摘要:沟通是人们将信息、理念或感觉传递给他人的一种社会行为，是每时每刻发生在我们生活和工作中的事情。
临床药师走向临床，参与临床合理用药，首先面临的问题就是如何与医师、护士、患者的沟通与交流，除了必要的知识储备外，技能的训练是不可或缺的。
笔者通过七年的临床实践，将自己的所感所悟汇集整理出来，与各位临床药师一起分享。
关键词:临床药师沟通技巧沟通之所以称之为技巧，是因为它需要有意识的进行训练和培养，从而实现人与人之间的充分理解，以达到成功的目标。
沟通技巧不仅是经验的积累，也是一门艺术。
1 仪表仪容美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。
我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号，那么人际交往的过程中信息沟通就只有7%是由语言进行的。
所以语言沟通的能力只是沟通技巧的一小部分，而大部分是依靠非语言交流实现的。
因此，我们在日常工作和生活中，不仅要注重语言的内涵和表达方式，更要注重个人形象和气质的塑造。
1.1 精神面貌。
男性要修边幅，理顺头发，女性最好花点淡妆，尽量不要喷香水，尤其是比较浓郁的香水，以免影响患者的情绪。
面带微笑，因为微笑可以创造轻松快乐的氛围。
1.2 着装饰品。
首先，临床药师的工作是医疗行为的组成部分，而医学遵循的是科学和严谨，因此，在工作中必须穿上整洁的工作服，佩戴胸牌，必要时需戴帽子和口罩；其次，工作期间必须严肃认真，要有“绅士”风度，着装不能太随意。
像工作服的衣领要翻正，纽扣要扣齐，男性内衣尽量穿衬衫，打领带，要穿长裤和皮鞋（不含后钉）；女性长发不要散落披肩，最好盘起或束起，饰品不要超过三件，以同色为好，尽量不穿高跟鞋或有钉的鞋（以免发出响声）。
虽然医院没有硬性规定，但我们要严格要求自己，以彰显我们良好的职业素养。
1.3 体态姿势。
在我国传统文化中，认为交往中的姿体形态是一个人有否教养的表现，有专家认为，身体的放松是一种信息传播的行为，向后倾斜15度是极其放松的。
如坐下时略微倾向于对方，是表示热情；微微起身，表示礼貌；身体后仰，表示轻慢；侧转身子，表示厌恶；背朝对方，表示不屑一顾；拂袖离去，则表示拒绝。
所以，在与人交流时，应保持一种“稍息”的站立姿势，双手自然下垂或放在腹前，不要后背，面带笑容，频频点头。
1.4 精力集中。
精力集中是大脑对周围事物进行感知、记忆、思维等认识活动的基本条件。
在正常情况下，注意力能使我们的心理活动朝着某一事物，有选择地接受某些信息，而抑制其它活动和信息，并集中全部的心理能量用于指定的事物。
虽然高度集中的注意力，尤其对于难以理解的问题难以维系，除了天资因素外，在某种程度上也是个技术问题。
1.4.1 良好习惯。
在日常生活中，你可以按时睡觉起床，适量的户外运动，多看一些做人的哲学书籍，制定工作计划和完成的时间进程表等，无论在谁面前，始终保持一种良好的精神面貌。
因为我坚信良好的习惯可以造就一个人的成功。
1.4.2 平常心态。
日常工作中，始终保持良好的心理状态，千万不要懊悔昨天发生的事，也不要总是惦念明天的事，努力把今天的事做好就行了。
俗话说的好，一分耕耘，一分收获，只要我们努力了，付出了，又何必在乎一时间的得与失呢？1.4.3 做些训练。
你可以给自己设定一个训练的目标值，在规定的时间内完成，比如，在一张有25个小方格的表中，将1-25的数字打乱顺序，填写在里面，然后以最快的速度从1数到25，要边读边指出，同时计时。
