（2）能够避免冲突矛盾
有这么一个故事:有一天,一位老人走在路上,风要和太阳 比本领,看谁能把老人的衣服脱掉,风刮了起来,老人把 衣服扣住了，风不服气,就越刮越猛烈,但老人把衣服裹 的越紧了,最终风没能把老人的衣服脱掉。轮到太阳出 招了,太阳把温暖的阳光洒在老人身上,老人感觉到了温 暖,渐渐的觉得有点热,于是老人主动把衣服脱了下来。 这个故事说明，对人只有象太阳一样亲善友好，才能 达到你所期望的目的。
• 与人交往，无潇洒倜傥之态，有畏畏缩缩 之容。总觉得自己这也不行，那也干不好， 缺乏主见。由于谦卑，对自己便毫无信心; 无信心，变表现出轻视自己；轻视自己， 行为便缩手缩脚，神情黯淡、语讷迟钝。 从心里角度看，这是自卑感在作怪，或者 说是却反自信心。
6、学会倾听
倾听能够带来信任，要善于倾听对反的话，让 对方能够感受到你对他的尊重。 错误的行为： 插话，打断对方；面无表情；注意力不集中； 不会有效引导对方，掌控不住局面…
（3）不仅可以体现个人素质更能彰显良好的企业形象
个体存在于整体中，在某种程度上个体体现着整体的 某些特质特征。每个员工都是一个独立存在的个体， 而企业就是一个大的整体。员工的素质在一定程度上 体现着企业的形象。因此好的素质才能彰显良好的企 业形象。
企业形象
理பைடு நூலகம்形象
行为形象
视觉形象
发 展 目 标
经 营 战 略
1.保持热情 我们每一次对自然的观赏，每一次享受阳光雨露的洗礼， 世界都不曾向我们收取费用，即便是一滴露水，一缕微风， 也是生活对我们的眷顾，我们从生活中得到的远远要比付 出的多得多，只要你善于发现生活中的乐趣，打开心扉， 以极大的热情面对生活，快乐都会唾手可得，如此你便也 把快乐带在身边，享用一生。不论是早晨起床后仔细倾听 虫鸣鸟叫，走在一条洒满阳光的笔直小道，还是夜晚抬头 仰望夜空中的点点繁星，都是产生快乐的源泉。
3.感受爱，传递爱 爱是一种神奇的东西，它可以弹奏出无 数美妙的旋律，但爱也需要有人去传递， 爱在被传递的过程中，不仅可以保持活力， 还可以不断强大，感受爱是一种快乐，传 递爱也是如此。“最迅速找到爱的方法就 是散布你的爱;最快速失去爱的方法就是紧 紧地将守着你的爱不放；维持爱的最好方 式就是给它一双翅膀。”所以在我们接受 爱的同时，也要懂得付出爱，这能让你体 会到更多生活的美好。
企 业 风 气
员 工 素 质
企 业 制 度
行 为 规 范
基 本 标 示
应 用 标 示
四、亲和力的表现形式
五、如何提高亲和力
1、随时随地的保持你的笑 容 央视主持人王小丫已 经是连续三年出人全国 推广普通话宣传周活动 的形象大使，选中她的 原因是于她的亲和力较 强。
每天保持微笑

微 笑 是 最 高 的 赞 美
• 倾听应注意的事项： 1. 反馈：点头、微笑、这样、然后呢 2. 倾听要学会问好问题（对方感兴趣的事，开放 式问题） 3. 不要打断对方 4. 不要连续发问超过两个问题 5. 若能用笔坐下记录更能赢得客户的好感和信任
7、关注你的举止仪表胜过工资表



注重举止仪表美，有助于体现出公司的整体形 象 注重仪表仪容美，有利于维护自尊自爱 注重仪表仪容美，有利于调谐人际关系
感谢大家的参与
祝大家： 生活愉快 工作顺利 财源广进 笑口常开
4、不吝啬赞美


赞美是对他人的肯定以及欣赏，赞美不仅能够 拉近彼此的距离，更能提高亲和力，使得在工 作生活中能够左右逢源，扬帆起航。 赞美能够帮助自己发现别人的优点，从而弥补 自己的不足，进一步改善自己。欣赏别人，更 是一种气度，一种发现，一种理解，一种智慧， 一种境界。
•
认可赞美和鼓励，能使白痴变天才，否定批评和讽刺， 可使天才成白痴。请永远不要否定不要批评不要讽刺， 请相信所有人都重要，请记住佛向心中求。
（2）语言富有感染力。所谓感染力也被称为 穿透力，有感染力与穿透力的讲话是灵活 而生动的。 （3）语速要有变化。语速的变化是一种语言 艺术，能为语言增色。 （4）音量的大小。音量大小应当根据不同的 沟通环境进行不同的调整。 （5）语速要有停顿。话语的适时停顿，可以 留给对方思考接受的空间；而不断地讲述 容易引起对方的疲劳与注意力分散。
2.从容生活
也许你会发现，当你被繁复的事情所牵绊时，难免会出 现一些小错误，也可能很难得出非常有价值的思考，因为 一个人最深刻最美妙的思想，往往是在心情镇静的时候慢 慢酝酿而出的，所以找出一段安静 的时间，为自己制定完整的工作和 生活计划非常有必要，如此，你便 可以从容地生活，以安静的态度处 理好每一件事情。
• 时时用使人悦服的方法赞美人，是博得人们好感的好 方法。记住，人们所喜欢别人加以赞美的事，便是他 们自己觉得没有把握的事。 • 放弃狭隘的眼光,走出孤芳自赏的怪圈,学会欣赏他人, 懂得欣赏他人,你会感到生活多姿多彩。
5、自信心—不把“谦卑”演变成“自 轻自贱”
契诃夫的小说《一个小公务员之死》中的主人 公是个小公务员，在看戏时打了个喷嚏，唾沫 星贱哎了前排将军身上，便认为自己铸成了大 错，于是三番五次的跟在将军身后道歉，终于 惹怒了将军被轰出门去。这一轰竟吓死了他。
智商 机遇
情商 其他
三、亲和力的作用
（1）有助于团结凝聚力、营造和谐美好的工作氛围 亲和力使人类产生巨大的凝聚力。飞将军李广，史 书说，他能叫出部下士兵的名字。李广是边郡太守， 领军万人之众，他不可能叫出那么多名字来。实际上， 他是和他周围的亲兵关系密切。李广训练部队以恩义 相结，不重纪律，因此每位将领都与他交情好。作战 时，他的行军布阵采用自由的作风，不拘一格，他所 带领的骑兵非常精良，以机动性代替当时中国传统的 行军布阵，所以李广的部队常常获胜，有时即使士兵 比较少，也能以少制众，反败为胜。
② 听觉型 听觉型的人接受信息的主要渠道是耳朵，通 过声音来处理信息，因而处理信息的速度 就没有图像变化速度这么快。具有特征： 语速比较适中、语调高低起伏。 ③ 感觉或触觉型 感觉型的人，善于通过“感觉”与他人回 应。具有特征：语速慢、音调比较低沉有 磁性、语句之间时常伴有停顿
例：对那种说话速度极快的要强调行动与成 果；对那种说话时要分成1、2、3、个要点 的人，要强调逻辑与调理；对于那种慢吞 吞的人，多谈谈你的服务会给他带来什么 样的感受。
亲和力培训
用亲和力打开人 与人沟通的第一 道门
一、什么是亲和力

