需求可以通过多种方式满足
需求
需求=马斯洛需求+目的
我们分析后得出的才是需求
举例：一位VIP客户 来电投诉，称别人 有收到赠送800M的 流量，而自己确没
有收到 。
分析：需要？需求 ？
投诉预处理-预处理方法
投诉风险意识：每位用户都 可能产生投诉
态度积极：热情积极回应用 户
态
注意力：多思考用户投诉原
度
• 维权意识强 • 投诉渠道多 • 投诉方式更快捷
三、客户投诉处理原则
•先处理感觉（感情层）， 再处理业务
• 共情>共鸣>知己
通情 达理
•你的行为促成对方的行 为
•常恩已过，影响他人
自醒 自制
心甘 情愿
•从“薪”甘情愿到心甘 情愿
•悦已纳人 ，懂得宽恕， 如忍者到恕者
善解 人意
•保持同理心，理解用户投 诉的原因
因
拒绝贴标签：每位用户都是 个例
相信用户：喂养用户心中的 “天使”
收集信息：仔细倾听用户的 反馈
确认投诉点：复述用户的问 题
方
判断用户类型：查询用户的
法
基本信息/近期来电/工单情况
共情：表达出对用户的理解 ，感谢用户向我们反馈问题
解决问题：提出解决方案和 极倾听 了解客户意向 表现出同理心
例：用户坚持称不 配合换号。
原因：当初其爱人 因办理此号时，出 车祸去世。
1.设身处地 2.感同身受 3.五个合适（在合适 的时间/地点用合适 的方式对合适的人讲 合适的话）
理解
1.关注用户需求， 对症下药 2.提出解决方案/备 用解决方案
解决
服务态度投诉
一、态度恶劣 体现在：主动服务意识差，工作状态懒散 二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项不执行或部分执行 三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态 四、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理问题
客户投诉处理与应对技巧 培训
目录
一、客户投诉概述 二、公司相关要求 三、客户投诉处理原则 四、客户投诉处理基本技巧 五、客户投诉现状分析
一、客户投诉概述
在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能 接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。
如果客户投诉 响应慢
工作人员态度不好 资费、额外的损失
常见案例
常见案 例
02
客户要求投诉本人
马上致歉：抱歉，如果刚才有 不到位的地方请见谅，您指出 来，我马上改正好吗？ 转移话题：先生，刚才我比较 急，所以可能服务方面没太注 意，这一点无论如何请您谅解， 您和我指出来，我会在接下来 的服务中会注意的，刚才说的 是……
常见案例
常见案 例
03
客户要求上级部门回复
先处理客户心情
➢耐心的倾听顾客的抱怨 ➢分析顾客不满的原因 ➢设法平息顾客的抱怨
再处理事情
要站在顾客的立场上来将心比心 要有投诉处理正确程序与机制 争取获得双赢 前事不忘后事之师
用心做之“四不”
一、不凑合 二、不机械 三、不着相 四、不傻干
有品质要求
完美只有起点没有终点
灵活度+真心（每位用户都是个例） 标准化只能做对事，不能做好事
▲ 你刚才说的，是不是说。。。,对吗？
以诚实来对待
不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说 ▲ 服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃
是最重要的条件。
在语辞上赋予权威感:
▲
对业务要有充分的知识，在语辞上自然便 具备了权威，说服力也会倍增！
提问技巧—搜集足够的信息
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要在一个开放式的问题“能告诉我事 情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对，是不 是。。。。，总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个
服务质量投诉
一、业务解释错误 体现在：业务未经查询解答错误 二、操作不当致损坏 体现在：操作不当造成客户损失
备件投诉
一、问题多次反馈未解决 问题一直未解决或者要求一直得不到满足 二、跟进处理不及时 体现在：需要二次处理未及时跟进解决
同理心运用
▲ 您的心情我可以理解
学会认同别人！
▲ 要是我碰上这种事情，我也会像你一样。。。。
问：营业厅要求一业 两单，宣传单是办业 务前发给用户？还是 办业务后给用户？
