3、小区内安全员和安全班长接报后，立即按犯罪分子逃跑方向 组织围捕；
4、如遇犯罪分子携带凶器，应以绝对优势力量进行围捕，令其 蹲下，放下凶器；
5、待警方到场后，协助警方抓捕；
6、对全过程进行详细记录，总结经验和教训，充实预案细节， 上报公司。
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追捕违法分子
案例：某小区安全员值勤时发现一陌生男子骑走业主 自行车，安全员立即上前拦截，但未拦住，无奈之 下就当作没有发现该情况继续巡视去了。
1、这样做妥否？ 2、你会怎么处置？
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防水淹
1、根据季节，服务中心应储备防台防汛物资；
2、安排人员及时关注河道水位、地下车库、地面排水情况及 业主家中进水情况；
3、在小区发布暴风雨情况和小区所在水位情况，让业主提前 做好应对准备；
4、对地下车库内车辆，应通知业主开走车辆；
5、安排人员清理业主家中积水，解决业主困难，体现物业管 理作为；
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1、以上的处理程序妥否？ 2、请详细表述更为妥当的处理方式？
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火情
• 案例： 一底楼住户家里厨房燃气未关，把炖肉的 锅子烧焦冒烟。
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火情
1、服务中心工作人员或客户发现有火情报告时，服务中心应立 即启动火情紧急预案；
2、根据分工，灭火组成员立即穿上消防服，铺设水带进行灭火；
现场员工保持一定的安全距离；
4、支援人员到场后，不得挑动现场情绪和激化矛盾； 5、协助警方对现场进行劝止管理； 6、对过程进行详细记录，有监控录像的，对现场画
面进行备份留存，以被后用。
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打架斗殴
员工和外面人员发生冲突； 业主和外面人员发生冲突。
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什么是突发事件？
通常讲就是在没有任 何征兆下发生的突发 情况，而且要立即处 理，缓解事态发展的 紧急情况。
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常见的突发事件
停水 停电
火情
交通 事故
溺水
电梯困 人事件
打架 斗殴
防强闯
追捕违 法分子
防水淹
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火情
案例:某小区安全员发现底楼业主家中窗户往外 冒烟且浓烟滚滚，安全员按业主门铃，家中 无人，安全员报安全班长，安全班长立即报 警119，然后在现场等待警方过来救火。
常见突发事件处理
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• 我们在日常工作中经常会遇到一些意想不到的突 发事件，往往使一线员工措手不及，如果不能及 时有效加以劝止和处理，不但会造成客户的不满、 投诉，而且会引发严重的后果，导致事件升级。
• 此课程主要是帮助一线员工掌握突发事件处理方 法技巧，能够在应对突发事件时有条不紊，缓解 或降低事件影响，保护员工、客户、公司利益， 维护小区正常秩序。
打架斗殴
• 某小区安全员中午管理商铺时被商铺员工打了2拳，跟班 安全员见状，要上前打对方，这时一外来送货人员拉偏架， 抱住安全员被安全员挣开倒在地面花盆上。后店铺主、员 工和安全员私了，赔偿安全员100元。事后下午送货人员 找过来声称被安全员打到在地，其肋骨骨折并拿来医院检 查报告，经协调未果，对方拔打110报警。
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打架斗殴
• 某小区安全员管理外来人员时被打，安全班长呼叫 几名安全骨干到场，制止了现场打架情况，但是对 方仍然很嚣张，几名安全骨干忍不住把外来人员痛 打了一顿。事后警方把双方带派出所处理。
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目录
什么是突发事件？
我们可能遇到哪些突发情况？ 我们如何正确应对突发情况？
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什么是突发事件？
1、某小区路口两车相撞，车主互不相让，其 中一方下车开始谩骂并殴打对方。
2、一业主急匆匆下楼向安全员求助说家里钥 匙锁在门里，要求安全员翻窗进入屋内拿钥 匙。
3、一女业主穿高跟鞋不幸把脚扭伤，安全员 上前帮助把该女子护送回家。
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什么是突发事件？
4、某夏日晚上突降一场特大暴雨后小区住户未发生 进水情况，小区也没有积水现象。
5、某小区围墙发生红外线报警，监控中心通知安全 员出警，现场查看未发现情况，经潜伏，抓获一名 可疑男子。
6、安全员巡视时发现一辆业主自行车未锁，安全员 立即汇报安全班长并急忙通知业主下来锁好，业主 对安全员工作表示感谢。
6、发现险情及时用沙袋阻隔和抽水泵抽水及管道疏通，便于 积水排往市政河道管网，排除小区险情。
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防水淹
地下车库进水 业主家中进水 市政河道水位高于小区堤坝
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防强闯
1、安全员发现有强闯情况后立即向服务中心汇报和 报警；
2、服务中心接报后立即安排人员到场疏散和阻止； 3、对现场进行警戒和隔离，员工之间要相互照应，
２、对该路段实行交通疏导，沿两头路口疏散指 引；
３、了解双方受伤情况，视情报警处理；
４、对现场进行划线，指引车辆靠边停放，恢复 通行；
５、对受伤人员进行安抚，协助处理善后事宜；
６、对现场情况进行详细记录，以备查用。
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交通事故
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两车相碰撞： 1、有人受伤？ 2、没有人受伤？
3、维修组成员立即关掉电源，吊起电梯，开启增压阀，协助灭
火； 4、宣传组成员带上喇叭、隔离带、担架到
现场进行宣传隔离，抢救伤员；
5、清理组成员清理现场和协助处理善后事 宜；
6、信息组信息发布和照片留存，书写报告
上报。
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交通事故
１、当发生交通事故时，应保护现场（如有伤员 应及时抢救伤员），向上级汇报；
救； 3、如是小区人员应立即通知其家属到场； 4、在安全的前提下进行施救； 5、协助送医院救治； 6、对现场进行安全警示和宣传。
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追捕违法分子
1、安全员立即向小区发布犯罪分子特征、携带物品、乘坐交通 工具和逃跑方向，并向上级汇报和报警；
2、门岗安全员立即加强对外来人员、车辆检查，加强门口的封 闭管理，以阻止犯罪分子逃离小区；
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溺水
案例：某小区安全员在巡逻时发现一个5岁小孩 在景观河旁玩耍，一不小心掉进景观河内 （水深1.4米），你应该如何处置？
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溺水
• 案例： 一外来男子在小区边沿的市政河道钓鱼时， 不慎掉入4米深的河道中。
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溺水
1、发现有人溺水后应立即报告和报警； 2、利用现场救生器材（救生圈、救生杆）进行施