按季度 按季度 按季度
运维服务部 运维服务部 运维服务部
2
发 布
发布成功率
信
息 信息安全事件
安
数量
全
定期检查率
投诉反馈率
质量 客户满意度
沟通协 调
管理评审次数
内部审核的次 数
沟通频度
客户综合满意 度调查
≥98%
0次
≥95% ≥98% ≥90 1次 ≥1 次 ≥3 次 1次
1-(回退发布/发布总 数)*100%
(储备人员的数量/运维人 员)*100%
频度 按年
责任部门 运维服务部
检查培训计划和培训实施 记录
按年
人力资源部
（年度累计培训课程数/ 计划培训课程数）*100%
按年 人力资源部
（实际投入资金/计划投 入资金）*100%
年度累计技术研发成果数 量
（抽样备件数量/抽检备 件总数）*100%
（领用备件完好数量/领 用备件总数）*100%
按季度
运维服务部
成功解决事件数/已关闭 事件总数
回访的事件数量/已完成 的事件总数
按季度 运维服务部 按季度 运维服务部
（已解决的问题数量/问 题总数）*100%
按季度 运维服务部
（状态为关闭的问题数量 /问题总数）*100%
（配置数据匹配数/配置 数据总数）*100%
1-(回退变更/变更总 数)*100%
统计知识库中新增知识条 目
【1-（退回的派单/派单总 数）】*100%
按年 按年 按季度 按年 按年 按季度
研发部 研发部 运维服务部 运维服务部 运维服务部 运维服务部
【1-（不完整事件数/总事 件数）】*100%
按季度
运维服务部
（达到 SLA 要求工单数/ 工单总数）*100%
按年 运维服务部
服务报告按时提交的数量 /服务报告总数量
按年 按年
质量管理部 质量管理部
统计沟通记录文件的次数 按季度 运维服务部
统计客户综合满意度调查 记录文件的次数
按年
运维服务部
3
人员
技术
资源
服 务 级 别 服 务 报 告 事 过件 程
问 题 配 置 变 更
KPI 人员储备率
人均培训课时 数
培训课程达成 率
研发资金投入 率
研发成果数量 库存备件数据
准确率 备件可用率 新增知识条目 服务台一次派
单成功率 服务台录入事 件的完整性
SLA 达成率
服务报告交付 及时率
事件解决率
事件回访率
运维服务 KPI 指标体系
按季度 运维服务部
我方人员造成信息安全事 件的次数
按季度
运维服务部
（定期检查次数/计划检 查次数）*100%
（反馈投诉的数量/投诉 总数）*100%
按季度 质量管理部 按月 质量管理部
客户满意度综合评分 按年 质量管理部
统计管理评审报告记录文 件的次数
统计内部审核报告记录文 件的次数
XXXX 公司 运维服务 KPI 指标体系
文档编号 ITSS-1-FZ-001
版本号 V1.0
作者
XXXX 公司
密级 内部公开 受控状态 受控 发布日期 2016 年 1 月 1 日
版本号 V1.0
修订记录
运维服务 KPI 指标体系
修订内容
修改人 修改日期 审核人
1
运维服务 KPI 指标体系
Hale Waihona Puke 名称问题解决率问题关闭率 配置数据的准
确率 变更成功率
目标值 5%
新员工培训 ≥45 课时
一线人员 ≥60 课时 二线人员≥ 80 课时次
≥95% ≥85% ≥2 个 ≥99% ≥99% ≥200 条 ≥90% ≥95%
≥98%
≥90%
≥98% ≥99%
≥90%
≥98% ≥95% ≥98%
计算公式/方法