每天训练一遍，一段时间后，你就会发现，你的注意力水平有了迅速的提高。
你也可以这样来训练自己：安静的时候，像一根木桩一样悄无声息；行动的时候，像闪电一样迅速；休息的时候，像流水一样散漫……2 看的艺术看就是用目光接触周围的人和事，是人际交往中的非言语性交流。
在日常生活中，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。
比如，在听的时候，应当注视对方，这样表示表示关注和认真；而讲话的时候，不要对视听者的目光，当讲完最后一句话时，才将目光移向对方的眼睛，这样表示一种询问“你认为我说的对吗？”或者暗示对方“你还有什么要说的吗？”3 听的艺术听是一个认知的过程，是人们对于各种信息的接受、理解、处理以及预测行为后果的全过程。
现实生活中，并不是每个人都能正确接受与处理这些信息，而常常是容易被“曲解”。
为了减少这种“曲解”，其实最有效的地方法就是聆听：聆听可以帮助我们了解对方的思维方式和性格取向，从而确定有效的沟通方式，也能充分体现对对方的尊重和理解，从而建立互相信任的基础，创造和谐的氛围。
例如，一位临床医师在阐述诊断过程时，你不必在乎是否能听懂，只要保持一种固定姿势，目不转睛地注视着他，双手交叉放在小腹前面或者手里握着一支笔，捧着笔记本，仿佛要记录的样子。
这样不仅能显示你的诚意以及对他的尊敬，还能鼓励他继续讲下去。
4 说的艺术说是人际交往中最简单、最直接、最容易被理解的表达方式，也是最难掌握最难运用的方式。
交流中，不仅需要恰当的表达形式，如语气、声调，还需要丰富的内涵，如词语的准确性、信息的权威性等。
4.1 语气声调。
恰当、自然的语调，是沟通交流的先决条件。
一般情况下，柔和的语调表示坦率和友善，颤抖表示激动，略为低沉表示同情，用鼻子哼声表示傲慢和鄙视，阴阳怪气则表示冷嘲热讽。
4.2 婉转幽默。
婉转幽默是人们用特定的语言（包括诙谐、含蓄、夸张、借代、双关、比喻等）表达某种意义的一种形式，是人们彼此亲近，消除疑虑，愿意交流的催化剂。
而在我们实际工作中几乎用不上，不过，工作之余或与病人交流时，也可以幽默一下。
要想培养自己的幽默感，首先要自信，提高自身素质，培养兴趣；其次要勤于思考，加强学习，尽量激发自己的联想，锻炼逆向思维的能力；第三为人不可斤斤计较，必要时可以憨厚一点；第四开玩笑不一定针对别人，有时可以嘲弄一下自己。
4.3 权威证据。
应用权威知识的来源影响对方，使对方愿意接受并理解，以达到沟通的最佳效果。
比如，在与一位临床医师交流时，你想坚持自己的观点，请千万不要说“我认为……”，而应当说“xx指南推荐的方法或xx专家的建议或我从xx杂志看到的等等”，总之，越权威越好。
4.4 言简意赅。
在阐述自己观点时，一定要自信、客观、循序渐进，语言的组织一定要精炼，把问题说清楚即可，切忌反反复复，唠唠叨叨，并关注对方的反映，及时调整表达的方式。
对一个糖尿病肾病患者，倘若血脂正常（但TC＞4.5mmol/L，LDL-C ＞2.6mmol/L），你想建议使用他汀类药时，你可以这么说“xx大夫，好像指南推荐使用他汀类药，对吧？”；但对患者却要换一种口吻：国家治疗规范指出，即使血脂正常也要尽早使用，以防心脑血管事件的发生。
4.5 用词准确。
在实际工作中，对于知识渊博的医师而言，尽量使用专业术语和中性词语，不仅能体现你的专业素养，还能消除对方可能抱有的警惕。
如“感染”、“浸润”、“占位”、“COPD”、“TIA”或“我理解的是否正确？”、“是否是这样?”、“客观的讲”等等；对于普通患者而言，尽量采用形象的比喻、通俗易懂的语言。
