案例三1.1）成功的因素主要有：（1）准确理解美国人的生活习惯。

上世纪90年代，大多数美国人都过着“工作—回家”的两点一线式生活，大家需要一个休闲放松的地方。

对此，星巴克面向白领阶层销售高价咖啡，通过不断开设新店，打造成了一个人们休闲放松的场所。

（2）恰当的选址和销售渠道。

星巴克大多位于人流量大的开阔地段，比如零售中心、写字楼等交通便利处。

产品组合种类繁多，并且通过各种渠道销往宾馆、航空公司、餐厅等，增加了与顾客接触的机会。

（3）高度重视合作伙伴。

星巴克自成立之日起，星巴克就确定了“合作伙伴的满意就是顾客满意的前提”的理念，对员工的态度调动了其积极性，为提高星巴克的服务质量打下了坚实基础。

2）价值主张：（1）“鲜活的咖啡”主张消费者在喝咖啡时为其营造一种氛围和体验，维持美国咖啡的文化活力，这是星巴克对咖啡价值的始终强调。

（2）对伙伴满意的重视。

星巴克为雇员提高丰厚的待遇，并为雇员的发展制定了良好规划，所有这些都使星巴克与其雇员的关系保持在良好的发展轨道上，这对雇员和企业是双赢的发展。

3）品牌形象星巴克在快速发展的路上，通过对自己企业价值的坚持、对分配渠道的建设、对合作伙伴的重视、对服务质量的把持、对产品服务的创新，已经发展了自己服务好、产品好、环境好、渠道便利的品牌形象。

2、顾客满意得分下降是公司服务质量却有下降。

（1）星巴克从2002年开始，战略重心偏向零售扩张和产品创新，这两项的发展带动了公司的整体规模的发展，但是服务的质量却跟不上规模的扩张。

随着规模的扩大，星巴克的资源势必有所分散，从而影响的服务质量的水平。

（2）星巴克的顾客群同时也发生了一些变化，顾客变得更年轻，教育程度也更低，同时对服务的质量和之前的顾客也有着差异，要求也相对更高。

综合以上两点原因，所以星巴克的顾客满意得分有所下降第三题：1、利润不仅仅来源于原装咖啡豆，更多的来源于其他产品，如饮料等。

2、零售渠道越来越多，如销往宾馆，航空公司等。

3、咖啡师的工作日益复杂，主要是更多的星巴克顾客需要个性化服务。

4、对于衡量服务表现方面，门面有了额外的“传奇服务”的打分。

5、竞争者越来越多样化。

6、发现品牌形象存在瑕疵，正在考虑传递给顾客的价值是否正确。

7、始终在进行产品与服务的创新。

8、消费者的需求一直在改变，星巴克为了应对这种情况一直在努力。

4、（1）理想的星巴克顾客：去星巴克消费频率高●收入水平高，每次消费多●对星巴克服务满意，带动身边朋友消费●主动参与星巴克服务，充分配合星巴克工作，提出自己的意见。

（2）保证顾客的高度满意：●保证咖啡本身的质量品质，适时推出新产品。

●把握消费者变化着的需求，做出对策。

●店面干净、整体设施好，氛围佳，地理位置便捷。

●员工服务态度好，服务速度快，个性化对待顾客，让顾客享受到贵宾的感觉。

●价格适中，采取激励活动。

●员工素质高，懂咖啡等。

（3）高度满意的顾客对星巴克的价值：●消费次数多，带来销售额高●带动朋友消费，增加顾客●参与星巴克活动，提出改进措施。

●传递星巴克文化和价值观，扩大星巴克知名度。

5.1）星巴克应该进行这项投资，原因如下：在星巴克快速发展的同时，顾客对星巴克的满意度却在下降，这是一个非常值得关注的问题，在其市场调研中发现有61%的人认为“星巴克首要关心的是赚钱”，这与企业初衷严重背离，因此星巴克有必要采取措施来改变顾客的看法；同时，在受访者中有77%的顾客认为有星巴克“提升服务”的需求，特别是服务速度，因此星巴克也非常需要投资提高员工数量和服务速度；这一项投资是一项基于顾客的投资，不仅可以提高顾客满意度，也能提高顾客的消费水平，是一项双赢的投资。

