银行客户关系管理实务
资深专职银行培训师 某大银行培训部主任 上海明鸿中小银行培训中心
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心中的话
第一次到揭阳,深深地被揭阳邮储银行的领导、 员工至诚至善的敬业精神感动。
不由想到了广东发展银行杭州分行行长金海 腾。十年前，一个银行的门外汉领导一群银 行门外汉创立了广发杭州分行。经历了中国 现代商业银行奇迹般的发展，写下一部中国 的《金融道》！
C Creating a warm atmosphere 表示为顾客营造一个温馨的服务环境
E Eye contact that shows we care 表示用眼神表达对顾客的关心
—— 银 行 家 的 摇 篮
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、要“改善心智模式”自满是自以为满，突出可 以更加突出。
、用“自我超越”的能力。每个人都用追求卓越 的能力
客户是市—场— 的银 行精家灵的 。摇 篮
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自由市场的精灵就是客户…… 是他们决定着谁输谁赢。 而且最终，客户是最大的赢家。
——美洲航空公司
高价值的、回头的、满意的、创利的
客户是全世界所有盈利型和增长型公司关
注的焦点。低价值的、偶尔的、有异议的、
亏损的客户也是不可忽视的，不然问题就
会随之而来！奔驰车专卖店的故事
红火的生意只维持了一个月，顾客就 逐渐稀少了，连许多老客户都到了对面的 “天香国色”照相馆。找原因：技术、态 度、门面、价格都没有劣势，百思不解。
—— 银 行 家大爷解迷，你 吹气了吗？在你之前天香国色问 过了，你看他是不是这么做了？” 吹气竟然决定了生意的成败？！
—— 银 行 家 的 摇 篮
理财金账户 中银理财 乐当家 金葵花理财 非凡理财
广东发展银行
贵宾理财 真情理财 卓越运筹理财 优先创智快易理财 优越悠娴翱翔纵横理财
二、客户关系管理的内涵
案例:让武老板目瞪口呆的经营秘诀— “张大爷去美国跟儿子生活了，就把
他经营了年的照相馆让给了我。张大爷的 馆生意非常红火。这回该轮到我好好赚一 笔钱了
R Reaching out to every customer with hospitality
表示对顾客的态度亲切友善
V Viewing every customer as special
表示将每一位顾客都视作特殊的和重要的大人物
I Inviting your customer to return 表示邀请每一位顾客下次再度光临
—— 银 行 家 的 摇 篮
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更新服务理念
—— 银 行 家 的 摇 篮
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—— 银 行 家 的 摇 篮
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何谓：
独特的银行文化和银行专业的质朴比例恰当
—— 银 行 家 的 摇 篮
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让我们一起经理自己……
、常唱一曲感恩的心 、练一段修身正形功 、说一句：有你真好！
课堂作业：请熟练地叫出在座各位的名字！
、有“愿景”就有思想动力。用共同愿景激发内 动力
、在“团队学习”中成长。团队学习成就每一个
人
—— 银 行 家 的 摇 篮
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一、重新认识客户：
古时，客户是逃户、佃户、隐户、 荫户。
旧时，客户是主顾。多指赊货记帐， 定期结清的往来户。
现由时衷，的客自户觉的是关上注帝、。关心客、户关是爱企客户业！生
存才有的联根系基和。关系客,才户能是进企行业管理的出衣效食益父。母。
—— 银 行 家 的 摇 篮
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准确、便捷、愉悦、超值
使银行脱颖而出 超越期
客
望的品质
户 忠
理想品质
诚
度
预期的品质
大家都能做到
基本品质
商业银行为客户提供超值服务的重要性
—— 银 行 家 的 摇 篮
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、服务营销
服务的定义:
用于出售或者是同产品连在一起进行
出售的活动、利益和满足感。
—— 年美国市场营销协会
有理由相信：可能不用十年，一部新《金融 道》将会由……
—— 银 行 家 的 摇 篮
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为什么?
《康诰》曰：如保赤子，必诚求之。虽不 中，不远矣。未有学养于而后嫁者也。
—— 银 行 家 的 摇 篮
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内容提要
一、更新服务理念建立客户关系 二、客户关系管理的思想与方法 三、客户关系管理的实务、案例
—— 银 行 家 的 摇 篮
—— 银 行 家 的 摇 篮
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谁是你的客户?
➢ 客户经理如何关注自己的客户 ➢ 如何与自己的客户建立联系? ➢ 这是让自己深入了解满足客户 ➢ 需求增进与客户的友谊和信任 ➢ 建立客户关系并进行管理的基础.
—— 银 行 家 的 摇 篮
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重新认识银行：
银行是企业。银行是服务 业。银行是金融核心。银行是 经济命脉。
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经理是什么样的人？
—— 银 行 家 的 摇 篮
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经理什么？
打理仪表、容貌… 整理心态、情绪… 梳理使命、宗旨…
—— 银 行 家 的 摇 篮
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为了什么？
通过对客户的“关注”、“关心”、 “关爱”构筑客户“关系”系统网络 （重要资源）从而获得岗位价值的不断 提升！
—— 银 行 家 的 摇 篮
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如何经理自己？
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、竞争的战略选择是整合组织架构，实现以 客户为中心的转移,以强有力的银行大营销 手段争取、组建自己特有的忠诚优质客户 队伍,保证银行利润可持续增长.我们适应 了这样变化了吗？
—— 银 行 家 的 摇 篮
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国内银行目前推出的理财品牌
中国工商银行 中国银行 中国建设银行 招商银行 中国民生银行
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给我们的启示：
、客户需要简单的销售，更要完善适 时适合的愉悦服务 、客户需要超过期望的服务. 、永远比别人多做一点点！
—— 银 行 家 的 摇 篮
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—— 银 行 家 的 摇 篮
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面对变化,我们做好准备了吗?
几年来,中国的金融市场、中国境内银行 每天都在发生着剧烈的变化。
、中、外银行间卯足了劲展开以优质客户为 核心的竞争，因为竞争的输家将会出局。
、竞争的手段是打造适销对路的金融产品、 培养高素质的营销队伍、提高市场营销的能 力。
—— 银 行 家 的 摇 篮
服务是一种特殊的无形活动。它向
客户或工业用户提供所需的满足感，它与其他
产品销售和其他服务并无必然联系。
—— 西方服务营销学家 斯坦通
—— 银 行 家 的 摇 篮
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（服务）
S Smile for every one 表示微笑待客
E Excellence in everything you do 表示精通业务上的工作