结合质量管理的实践和理论，吸纳一些著名质量管理专家的理念， ISO总结出八项质量管理原则，作为指导质量管理活动的基本理论。八 项质量管理原则是质量管理的基本理论。 • 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系
质量必须以顾客的要求为始点，以顾客满意为终点。
我们 认为
什么是“质量”？
这就是质量！
什么是“质量”？
零缺陷
用户满意
质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望
不断改进观 念(KVP)
预防观念
标准化的观念
用户观念
（二）以过程为基础的质量管理体系模式
你是否清楚质量形成的整个过程和自己所在岗位的加工过程？是否了解 本工序及上下道工序的质量要求？应该在自己的工作中采取哪些预防措 施？
L→K
外部（厂与厂）
L→K
外部（厂与厂）
L→K
K L→K L 分供方
K L→K L K L 供货厂/各加工工序
K L→K L K L 汽车制造厂/各加工工序
最终用户 用车者
L=供应商/提供者 K=用户/接受者
用户观念（1）：超越用户的期望
用户观念原则1：想用户之所想， 想用户之未想， 绝不允许让用户失望
过程概念：任何使用资源和管理将输入转化为输出的活动。
过程管理的基本组成部分－过程模块
绩效协议
供
顾
加工
输
人员
输
机器
方
入
材料 方法
出
客
环境
绩效体现
下面5项主要影响因素(过程要素)决定着一个过程的好坏。 原则上每个制造单元都是这样的。
领导方式
人
信息
方法
素质
人体工程学
激励
相互交流 小组合作（团队精神） 流程组织 物流 经验（知道怎么做）
由于轮胎质量问题造成的交通事故不断发生，受害者纷纷提出法律 诉讼追究费尔斯通公司的质量责任。有关部门开始对费尔斯通轮胎的质 量问题进行调查。
费尔斯通公司的回收轮胎事件无疑给世界汽车零部件供应商敲响了 警钟，如何跟上全球化步伐，提高产品质量，成为老工业新生的法宝。
竞争的压力既来自原材料价格上涨而自己的产品售价又不能提高， 还来自汽车原装市场。要争取原装车即新车市场，对轮胎产品的品质技 术要求也进一步提高。所谓“有金刚钻才能搅得瓷器活”。
（3）下道工序是用户
• 每个工作、每道工序或每项操作是整个价值链中的一个环节。下道工 序是用户。
• 无论工作的对象是内部员工还是外部用户，每个人的工作都是为最终 用户服务的。
• 令用户满意是每个员工应尽的责任，因为无论是内部用户还是外部用 户，他们都有权享受优质的产品和优质的服务。
外部（厂与厂）
质量——永无止境的追求
市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争优势？——决心以产品质量和服 务质量取胜的企业。 质量（Quality）、服务（Service）、技术（Technique）、价格（ Price）已成为公司致胜的竞争力。 提高产品质量和服务质量，提高技术开发水平，降低成本。
结果：
• 增强了可提供优秀产品和服务的能力 • 给顾客带来更大的价值 • 增强了全球范围内的竞争力
技术和物流过程
100％合格
产品
机器
设备/工装/模具 检验设施 机器能力 监控 保养
材料和零件
对产品和过程来说 是否适用 储存状况 包装好坏 是否容易拿放
环境
安全 环保 废物处理 条理 干净
领导们的任务：
对每个加工工段 按经济上的最合 理来进行设置和
改进。
• 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互 作用。运用过程方法可以使组织更高效地得到期望的结果。
主要内容
• “质量”的概念 • 质量管理基本原则 • 班组长质量职责 • 制造过程中班组质量控制活动 • QC小组和质量改进 • 附录
案例：小轮胎Leabharlann 爆”出大问题美国费尔斯通公司在2000年8月初宣布回收该公司生产的650万个 轮胎。因为该公司生产的部分轮胎的胎面与内层分离，有的引起爆裂， 造成人员伤亡。在过去10年中，仅美国就发生了1400多起与费尔斯通 公司生产的轮胎有关的交通事故。
我们的基本做法是去控制每一层面的质量。
IS09000：2000版标准对“质量”作了如下定义：一组固有特性 满足要求的程度。
• 关于固有特性：特性指“可区分的特征”，固有特性是指某物中本来 就有的特性。如物理特性、感官特性、行为特性、时间特性、人体工效 特性等。
• 关于要求：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望” 。
2）确定这些过程的顺序和相互促进关系。
3）确定这些过程有效运行和控制的准则及方法。
4）确保提供必要的信息以支持这些过程的运行和监视。
5）测量、监视、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，作 为决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。
二、质量管理原则
（一）ISO9000标准提出的质量管理原则
你可以看出，结 论是怎样的？
（一）为质量下定义
相当长的一段时间，人们把质量理解为符合性。
• 60年代美国著名质量管理专家朱兰给质量下了一个基本定义：质量就 是适用性。适用性的质量概念是要求人们从使用要求和满足程度两个方 面去理解质量的实质。
• 另一位质量专家戴明认为：质量是一种最经济的手段，制造出市场最 有用的产品。
GB／TI 9000－2000标准采用以过程为基础的质量管理体系模式。
1）识别质量管理体系所需要的过程。可从下列两方面展开：
①产品形成的直接过程：与顾客有关的过程，如设计和／或开发，采购，生产 和服务的运作。
②产品形成的支持过程：如制定质量方针、目标，质量策划，确定职责和权限 ，制定质量手册，文件控制，质量记录控制，管理评审，不合格控制，数据分析 ，改进等。
• 克劳斯比认为：质量就是符合要求的标准。
• 日本学者田口玄一认为：质量是商品上市后给予社会的损失。如机械 发生故障、停电、列车误点、飞机失事等。
• 日本“质量管理之父”石川馨认为：质量的意思，就是工作质量，服 务质量，资讯质量，过程质量，部门质量，包括工人、工程师、经理、 行政人员，制度质量，公司质量，目标质量等等。
没有用户愿意接收不合格品。 没有用户希望因质量问题而抱怨， 然而……
如何降低油耗？
能不能降低成本， 使用户获得实惠？
不断改进地生产
再
再