三
提供满意的售后服务
不要忽略平常的关怀
4S店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的 活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关 怀；遇到客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车 周年也不要忘记有创意地给予祝贺；遇到好玩的“段子”、“笑话” 用手机短信或E-mail发送一下与客户分享；年终客户联谊会别忘了 邀请客户一起热闹一番，等等。
导向”的销售理念。
创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。
1
增加客户的好感
尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理
客户的每一个问题、意见和建议。
适时正确地运用销售技巧。 努力创造客户的满意度。
适时地赞美和感谢客户。
一
如何与客户建立互信的关系
修
周
报
01.01-01.06
入厂无效台次
维修类别分析（以优企为主）
客户管理工具
车型 总台次 176
二保 12
钣金喷漆 4
定期保养 48
事故 31
小修 16 152
首保 19
大修 0
索赔 22
年审 0
装潢 0
内部维修 0
领料 3
PDI 10 24
返修 0
免费检查 10
抢修 1
60 50 40 30 20 10 0
制定消费积分换精品或养护品的办法（竞争区域） 制定客户关系管理一系列管理工具和检核工具，不定期到店检查。 引进第二家第三方调查公司、形成竞争局面。修改和扩大第三方调查内
容和检核店。充分利用第三方调查实际检查客户管理工作结果。 到店现场实地检查客户满意度管控各环节流程，现场考评。
维
入厂有效台次
Do 执行展开
5W1H手法确认 弱项/原因 /对策/执行 相关环节
Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做
Check 检核评价
市调结果/日常管理 评核
CS管理的
6 4 3 手法
6S 4化 3不
6S - 整理 整顿 清扫 清洁 素养 安全
客户关系管理
主讲人： 程仁斋（芜湖现代）
客户关系管理的概念及目的
影响客户关系的因素
如何与客户建立互信的关系
客户关系的维护 提供满意的售后服务
客户关系管理，是企业为提 高核心竞争力，达到竞争致胜、 快速成长的目的，树立以客户 为中心的发展战略。
获利
销售
客户关系管理的目的
保养维修
推荐 买车
购车 (再 购)
三
提供满意的售后服务
打出第一个电话的时间
在交车后的24小时内由4S店的销售经理负责打出第一个电话。 电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了我们品牌的汽 车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三 是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工 作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以 改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和 是否需要协助。最后将访问结果记录到调查表里，以便跟踪。
满意因素
顾客等到的意外收获， 往往会使顾客非常满意，然 而，组织不提供这些产品的 特性，也不会引起顾客不满， 我们称这样的因素为满意因 素。
如何激发顾客满意?
了解了这些影响顾客满意的因素，我们就会 很好地把握如何激发顾客满意，只有规避形成顾 客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划 和实施让顾客满意的因素，才能不断地满足顾客 要求，增强顾客满意，从而实现顾客满意的质量 目标，促进企业的发展。
客户想法：
我想和那些诚实可信的，并 理解我的时间是宝贵的销售人员 打交道。我只会把时间给那些关 心我的需求的专业人员或销售人 员。
一
如何与客户建立互信的关系
2
做好与意向客户联系的各项准备
备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销
售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向
三
提供满意的售后服务
打出第二个电话的时间
在交车后的7天内由售车的销售顾问负责打出第二个电话。 内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新 车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时 解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回访 结果记录到“跳查表”里。
三
提供满意的售后服务
以将车开到客户家或办公地点进行试乘试驾；
通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮
助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友；
建立互信关系后，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定。
一
如何与客户建立互信的关系
4
建立相关的销售业务表单 客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报 表”中。将访问后的客户级别和客户的相关资料结果分别记入“意 向客户级别状况表”和“意向客户管理卡”中
影响客户满意度的首要项目 客户接触前的第一印象
案例说明： 酒店
6S管理的重点
日常持续管理─ 日、周、月定期项目检核 积极发现问题、立即解决问题 奖励重于处罚、鼓励多于说教
辅导、预防
分责管理 、养成习惯 、形成文化
(责任明确) (日常管控) (自发行为)
1
何谓4化？
1.流程合理化
一
如何与客户建立互信的关系
3
以客户为导向，帮助客户解决问题
与客户讨论对车的需求及用途，了解该客户目前所使用车辆的情况；
了解客户购买新车的实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息，从
而知悉客户需要一部什么样的汽车，为客户选车当好参谋；
给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的机会，例如，提出可
而被别人随便试驾体验了。”
销售人员提升 业绩的关键方 面是？
大量开发新客户 让相同数量客户购买的金额比别人多
赢得更多的忠诚客户
三
提供满意的售后服务
要赢得更多的忠诚客户，销售 人员只有最好售后的追踪和服务， 才真正满足客户的需求，赢得客 户的信赖和满意。
三
提供满意的售后服务
提供客户满意的售后服务的方法也有三种：
漆 养 保 故 修 保 修 赔 审 潢 修 料 修 查 PD I 费 检 喷 保 二 事 小 首 大 索 年 装 维 领 返 金 期 部 抢 修
系列1
钣
定
维修回访统计 应回访 112 备 注 实际回访 158 回访成功 130 回访成功率 82% 日期 06.15-06.21
内
新建客户资料统计 新增客户 28
不要忘了安排面访客户
可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、 工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍 公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结
果记录到“跳查表”里。
三
提供满意的售后服务
每两个月安排与客户联络一次
其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的 兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通 过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户 的疑难问题等。
反馈情况
发生日期
车主
车型
车牌
业务员
表扬用户明细 表扬内容
作业班组
免
处理结果
销
车型 06.15-06.21（来店客户） 06.15-06.21（订单） 06.15-06.21（交车） 2 1 车型1 17 5 5 车型2
一
如何与客户建立互信的关系
1
增加客户的好感
健康、漂亮的外表，天生丽质并不是每个人都生来具有的。没有漂亮
的面孔没有关系，可以通过“个人的修养、素质、专业知识、诚信、
口碑以及良好的服务”等方面来弥补先天的不足。
具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。
真正地把客户的利益放在首位，这也是我们要大力倡导的“问
三
提供满意的售后服务
那么，满意的售后服务具体表 现在哪些方面呢？
三
提供满意的售后服务
发出第一封感谢信的时间
第一封感谢信应在客户交车的24小时内发出。这样做的好处是： 有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同 事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用， 使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的向大 家传递了这家汽车专营店做事规范、令人满意、值得信赖的良好信 息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成 为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添 花”。
在产品或服务中包涵的明示的或预期 提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言 而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影 响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面， 就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意 因素。
中性因素
有一种因素，当顾客的需求没有得到满足时， 就会感到很失望；如果得到应该得到的满足时，不 会有什么强烈的反映；但是，如果组织做得很到位， 就会增加顾客满意。
能 力
Ⅱ
Ⅲ
基础
Ⅰ
意愿
知道了，没有做，等于不知道！ 做到了，没效果，等于没有做！
改善手法
作业规范、流程/人力管理 培训、演练、日常考核
能不能做 会不会做
愿不愿做
鼓励制度、绩效考核
管理措施
管理要点：
制定规范的客户档案收集管理工具和标准流程，明确客户的消费习惯。
建立老客户推荐新客户的档案，设定老推新奖励或积分机制。
作业流程规定及程序满足现况条件
2.作业标准 化
作业内容有明确的标准执行步骤 （专营店内部规范） 所有管控项目都能规范到个人 责任项目及执行范围清楚规定 成效管控是建立在客观量化资料 选定之量化资料是可供评估及分析的