亲和力(Affinity) 的狭义概念是指一个人或一个组织 在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个 人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力 源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达 的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的 通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的 基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为 依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。
3、配合别人的兴趣与经历

戴尔· 卡耐基的著作《人性的弱点》被称为世 界上销量仅次于《圣经》的超级畅销书。他在 书中就提到：“我们要对他人真诚地感兴趣， 聆听对方的谈话，就对方的兴趣来谈论以及鼓 励他人谈论自己。”
使用“我也。。。”
如果对方的经历或见解中有你类似的部分，不 妨用“我也。。。”。这样能引起一种心理上 的共鸣，从而打开话题，拉近关系，加深印象， 提高亲和力。这就是语言的魅力。 例：“您同意产品的质量是最重要的对吧？我 也这么想，所以您可以背胶一下我们的产品与 其他同类产品的质量。”
8、要控制情绪

“世界如此美妙，我却如此暴躁，这样不好，不好。” 《武林外传》里郭芙蓉的台词相信大家不会陌生吧， 这位客栈里的小杂役一想发脾气想使“排山倒海”这 招的时候就一边运气一边这样告诉自己，从心理学的 角度看，她就是在学习控制自己的情绪，提高自己的 职场情商。其实，同福客栈就是一个小小的职场，小 杂役要和佟掌柜这位领导相处，要和跑堂、帐房先生 和厨子这些同事相处，郭芙蓉的职场情商训练方法就 是深呼吸，而这，任何人都可以做到。
活中很多事情，换个角度，换个 心情，看法就会完全不同。决定 快乐的不是环境，而是心境。如 果我们选择快乐，那么快乐就会 围绕在我们身边；反之，如果我 们的眼里只有烦恼，那么烦恼就 会越来越多，直至让我们难以负 荷。我们应该常怀快乐，尤其是 当我们处于逆境之中的时候，越 是糟糕的事情，我们越要乐观地 去应对。凡事往好处想，朝着乐 观的方向走，希望、幸福、成功 和快乐将会变得无穷无尽。那么 我们应该如何抛弃悲伤，带着快 乐上路呢？
9、学会幽默 我们说幽默是一种特殊的情感交流方式，是因为它还 具有含蓄委婉表情达意的特性。它较之那种严肃刻板、 直言不讳的表达更容易让人接受。 列：一位李先生住的平房漏雨，虽然多次反映，也未获 得解决。一年春节，单位领导前来慰问，当问及房屋 情况时，李先生趁机微笑着回答说：“还好，不是天 天漏水，只是下雨时才漏!”只此一语就博得了众人大 笑。不久，房子就修好了。
2、建立声音亲和力

我们有各种不同的方式来感受世界，如视觉、 听觉、触觉、嗅觉。前三种我们用的比较多， 所以我们一般说，人有三种主要的感受方式。 不同的人，倾向于使用哪个感官的方式也是 不同的。因此，人可以大致分成三种：视觉 型，听觉型与触觉型。
（1）、语调与速度同步 神经语言学对人的分类，根据不同的信息接 收频率，神经语言学将人分为三类： ①视觉型 视觉型的人，头脑主要通过画面或图像接受和 处理信息。因而，他的画面图像处理能力比 较强，变化速度也比较快。具有特征：讲话 速度快、音调高、肢体语言丰富。
二、影响成功因素所占比重
情商比智商更重要。美国心理学家 认为，一个人的成功与否更大程度上 取决于他的情商，而情商中又以亲和 力最为重要。如果你所从事的工作必 须经常与人打交道，那么你一定需要 较高的情商，因为情商有互动的特点， 它在人与人之间的交往中体现，也决 定着你的职场快乐与否。很多人很努 力的工作，也许是为了将来的快乐， 而当工作完成了、生活过完了，最后 却发觉还是没有快乐的感觉。张怡筠 认为，最棒的成功就是快快乐乐去成 功，而不是为着不知道有没有快乐的 成功而不快乐地工作。