2）这项投资的目的：直接目的是提升星巴克每家门店的员工数量，从而减少顾客的等待时间，提升顾客满意度，并提高消费水平，从而达到与顾客的双赢3）很有可能提升顾客亲和。

首先，顾客对星巴克有着原始的信赖，这是星巴克提升服务的基础，然后，在星巴克努力提升服务速度和态度后，大家都是会很期待的，如果星巴克真的能做好这些，那么提升顾客亲和、实现企业价值是有可能实现的。

案例101.●加强对客户服务人员的培训，包括产品知识和销售技巧等方面●推行奖励制度，包括现金奖励和积分奖励等。

●完善评价和考核制度，督促客户服务人员的工作。

2.差异：（1）客户服务代表工作职责的重心是向客户提供银行最核心的服务，附带销售银行的产品或服务（2）客户助理代表工作职责的重心则是辨识客户的主要需求并作出主要反应，并主要负责销售银行的产品或服务。

客户服务代表的工作满足用户最核心的需求，其服务质量的高低直接影响到顾客满意度，客户助理代表的工作则为公司创造大量的利润，对公司的运营产生重要的影响。

第三题：米歇尔优势：旧的评分系统中连续四年半评分最高，拥有工商管理专业证书，个人能力显著。

劣势：评分系统改变后成绩有所降低，这可能会影响银行转型后他的工作是否良好。

华沙斯基优势：乐观开朗，记忆力强，善于与客户交流，组织能力强咨询销售业务出色。

劣势：准确率低，工作拖拉，工作效率低，外形邋遢。

里奇特优势：聪明友善，三年工作期间表现出色，在困难的环境下完成工作且受到经理好评。

劣势：没有从事过经营销售业务。

第四题：对新首席客户代表的选择，你有何建议？客户服务代表即扩大了职责范围的出纳，是门登银行加强客户服务导向的产物。

首席客户服务代表的主要工作是对其他CSR进行督导，其次才是开设平常的出纳窗口。

可见，首席客户代表不仅要有扎实的业务能力，也要有相当的管理能力，还要对企业的改革意图心领神会，果断而出色的贯彻公司的新型客户服务理念。

因此，在新首席客户代表的选择时，不仅要比较各CSR的业务能力，还有评价其组织管理能力以及对公司改革的态度等方面。

从案例所给信息可知，三位CSR各有所长，米歇尔精于基本业务；华沙斯基擅长组织管理，兼具良好的服务营销意识；里奇特虽无相关业绩可评，但得到分行经理和两位面试官的好评。