比如，血管中动脉粥样硬化斑块形成的狭窄，可以解释成，象自来水管内的水垢和铁锈，久而久之管腔将会变小……5 做的艺术通过为人处事的具体方法来影响甚至改变他人的思维方式，已达成有效的沟通。
5.1 诚信。
诚信就是诚实守诺，是做人的基本原则，也是中华民族的美德。
假如你在日常交往和工作中造成了失误，给别人带来了麻烦，你务必主动承认，向对方道歉。
这样不仅可以获得对方的原谅，甚至可以获得对方的理解和同情，拉近彼此之间的距离。
因此，在日常工作中，做任何事都不要轻易许诺，无论是医师、护士，还是患者，需要你做点什么事的时候，尽量用婉转的表达方式，哪怕有百分之百的把握，都要给自己留有空间或余地。
像“有可能……”、“好像是……” 、“我尽力……”、“我尽早……”等等。
一旦你高质量或提前完成时，别人对你的印象和认可度就会呈几何数的增长。
5.2 守时（in time）*。
守时就是遵守时限，提前完成。
以迟到来抬高自己的身份，毕竟不公平，常常会引起人们的不满而影响彼此之间的交往与合作。
如果有人约你7时见面，你准时或提前片刻到达，可以体现交往的诚意，但如果你迟到了，无论你编织多么美妙的“谎言”表示道歉，也必然会使对方不悦和误解，无形之中为以后的交往设下了障碍。
尽管不同的种族、不同的文化背景和不同社会地位的人在时间观念有所差异，但中国是一个礼仪之邦，作为炎黄子孙的我们讲究的是准时、守时。
5.3 自律。
自律是行为主体的自我约束和自我管理，是以事业心、使命感、社会责任感、人生理想和价值观作为基础的。
临床药师作为医疗行业的特殊群体，服务的终端是病人，因此，要视病人为亲人，首先要对自己的工作有高度的责任感，把治疗过程中存在的问题和风险及时提醒医师，在给患者做解释时一定要耐心，做交代时务必仔细、通俗易懂。
比如给脑卒中患者交代限酒时，你可以以专家的身份，用口语化的方式解释：现代医学证明过量饮酒是造成你这种病的危险因素，所以从现在开始必须控制酒量，否则还会发病，而且一次比一次严重，限酒不是要你戒酒，而是少喝而已。
如果按40度白酒计算，每日饮酒不超过一两半，最好喝点干红（白）葡萄酒，每日不超过3量，尽量不要喝啤酒。
其次，面对困境和诱惑能把握好自己，坚信自己的选择，不轻言放弃。
工作中，保持正常的同志关系，不存私心；交往中，保持平常心态，不存侥幸；思想中，保持道德底线，不放纵弱点。
5.4 谦让。
谦让就是谦虚和退让。
在实际工作中，对任何事实或感受都要做出正面反应，不要有抵触情绪，因为良好的沟通不是征服，而是妥协。
我在临床上遇到过这样一件事：一位结核性脑炎的患者使用了包括异烟肼在内的三联抗结核药物，五天后，患者有皮肤瘙痒的感觉，医师在解释不用维生素B6的理由时说“会与异烟肼产生拮抗作用”同时还用眼睛看着我，我笑了笑，说“记不清了”。
事后，我将异烟肼和维生素B6的说明书打印给他，在第二天的查房中，增加了维生素B6和一点异烟肼的量。
这样不仅保全了医师的面子，还为患者解决了实际问题。
我们何乐而不为呢？6 小结作为一名临床药师，良好的沟通技巧是切入临床的第一把钥匙，否则就容易成为临床的一名“看客”，即使业务水平再高，也无法实现自身的价值，也违背了国家培养临床药师的初衷。
到目前为止，卫生部和我省的临床药师培训均未开设这方面的专业课程，只能靠带教老师的能力和自己的悟性慢慢领会。
为此，衷心希望主管部门能考虑我们的真实想法，为临床药师的快速成长提供良好的平台。
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