导游人员的服务礼仪
导游人员的服务礼仪
1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些?
导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。

导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最
长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。

在旅游者心目中，导
游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导
游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意
义非同一般。

(1)守时守信。

遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。

由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的
日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。

同时，应按照
规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。

如有特殊
情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。

此外，导游员还应该做
到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知
处理结果。

2、在仪容方面，导游服务礼仪有哪些具体的规定?
在日常生活中养成讲卫生、爱清洁的习惯，不仅是导游员个人文明的表现，也是导游职业礼仪的基本要求。

上岗时，导游员更应保
持良好的仪容修饰。

(1)头发应保持清洁和整齐。

注意经常梳洗，不存有头屑，长短
适宜，不梳怪异发型。

头发被吹乱后，应及时梳理，但不可当众梳头，以免失礼。

(2)牙齿应保持洁净。

导游员要经常开口说话，洁白的牙齿给人
以美感。

故此，导游员应坚持早晚刷牙，饭后漱口。

带团前忌吃葱、
蒜、韭菜等易留异味的食物，必要时可用口香糖或茶叶来减少口腔
异味。

(4)注意手部清洁。

指甲应及时修剪，不留长指甲，指甲内不藏
污纳垢，不涂抹有色指甲油。

3、导游服务礼仪在服饰穿戴方面的规定主要包括哪些内容?
在服饰穿戴方面，导游员除了遵循职业工作者的基本服饰礼仪规范要求外，还应该注意以下五个方面：
(2)无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。

特别要注意衣领、衣袖的干净;袜子应常换洗，不得带有异味。

(3)男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。

女士可赤脚穿凉鞋，但趾甲应修剪整齐。

穿裙装时，注意袜口不可
露在裙边之外。

(4)进入室内，男士应摘下帽子，脱掉手套;女士的帽子、手套则可作为礼服的一部分允许在室内穿戴。

无论男女，在室内都不可戴
墨镜，如有眼疾非戴不可，则应向他人说明原因。

(5)带团时，一般除了代表本人婚姻状况的指环外，导游员的饰
物佩带不宜过多。

4、带团过程中，导游员在站、坐、走的基本仪态方面应该注意
些什么?
合乎规范、优雅大方的工作仪态是导游员带团必须达到的礼仪要求。

(2)坐姿。

端稳是导游员坐姿的基本要求。

即便是在行进的汽车上，导游员也应注意保持规范的坐姿，双手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。

双腿自然弯曲，两
膝相距，男士以一拳为宜;女士双膝应并拢，切忌分腿而坐。

此外，
无论男女，坐姿均不可前倾后仰，东倒西歪，不高翘二郎腿，脚底
示众，不随意抖动腿脚。

5、在语言的表达方面，导游员应如何体现自身良好的礼仪素养?
语言是导游服务的重要手段和工具，导游员的服务效果在很大程度上取决于其语言的表达能力。

导游员驾驭语言的能力越强，信息
传递的障碍就越小，旅游者满意的程度也就越高。

可见，导游语言
的表达事关导游员自身价值的实现。

就一般而言，导游员语言的表达应力求做到：达意、流畅、得体、生动和灵活。

这是导游讲解最基本也是最起码的要求。

(2)流畅。

流畅即要求导游员的语言力求表达连贯，无特殊情况，一般言语中间不作较长时间的停顿，语速适中，快而不乱，慢而不滞。

口语表达中过多的重复和停顿以及不良的习惯无疑都会影响游
客的倾听效果。

(3)得体。

所谓得体，就是言语运用要妥当，有分寸。

得体的导
游语言必须符合导游员的角色身份，以做到真正体现对游客的尊重
为前提。

在带团过程中，应多用敬语和服从语和委婉、征询的句式
与游客交流。

此外，还应避免游客的言谈忌讳。

6、导游员在日常的导游活动中应注意的礼仪有哪些?
(1)在带团时，导游员应于出发前10分钟到达集会地点;游客上
车时，导游员应主动、恭敬地站立于车门口，欢迎每一位游客，并
协助其上下车，待客人上齐后方可上车。

(2)游客落座后及时清点人数。

清点人数时，有条件者可使用计
数器清点，亦可用默数或标准点人数法清点，即右手自然垂直向下，以弯曲手指来记数。

忌用社旗来回比划，也不能用手拍打客人的肩
背部位，更不得用单手手指对游客头部或脸部指指点点。

(3)在车上作沿途讲解时，导游员站姿要到位，表情自然，与游
客保持良好的"视觉交流"，目光应关照全体在场者，以示一视同仁。

手持话筒，音量适当，规范讲解。

手势力求到位，动作不宜过多，
幅度不宜过大。

(4)到达目的地前，应提前将即将进行的活动安排、集会时间和
地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并再次告知旅游车的
车牌号码及司机姓名，以方便掉队者的寻找。

(5)带团期间，导游员应随时提醒客人注意行路安全,凡遇难以行走或拐弯之处，应及早提醒客人多加注意，对年老体弱者更应及时
提供必要的帮助。

导游员的行走速度不宜过急过快，以免游客掉队
或走失。

7、在带团过程中，导游员还应注意哪些问题?
(1)导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如导游证或领
队证，按有关规定佩戴在上衣胸前指定的位置。

(2)带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗，行进中，左手持旗，举过头顶，保持正直，以便队尾的团友及时跟进。

将社旗拖于地面
或扛于肩头都是不合乎规范的做法。

(3)手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住口部。

(6)讲解时不得吸烟，进入室内公共场所，应将烟掐灭。

(7)带团行走时，不应与人勾肩搭背;候车、等人时不宜蹲歇。