服务
礼仪
一、服务礼仪的含义 服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行 为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地 说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有 形化、规范化、系统化。
二、服务礼仪的意义 有助于提高客服代表的个人素质； 有助于更好地对客户表示尊重； 有助于提升服务水平与服务质量； 有助于塑造并维护中国移动的形象； 有助于使中国移动创造出更好的社会效益
一、基本服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见、很抱歉、不用客气 二、基本规范用语
1、开场白 早上好/中午好/下午好/晚上好，我是深圳移动的客服代表，我姓…
2、沟通过程中询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”
课堂声明
守时 用心 分享 静音
亲和力培训
什么是客户服务 亲和力的标准
服务素质表现关键点 提升服务能力的体系构建
客户是上帝？ 客户永远是对的？ 客户是最重要的人？
服务
黄金250法则 100-1=0 5678原则
定律
服务口碑定律
服务差错定律
5心 贴心、用心、专心、 诚心、爱心
6点 打得通、通的快 民 有人答、答得对
语言表达技巧是一门大学问，有些服务用语是统一 规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟 练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程体现出最佳
礼貌程度
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当
沟通能力
普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力 解决问题能力
积极助人 主动营销 避免一问一答
不推卸责任 挽留维系
服务亲情化 真诚祝福
耐心程度
积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
耐心解释沉着应对 避免三问一答
及时响应
来有迎声 问有答声 走有送声
表达自然 语音适中 音调富于变化
语速适中 灵活变化
礼貌程度
流程全面 用语规范 语音亲切 语气诚恳 语速恰当
礼貌用语 应答规范 无禁语
语带笑容 表现诚意 充满朝气
字音标准咬字清晰 吐字力度适中 口语化
问题数量要少、短、精 给予对方时间作回应 把握时机
沟通能力
普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力
带着问题倾听 加深听的层次 空瓶子心态 移情换位因地置宜作适当回
应
熟悉业务 熟悉流程 专业、全面、正确
技能
专业知识
要求
良好习惯
成功要素
正面心态
客服技巧
保 持 高 度 自 信 心
理 解 对 方 感 受
用 三 赢 的 方 式 沟 通
一、重要的第一声
当客户一接通我们的电话，就听到客服代表亲切、优美 的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的 印象。
二、保持良好的心情
接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议 、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。
三、、吃零食，即使是懒散的 姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话 语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听 不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
四、认真清楚地记录
记录配送信息时，应包括：用户的姓名、 联系电话及配送地址，登记好后与客户确 认信息。
五、有效电话沟通
对中国移动而言，每个客户都十分重要，不可敷 衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「 不可能」即将电话挂断。
六、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他 问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对 与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀 。
经验积累 客户服务工作是和各种不同类型的用户打 交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族 ，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。 因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各 种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。
灵活运用 让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业
需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。
服具 务体 礼要 仪求
充满热情 礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”， 只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、 热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为 人真诚，以赢得客户的信赖。
换位思考 了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但 更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感 到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客 户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的 信任。
听得懂、懂关怀 7秒 7秒钟印象建立时刻 88牙颗牙齿的微笑
就象一件美的事物，散发着诱人的光泽， 青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨， 清香怡人，使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
耐心 程度
礼貌 程度
服务 亲和力
沟通 能力
耐心程度
积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立 关注客户
3、遇到无声电话时 您好，请问您可以听到我讲话吗？（如还是没有声音）您好，这边还 是听不到您的声音，麻烦您移动一下位置好吗？
……
4、结束语 XX先生/女士，请问还有什么疑问吗？/请问您对我的介绍还有疑问 吗？（等待用户回应）感谢接听，祝您工作生活愉快，再见！
三、服务禁用语 1、常见禁用词 喂、什么、不知道、应该、好像、不可能 2、服务禁用语气举例 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。 客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感 到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅 与地方语，避免服务禁语。
客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就 是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用 在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达 等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务 中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说 “随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记 录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”