促进患者的心理健康
护患沟通方式
l 一个要求 l 两个技巧 l 三个掌握 l 四个留意 l 五个避免 l 六种方式
护患沟通方式
l 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 l 两个技巧：倾听、介绍 l 三个掌握：
1.病情、治疗、检查结果 2.患者及家属的社会心理因素 3.医疗费用
护患沟通方式
l 四个留意： 1.留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受 2.留意沟通对象对疾病认知程度和对交流期望值 3.留意自己的情绪反应，学会自我控制 4.留意沟通
影响护患关系原因
l 护士方面 1.责任心不强，法律意识淡薄 2.服务态度差 3.服务行为不规范 4.患者对费用收取有异议 5.护士技术操作不熟练或业务能力欠缺
影响护患关系原因
l 患者方面 1.对医疗护理要求过高 2.医患矛盾转嫁 3.疗效与患方的期望值 反差大 4.病人自我保护意识和法律意识增强
护患沟通技巧
l 找到合适的切入点 就是患者最关心或最需要解决的问题。鼓励病人表达内心感受并给予心理支持，理解患者
感受和心理压力。针对病人不同需要，及时作出相应的反应。
护患沟通技巧
l 有计划地选择谈话内容 由于病人的年龄、性别、文化程度不同，谈话内容要根据病人的自身特点和病情的具体情
况有选择性、计划性选择。
话时间。
护患沟通注意事项
l 为病人留下美好的“第一印象” l 给予适当称呼，交流亲切自然 l 环境因素 l 掌握熟练的操作技术，丰富的理论知识 l 学会换位思考 l 树立良好工作形象 l 认真操作，适时关怀 l 加强治疗性沟通，取得最佳的治疗效果
护患沟通注意事项
l 为病人留下美好的“第一印象” 仪表整洁、端庄；举止要大方得体；语言要温柔；动作和表情要友善；精神状态；亲切良好 的服务态度。
护患沟通技巧
l 主动关心病人，建立彼此信任关系 l 找到合适的切入点 l 有计划地选择谈话内容 l 注意谈话的方式、语气、态度 l 学会倾听 l 抓住谈话时机，把握谈话时间
护患沟通技巧
l 主动关心病人，建立彼此信任关系 信任是基础，护理人员应当用温柔的语气、真诚和蔼的态度去对病人表达自己的关心，以取 得信任。
护患沟通技巧
l 注意谈话的方式、语气、态度 语气要温柔、真诚，鼓励病人将自己的想法大胆地讲出来，千万不要以用审问的口吻谈话，
不可以不耐烦地打断或粗暴训斥病人。
护患沟通技巧
l 学会倾听 既要听到患者表达内容，也要观察其非语言表达，用心体会并总结出患者要表达的意思
护患沟通技巧
l 抓住谈话时机，把握谈话时间 根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈
护患沟通注意事项
l 加强治疗性沟通，取得最佳的治疗效果 1.贯穿于输液的全过程 2.丰富的专业知识 如输注甘露醇、654-2
护理工作中常见沟通错误
l 突然改变话题 l 虚假的、不恰当的保证 l 主观判断或说教 l 信息发出的量及速度超载 l 言行不一 l 急于阐述自己的观点，过早地作出结论
护理工作中常见沟通错误
护患沟通注意事项
l 学会换位思考 当病人与护理人员的意见有所不同时，学会在病人的角度去思考问题，理解病人的感受，进 行心理交流。
护患沟通注意事项
l 树立良好工作形象 为病人提供优质的护理服务，护理工作中随时保持冷静的态度，使各项护理工作真操作，适时关怀 认真仔细地进行操作，随时给予病人关怀、鼓励的眼神和动作，转移病人的注意力， 使病人的恐惧心理得以消除。
护患沟通注意事项
l 给予适当称呼，交流亲切自然 根据年龄给予称呼，在做任何治疗时都加个称呼，即做到了查对无误也让病人感到被尊重。 责任护士做好自我介绍，让病人有了可以依靠的人。
护患沟通注意事项
l 环境因素 创造一个清洁、安静、舒适、安全的
修养环境
护患沟通注意事项
l 掌握熟练的操作技术，丰富的理论知识 学习新知识、新业务、新技术，具有娴熟的护理技术和操作技能，做好疾病方面的健康指导。
护患沟通方式
l 五个避免： 1.避免强求沟通对象即时接受事实 2.避免使用易刺激对方情绪的语气和语言 3.避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 4.避免刻意改变对方的观点 5.避免压抑对方的情绪。
护患沟通方式
l 六种方式： 1.预防为主的针对性沟通 2.交换对象沟通 3.集体沟通 4.书面沟通 5.协调统一沟通 6.实物对照沟通
l 突然改变话题 直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的 信息。
护理工作中常见沟通错误
l 虚假的、不恰当的保证 当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽 心话，给病人以虚假的保证。
护理工作中常见沟通错误
l 主观判断或说教 使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感。
影响护患关系原因
l 医院管理方面 1.护理人员严重缺编 2.管理机制不健全
护患沟通目的
l建立和维护良好护患关系，降低护患纠纷发生 l收集患者资料进行健康评估，确定健康问题 l针对患者存在的健康问题实施护理活动 l了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理， l共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康
护患关系
实质 是护士应满足病人的服务需要
护患关系现状
l 据报道：临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不 完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
l 研究发现：77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。
护理工作中常见沟通错误
l 信息发出的量及速度超载 护士在工作繁忙时，会急于求成，特别在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育 的效果。
临床护患沟通技巧与实践
2020/11/26
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主要内容
l 护患关系的概念与现状 l 影响护患关系的原因 l 护患沟通技巧与注意事项 l 护理工作中常见沟通错误 l 案例分析 l 小结
护患关系
概念 广义：指护士与病人、家属、陪护、监护
人的关系。 狭义：指护士与病人之间的关系。
是一种工作关系、信任关系和治疗关系