适当使用同理心，同理心可以打破僵局，同时是传
递“了解”“接纳”对方的工具
影响客户心情的因素
• 语言表达方式
• 语音、语调 • 专业（知识、技巧、态度）
影响客户心情的因素
• 正面的信息 微笑，表示关怀 交谈、倾听时表示认同 自我情绪控制 体验用户的心情处境

负面影响
紧张、严肃 交谈、倾听时逃避 忽略用户的感受 抢答、语调激动
投诉处理技巧3
将投诉用户分类，不同用户不同方法对待。
① 低调型：友善交谈，倾听并记录用户的问题及意见，立即给出解决 方法或解决时限。 ② 愤怒型：缓和气氛，降低其情绪激动程度；在其情绪激动时，不宜 提出解决问题的方案。 ③ 沉默型：运用发问技巧，寻找用户的问题 极重要，再处理。
用户对于投诉后的希望
客户投诉处理技巧培训心得
薛冰 2012.5
导致用户不满的主因
• 不被尊重、关注、理解、 • 不平等待遇 • 受骗的感觉 • 历史经验的累积
导致用户不满的主因
采取的应对方法
主要负责人
客服代表 投诉处理专员
不积极 不主动 退缩 不重视用户问题
用户的需要
• 实质需要 按照用户所期望的解决问题
• 精神需要 被理解、被尊重
听完用户的抱怨
以公司的规章制度作为中心
投诉处理原则
先处理心情 不回避，第一时间处理 了解用户背景 找出原因，明确控制范围 设定目标 不做过渡的承诺 再处理事情
寻求双方认可的服务范围
交换条件
必要时，坚持原则
取得授权
必要时要上级参与
投诉处理技巧1
善于沟通，发觉用户的不满 认真倾听，关怀用户 确认投诉内容 认同用户的情感 表示歉意
• 结果公平：再处理过程中，符合投诉者的希望 • 程序公平：再程序上符合公司政策和国家法令 • 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待
总结
用户抱怨是一份礼物，它可以： 不断改进、 优化流程、 培训员工、 评估、考核、 了解用户需求。 处理用户投诉时，我们应该： 沟通时，送出什么，就会得到什么！ 处理中关注用户！ 更自信、更真诚！ 与用户达成共识！ 处理问题的角度是在为用户着想！
总结问题
解释将采取的行动
感谢顾客
跟踪确认 从经验中反思学习
投诉处理技巧2
• 转移法：不做正面的答复，一反问的方式提示用户双方的责任 • 递延法：以请示上级、嘘寒问暖为理由，延长处理时间
• 否认法：对所陈述的事情有明显差距，应采取否认法
• 预防法：再预估事情可能即将发生时，先给予提 以上4中方法主要是维护公司的利益