四、了解游客心理的服务礼仪
五、导游讲解服务的语言礼仪
一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4、公平对待的原则
二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位
维护良好形象 3、留下美好印象
干练整洁 端庄大方 简单得体 精力充沛
3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你„„ 4、避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了， 正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴„„
（五）道歉礼仪
1、微笑式道歉：导游，这花叫什么名字呀„„ 2 、迂回式道歉：无意间多关照了一部分游客，引
起了其他一些游客不满„„
3 、自责式道歉：导游早上出发的时候被堵在路上 ，导致迟到了几分钟„„
（一）称谓礼仪
1.交际关系型：各位嘉宾、各位游客、 各位团友、诸位团友 2.套用尊称型：女士们、先生们、 各位女士、各位先生 3.亲密关系型：游客朋友们 亲爱的游客朋友们 4.特殊称谓型：职业、职务、职称
（二）自我介绍礼仪
1、自谦型：比较适合于东方游客
2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。
3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
神采奕奕
干净整洁：
保持头发、面部、肢体、着装的干净整洁； 保持脖颈、指甲、七窍的卫生整洁； 保持口腔、肢体、服饰无异味； 保持妆容整洁、表情大方。
着装规范
着 装 的 基 本 规 范
符合身份 扬长避短 遵守惯例 修饰美 区分场合
整洁美
佩饰礼仪
以少为佳 同质同色 符合习俗
1、自谦型：比较适合于东方游客
尊敬各位嘉宾：你们好
我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年
刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多
多关照。
2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中
各位团友大家好： 十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合 格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家 的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！
微笑比电便宜，比灯灿烂
——苏格兰谚语
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
微 笑
微笑的价值
微笑的练习方法
姿体礼仪
站姿是力量的体现
站
姿
标准站姿：自信从容、自然大方 脚踏实地、诚实可靠 女士站姿：两脚并拢，收腹提臀， 脚跟相靠或成丁字步， 双手相交于小腹前， 优雅柔美，婷婷玉立。
导游讲解服务礼仪
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
礼仪是什么——
礼仪是一种日常生活行为
礼仪是一种待人处事的态度 礼仪它是一种素质涵养的体现
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务礼仪概念
● 导游讲解服务礼仪----是指导游讲解从业人员在工作中为保证 服务质量所应当遵循的行为规范或准则。
人人投入
接待4S
Standing
起身相迎 目中有人 面带微笑
See
Smile Speak
恰当表达
四、了解游客心理的服务礼仪
（一）从地理环境了解游客 （二）从出游动机了解游客 （三）从年龄性别了解游客 （四）从个性特征了解游客 （五）从社会阶层了解游客
五、导游讲解服务的语言礼仪
（一）称谓礼仪
（二）自我介绍礼仪 （三）提醒礼仪 （四）谢绝礼仪 （五）道歉礼仪 （六）问答礼仪
2 、协商式：各位团友，大家都到齐了，我们提前十
分钟出发可以吗？
3 、幽默式：希望游客朋友们不要欺负这个忠厚老实 的大象好吗！ 亲爱的游客朋友们，竹也能感受痛，请大家尽 量的爱护它们好吗？
（四）谢绝礼仪
1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK „„
2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块
玉佩送给女导游„„
3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等
各位游客大家好：
欢迎你们来到我美丽的家乡“万里长江第一城，
宜山宜水更宜宾”旅游！十分荣幸，能为各位导游
。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各 位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位 事事马到成功！
（三）提醒礼仪
1、敬请式：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！
肢体语：通过肢体动作来传递信息
目光表情
感情表达＝55%表情+38%语音+7%语言 表情＝目光+微笑
最具变化的表情--目光

仪
目 光 表 情 礼
注视 方式
注视 时间
注视 区域
注视 角度
微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露

优雅、端庄、不做作
坐姿是气势的体现
标准坐姿：腹收、腰立、背直 安静、自然、文明 男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠

稳重而不装腔作势。
①1/3坐
②2/3坐
③满坐
(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
走姿是意志的体现
走
标准走姿：头正、肩平、躯挺
姿

双手自然摆动 眼睛平视前方 步幅适当、步速平稳
力度七分，三秒结束
敬 茶
持物、递送文件
引路引见手势

礼仪距离
1、距离产生美。
2 、与他人相处应把握
好距离这个尺度。与交 往对象之间保持的最佳 距离为伸直双手不会触 及到对方的身体。
空 间 距 离
1、亲密距离：0.5米以内
2、社交距离：0.5--1.5米
3、礼仪距离：1.5—3米
4、公众距离：3米以上
女士走姿：收腹立腰、自信从容
走姿是意志的体现
走
标准走姿：头正、肩平、躯挺 双手自然摆动 眼睛平视前方
姿


步幅适当、步速平稳
男士走姿：风度翩翩、自信从容

①高低式
②交叉式
③半跪式
ⅹ
ⅹ

手势礼仪

握手礼仪规范
标准站立，上身微倾
面带微笑，注视对方
大方伸手，虎口相对
上下晃动，两到三次
化妆礼仪
化妆是尊重自己也是尊重交往对象的体现。
化妆要求：
自然
美化
协调
避人
三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪 （二）姿体仪态礼仪 （三）接待服务礼仪
首
语：通过头部动作来传递信息
目光语：通过视线接触来传递信息 表情语：通过面部肌肉运动来传递信息
手势语：通过手部动作来传递信息
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务礼仪的基本要求
外表上：端庄大方、得体适宜
干练整洁、神采奕奕 行动上：行为举止、符合规范 专业技能、训练有素 态度上：热情友好、一视同仁 亲切自然、微笑服务 语言上：谈吐文雅、表达得体 正确充实、幽默有度
导游讲解服务礼仪培训大纲
一、导游讲解服务的原则 三、景区讲解员的形象塑造 三、导游讲解服务的接待礼仪
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
站姿是力量的体现
站
姿
标准站姿：自信从容、自然大方 脚踏实地、诚实可靠 男士站姿：两脚分开与肩齐平， 脚尖略向外 双手相握于小腹前， 沉着冷静，阳刚大气。
女士站姿 V字型 丁字步
男士站姿 自然站立 跨立式
坐姿是气势的体现
标准坐姿：腹收、腰立、背直
安静、自然、文明 女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠
（六）答问礼仪
1、是非分明：涉及国家主权、领土完整类„„
2、以问为答：导游，你认为社会主义好还是资
本主义好 „„ 3、曲语回避：导游，我们在这里买东西你能拿 多少回扣„„ 4、诱导否定：导游，你帮我看看这古玩意儿值 不值得买„„
人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
导游讲解服务十要点
１、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点 ２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由少一点 ８、脾气小一点 10、微笑多一点