综合分析首席客户代表的岗位特点和三位候选人的优劣势，华沙斯基的优势与此岗位要求更具匹配性。

案例111、（1）希尔顿酒店和希尔顿国际长处：会员体系较为完善，分有蓝卡、银卡、金卡、钻石卡。

合作商较多。

有效的收入和收益管理。

弱点：与竞争者相比，规模不大，市场较小，拥有的房间数少。

会员数量少，会员给酒店带来的效益不高，忠诚度不高。

（2）成员产业长处：发展潜力大，能促进其业务增长。

计划成本少。

弱点：规模很小，依赖“冲锋战士”业务。

（3）住客长处：完善的客户档案，提供个性化服务。

良好的数据库功能，提供建议改善酒店。

良好的客户关系管理。

弱点：会员品牌忠诚度不高，忠诚度计划价值没有得到有效体现。

（4）公司差旅部门长处：与大型企业合作较多，个性化的优惠激励差旅员工入住。

弱点：小型企业市场缺乏。

第二题：希尔顿是如何利用该计划赚钱的？1、通过该计划实施有效的收益管理，在预订系统中区分顾客，从高质量的忠诚顾客群发展更多的业务，提高公司的收益。

2、通过该计划与合作商协作，给予顾客双重优惠，从而与合作商共享会员资源，以增加公司的忠诚顾客，提高公司收益。

3、通过该计划与经销商展开合作，扩大了该计划的辐射范围，为忠诚顾客的增加创造了机会。

4、通过该计划，加强与住客的联系，提高了对住客的了解程度，从而公司可以用财产来辨识最有价值的住客。

进而，为开发这个市场创造有利条件。

5、通过该计划，为差旅经理人增进顺应性，巩固公司与大型企业的合作关系，维护自己的大部分业务。

6、通过该计划，加强与会员的联系，增加会员价值，为公司的发展提供一块坚固的根据地。

3.案例12第一题：吸引消费者，并对他产生信赖感，以及满意度，从而进行购买。

之后如果产品确实符合所做的承诺，那么此承诺必定成为口碑传播的最好的载体。

当当传播足够广泛，次担保也可能会成为品牌宗旨以及形象，为公司带来正面影响，在市场上一份设计优秀的服务担保会成为模范并带动潮流。

第二题;(1)评价：图表一所示服务担保包括性能担保、有效性担保、顾客服务担保和安全隐私担保，这一套服务担保体系向现有和潜在客户传递了公司的技术和服务质量，使公司的价值主张变的可信。

但这套担保体系也使得公司必须投入相应成本，增加了运营成本。

另外，此担保的潜在欺诈风险问题也随之而来。

(2)这套担保方案包括能担保、有效性担保、顾客服务担保和安全隐私担保四个方面，它包含了公司的价值主张和服务概念。

另外，这份担保作为合同的一部分，很显然，通过这一方式向顾客传递了公司的服务概念。

(3)效果：由案例中所给信息可知，顾客对这份担保反应积极，可见其效果是比较好的。

(4)建议：设计上一方面要有效传递公司的价值主张和服务概念，另一方面也要注意采取必要条款防止顾客潜在欺诈的行为，降低公司的运营风险。

实施上要设置相应部门专门处理此项业务，快速而有效的解决顾客反映的问题。

第三题：此担保作为公司的一种经营理念可以为该公司的卓越服务营造一种文化。

不过要建立这样一种文化，还需要公司做以下工作：（1）加强对员工的培训，提高其优质服务意识，形成以顾客为中心的价值观念；（2）长期有效坚持，落到实处；（3）积极构建相应的企业形象；（4）塑造精益求精、顾客至上的企业精神；（5）形成公司独特的经营哲学等等4、有可能。

原因如下：（1）担保条款具体细节描述不是很清晰（2）100%的保证可能会出现意外，比如设备意外故障可能会不可预知地出现（3）顾客个人素质参差不齐，难免会出现一些不讲理的客户利用这个担保来欺诈，索取赔偿如何将潜在欺诈最小化：（1）对公司员工进行全面培训，提高其专业能力，能准确及时应对突发事故，把损失降到最低（2）条款中增加如果发现顾客故意利用条款漏洞进行欺诈的行为一经核实将得到法律制裁（3）完善自己的网络技术以保证尽量不出现漏洞的可能性。

（4）当出现问题时，服务人员态度良好，服务高效。

第5题是需要考虑亚洲的具体环境的。

（1）亚洲的整体经济发展水平比较低，人口的素质相对北美，欧洲来说低一些，在这里实施服务担保，成本较大。

（2）亚洲的服务业发展水平较低，服务业的竞争主要还是聚焦于质量和价格，对于服务担保并不敏感。

案例13：1、（1）这项服务的市场是生有外部型腹疝的病人。

包括首次修补和再次修补。

（2）舒迪施医院有限公司总体上是一个成功的案例，具体如下：●公司拥有有效的预定系统，通过计算机数据库和问卷调查等帮助客户预定，有效掌握需求量，安排手术。

●服务过程流程化，简单化，缩短整个服务时间。

●服务过程关注细节，充分了解顾客的心理，满足顾客需求。

比如有着相似的工作、背景和兴趣的病人被尽可能安排在同一房间。

术后恢复关注心态。

●公司内部管理体系较为完善，护士、医生的工作都流程化，时间安排合理。

2.3.会采取行动来提高产能1）延长设备使用时间，周六安排手术，充分利用手术室；2）电子挂号，提高效率；3）增加设备设施，如建立附属医院等等；4）在繁忙的时候返聘退休老医生、外聘医生；5）租用更多的场地和医疗设备；6）继续对员工进行跨岗位培训，培养多面手，提高整个医院的生产能力；7）采取服务共享措施，如与当地大医院对大型医疗设备共同使用。