化解投诉四解法
了解
1.客户基本信息（ 望、闻、问、查） 2.问题查证信息 3.隐含情况信息
解释
1.共情（先宽心 后 讲事） 2.阐述事实 3.帮用户想出退路 （设台阶下）
例：长颈鹿多次出 笼，（多次加高笼 高无效）。 原因：未锁门
产品缺陷 繁琐的流程 前后的不同待遇，与他人的不
同待遇
那么客户的价值取向是 速度
获得尊重 金钱的价值（费用）
可靠性、便利性 灵活性 公平性
二、公司相关要求
更高 更强 更快
来自国家的压力
• 政府重视 • 消费者保护法 • 工信部监督
来自竞争方压力
• 对方强大（新增广电） • 特色服务增多
来自用户方压力
记下重要信息 ➢ 让顾客感受对他们
投诉很严肃认真
明确向顾客表示我们的 关注和委婉地道歉
➢ 当顾客结束抱怨时表示 认同客户的感受
➢ 表示理解顾客的看法， ➢ 婉转地道歉 ➢ 表示愿意提供帮助
（没作出承诺） ➢ 是公司原因造成的，
应直接道歉
仔细向顾客询问有 启发性的问题
➢ 可以获得准确的细节
➢ 有意识的让顾客参与到
例：群发短信我不回 。因为没有用心。
透过现象看本质（多问为什么 ）
具体问题具体分析（运用5个合适：合适 的时间/地点/方式/人/说合适的话）
方法比态度重要（管理用户期望值，再 主动帮助用户，超越用户期望值）
不忘初心（通过需要挖出需求，说出需 求同用户引起共鸣）
例：头痛医头，脚痛 医脚，无法解决源头
问题。
表达诚意、增强信任度：请您 相信，其实您的问题我们主管 早就介入了，给您的回复我们 也是经过讨论的，您考虑一下， 如果对我们的处理意见您认为 不合理，您告诉我，我一定负 责把您的意见如实传达到，当 然，请您下定理解。
谢谢大家！
•多想为什么，少想凭什么
原则：先处理人 再处理事
举例：
虽然我很理解你的难处 ，但公司制度确实不能 改。
虽然公司制度确实不 能改，但我很理解你 的难处。
四、客户投诉处理基本技巧
我们的角色位置
➢ 投诉是客户的基本权利，应尊重面对它； ➢ 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任； ➢ 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得； ➢ 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力； ➢ 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。
解决问题的过程中
达成解决问题的协议
➢ 了解顾客要求或愿望 ➢ 想出解决方案，为顾客
提供选择 ➢ 让客户确认达成解决协议 ➢ 诚实的向顾客承诺
不要伤害顾客自尊心
➢ 对客户诚恳有礼的说话 ➢ 自我情绪控制，避免争吵 ➢ 语调平和，恰当的表情 ➢ 言谈中避免说出负面言论
适当给顾客一些补偿
➢ 为弥补公司造成的失误， 可以在解决问题之外， 给一些额外补偿
受气筒
清道夫
心理医生
投诉预处理-准确分析客户需求
精神层面
自我实现
马
尊重需求
斯
洛
归属需求
需
求
安全需求
生理需求
物质层面
75%感性+25%理性=100%人
就感情论业务
应
用
精神层面：感性、无形、精神
马
斯
洛
需
物质层面：理性、有形、物质
求
就业务论业务
投诉预处理-准确分析客户需求 用户讲出来的通常是需要
需要
需要=表相+手段
如何让客户产生信任？
01 对客户的要求进行适 度承诺，承诺时表现 要坚定！
02 不能满足的需求坚决 不做承诺，需要谨慎 承诺的一些问题；
03 兑现自己对客户的承 诺；原则“少许诺，多 兑现”
04
无法实现承诺时予以道歉和补救； 不要想当然地以为“只要客户不加以 追究的话，那就可以蒙混过关了”。
05 要取得客户的信赖必须要找 出共同点，包括在过程当中 给他不停的赞美！
➢ 避免一有投诉就先想用 小恩小惠去息事宁
人， 造成了错误的期望
常见案例
客户对处理结果不认可
常见案 例
01
破唱片机法：只强调我们能做的，避 免过多使用不可以、不行、不能等 否定词。
李代桃僵法：给客户的一个替代方案。 如果实在无其他办法，可以询问客 户需要的解决方案。
注意点：避免机械性的重复以及挑衅似的 抛出：您想怎样？
06 找出赞美点，给他一 种肯定。
八大心得
有礼貌地倾听 ➢ 面带微笑，态度诚恳
必要时改变会面场所 ➢ 避免在公共场所，有其
➢ 注意顾客的语调和音量
他顾客在场，特别是声音
➢ 需听完顾客的不满意见
响亮或情绪激动的顾客
➢ 尽可能经常称呼客户名字 ➢ 适时提供饮料
尽可能的让顾客讲并作记录 ➢ 给顾客发牢骚的机会 ➢ 仔细聆听并作记录，