，测试也必须要以行为为基础；基于知识的目标也必须采用基于知识的测试题来做。
设计基于行为的测试题时应该包含被测试的任务、完成任务所具备的条件，以及合格的行为标准。
应该尽可能地还原工作场景，通过使用与工作环境中相同的资源、设备、材料等来完成任务步骤三：便携测试题对照每个独立的学习单元编写测试题以参考目标来决定基于行为的测试和基于知识的测试哪一个更适合基于知识的测试通常使用多项选择的方式，衡量学员对培训中信息的理解，要求从几种可能的答案中选出一个正确的答案基于行为的测试应该结合工作场景密切相关的流程，衡量学员在执行流程的过程中表现出来的动手、言语表达或分析方面的技能步骤四：检查每个测试题测试题必须清楚，没有含糊不清的内容，不需要额外的解释和翻译测试题的行为格式必须符合学员的阅读理解习惯避免对正确答案给出任何暗示或提示不要将某个问题的答案明显地写在另外的一个问题中仔细检查内容和语法错误确保测试题目能够按照培训目标要求对应该掌握的内容起到测试作用步骤五：对照和记录测试题目将测试题目与培训相匹配的情况记录下来，并且记录每个测试题的正确答案步骤六：设计测试决定采用测试的类型，然后按照下面的指示进行测试的设计必须对每个目标进行测试测试题的数量和范围应该反映出每个目标所占用的学习时间测试题应该区分合格和不合格的表现测试时间的长短应该是可控的，而且应该在分配的时间内完成测试题的形式具有一致性，切忌频繁变换问题的类型不要将一道测试题分割在2个页面上将测试题根据学习单元分组排列给参加测试的人员提供清楚说明若测试题的分数不同，应清楚地标明分数值确保测试题能全面地反映出培训目标中对掌握知识和技能的需求客观测试题一般以选择题的形式出现，这里不再赘言。
第二级评估可以采用标准参照测试和行为测试。
标准参照测试是一种预先设定好及格分数的客观测试方式，目的在于了解学员能否达到最低标准，而不是测试学员之间的成绩排序。
行为测试是让学员展示在培训项目中学到的某种技能，应尽可能模拟技能使用的真实场景如时间的控制、必要的材料和工具、测试的说明、相关人员的配合、评估的标准和程序等。
行为测试比书面测试的成本高，但是在测试条件和真实工作条件具有相似性的培训项目中，行为测试是一个很重要而有效的方法。
其设计的一般原则这里也不再赘言。
4、培训之后（第三级和第四级评估）的数据收集培训之后的数据收集侧重于2个方面的信息收集：学习成果促进学员行为改变的程度以及行为改变对业务影响因素产生的作用，包括第三级和第四级的评估。
数据收集方法有培训后跟踪问卷调查、行动计划/改进计划、岗位观察等。
一般常用跟踪问卷调查表和行动/改进计划。
对于跟踪问卷调查表，大家可以在网络上搜搜，有不少这样的表格设计，可以拿来学习一下。