对客户的咨询，应细心倾听后再作解答。解答问题要 耐心，不能准确解答的应表示歉意，“对不起,请稍等， 我帮您问一下，”问完要向客户反馈。
对来访者经核实后引导进入相关办公区域。
电话接待礼仪
接听电话声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的 声调，不得在电话中与来电者耍脾气、使性子、甚至 说粗话。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
二、方法 1、深呼吸，不要说话
2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
如何减低投诉的发生
要素一、服务态度——热情 要素二、服务设备——完好 要素三、服务技能——娴熟 要素四、服务项目——齐全 要素五、服务方式——灵活 要素六、服务程序——规范 要素七、服务收费——合理 要素八、服务制度——健全 要素九、服务效率——快速
客户投诉心态分析①
求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自 身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之 后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到 理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理， 向他表示歉意并立即采取相应的行动。
求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉 得到补偿。
台工作的见意和意见，不断改进工作；与上级沟通，对在各项手续办理过程中发 现的问题和需要改进的方面提出建议；与其他部门沟通，使前台接受的各类服务 项目即时有序的进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。 完成上级领导交办的其他工作。
前台接待员仪容规范
面带笑容，保持开朗心态 保持身体和服装的清洁卫生 头发梳理整齐，面部保持清洁 淡妆上岗 保持唇部润泽、口气清新，宜适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，不涂沫鲜艳指甲油 宜使用清新、淡雅的香水
前台接待仪容禁忌
口腔不卫生 头发脏且篷乱 不化妆或妆容太艳丽 穿拖鞋或穿皮鞋不穿袜子 穿低胸、超短裙等暴露的服装
接待客户
当有客人来访，应起身站立，行欠身礼（或点头）。 面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语，“您好， 请问有什么可以帮您吗?”热心倾听客户的来意，并根 据客户的需求积极予以帮助
作
前台接待的价值
内强素质 外塑形象 提升竟争力塑造商业形象
前台接待主要工作
接待客户咨询求助、报修和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人 员，跟踪处理结果。
办理入住手续，指导业主规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后存 档。
办理车位租用手续，认真核实业主资料，签订《停车场车位租赁协议》，将资料 录入电脑并办理停车场IC卡，并做好登记工作。
流程图
客户报修\投诉 客户服务中心 信息管理、协调、督促
维修部
维管部 客服部
客户服务中心
不满意
回访
满意
关闭
二、投诉处理技巧
客户投诉是什么
指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、 失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有 满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出 的口头或书面意见。
＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式
态度鲜明，不含糊其辞: 对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客 户，即使客户不接受，甚 至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于 不能即时答复的，我们的态度 应该是在查清事实的基础上，给客户 一个负责任的答复。
统一指挥，不令出多门: 在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指 挥系统。
处理客户投诉的专业态度
的问题。
不满的客户可能想要什么
得到认真地对待 得到尊重 立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见
处理客户投诉的宗旨
站在客户角度，尽最大 可能解决客户实际问题，提 升客户满意度
----态度决定一切
处理客户投诉的基本原则
案例分析
案例一： 销售服务态度引发的投诉？
案例二： 服务中心清理楼道楼梯、废旧自行车引发的 投诉？
案例三： 电梯突然下坠引发的投诉（突发事件）？
案例四： 家中被盗引发的投诉（突发事件）？
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
母爱
母爱是伞，为你遮风挡雨。 母爱是衣，为你送去温暖。 母爱是灯，为你送去光明。 母爱是光，照亮你的心灵。 在寒冷的年代里，母爱是温暖。 在温暖的年代里，母爱是关怀。 在文明的年代里，母爱是道德。 在欢乐的年代里，母爱是幸福。
处理投诉“三不七要”
三不： 不回避、不害怕、不随意
七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、
要及时、要反馈
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
一、态度 1、视客户的批评为进步的机会
2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教
（1）真心诚意地帮助用户解决问题 用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求 尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别 及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问 题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有 助于问题的解决。
（2）决不与住户争辩 用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控， 这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题， 即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户， 与用户争议会激发矛盾。
电话应记录； 认真倾听客户陈述； 对客户的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让客户核实签名； 明确告知处理的程序和时间。
处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待客户的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取客户申诉。
客户投诉分类（按内容分）
第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
客户投诉分类（按性质分）
重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务 质量失控，给客户带来极大的不便或造成重大经济损失或人身 伤害，已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等） 曝光的投诉、10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我 方原因仍未能得到有效解决的投诉。
处理客户投诉的要领
认真对待，不敷衍塞责 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；面对重要或重大的投诉 问题，服务中心负责人要负责亲自处理，第一时间出面以示对当事人的 尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
坚持原则，不随意让步: 以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好 投诉的前提；在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，必要 时引入第三方进行协调。
如何理解客户的投诉
投诉是一种积极的心态 投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物、 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）
投诉是金，抱怨是礼
处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性 的。
客户感到不满可能是因为…...
他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们
（3）不损害公司的利益
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满
地
点
降低不合理的期望值
方
式
提出解决方案
制订执行计划
处理客户投诉步骤
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进。
接电话要勤说 “问”、“对不起”、“请稍等”之类 的谦词。
电话玲响的第二声、第三声的时候接起电话，接电话 首先应说“您好，翠华物业服务中心；忌以“喂”字 开头。
如因固迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 接听电话完毕前，不要忘记复述一遍来电的要点，防
止记录错误或偏差带来误会。 打接电话要牢记客户先挂电话。
处理投诉不正确的心态
害怕、回避； 强硬； 随意应付（应及时汇报，反馈）。
平息客户愤怒的技巧
保持平静、不去打岔。 专心于客户所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让客户知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。
求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或 者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉 的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户投诉心态分析②
逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户 的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。