酒泉分公司核心社会渠道服务管理办法
为规范核心社会渠道管理，提高核心社会渠道整体营销服务能力，加强核心渠道服务监督和考评，适应日趋激烈的市场竞争环境，特制定本管理办法。

第一章 第三方服务监测社会核心渠道具体范围
一、 被监测核心社会渠道类型
1、自建他营指定专营店
2、接入BOSS专线的他建他营指定专营店
3、在我公司自有渠道销售业务的业务外包商，包括增值业务外包商和定制终端外包商等。

第二章 核心渠道服务管理办法
一、服务质量类指标
（一）关键考核指标和分值
日常管理分值（100分）
规范经营否决分项
活动落地执行情况15分
人员业务能力15分
主动营销10分
人员综合能力20分
服务规范性15分
客户投诉量10分
服务环境15分
（二）考核方式及分值
1、规范经营：主要考核店内业务经营情况，分公司将采取第三方暗访的方式对厅内情况进行评比，评分标准如下：
规范经营分值（100）不销售竞争对手的任何产品没有做到全扣
未经客户同意，擅自替客户开
没有做到全扣
通、定制业务
遵守公司的促销、营销政策，按
没有做到全扣
规定有序操作
在公司授权的经营权限范围内从
没有做到全扣事移动产品的销售或服务工作
严格按照公司规定的业务流程办
没有做到全扣
理相关业务，保证相应的证件和
手续齐全、有效
在办理业务过程中，入网协议、
没有做到全扣
业务受理单必须请客户确认并签
字
2、人员业务能力：主要考核店内营业员对业务知识掌握的情况，分公司将采取电话提问及第三方现场抽测的方式对营业员业务知识掌握的情况进行考评，评分标准如下：
业务能力分值
优秀15分
良好7分
合格4分
不合格0分
3、人员综合能力：主要考核店内营业员在服务及业务方面的综合素质，由第三方监测公司根据现场观测、暗访、抽测等方式进行考评，评分标准如下：
综合能力分值
分公司组织的业务考试5分
正确解答客户所提问题，并帮助
5分
客户解决问题
实施首问责任制,办理业务过程
5分
中，不推诿客户到其他渠道办理
业务
在岗时，不与他人闲聊，无高声
喧哗、玩笑打闹，做与工作无关5分
的事情
4、服务规范性：主要根据分公司第三方监测公司按月对社会核心渠道营业厅营业人员着装、仪容仪表和服务礼仪的抽查结果进行考评，标准为：
规范性分值
优秀15分
较好7分
合格4分
不合格0分
5、营业厅环境及设施：主要根据分公司第三方监测公司按月对核心渠道营业厅厅内环境清洁程度及宣传物料摆放的监测结果进行考评，标准为：
营业环境及设施分值
90分以上15分
80-90分10分
60-80分5分
60分以下0分
6、活动落地执行情况及营业人员主动营销情况：主要根据分公司重点营销内容安排，由第三方进行服务监测及现场观察，如未结合客户提问及近期重点营销业务内容向客户进行业务推介，每监测到一项问题扣5分。

7、客户投诉量：主要根据分公司客户服务中心通过省公司10086、本地服务热线及营业前台等各个渠道受理的社会核心渠道的投诉，如6个月内没有发生客户有理由投诉得10分，每发生一起客户有理由投诉扣1分，扣完10分为止。

二、营业人员业务培训
1、核心层渠道的营业人员由代理商负责招募，我公司审核把关并提供前台实习和集中培训的机会，合格者发放上岗证书；
2、各经营单位要将核心渠道营业员纳入到自营厅营业人员培训当中，组织按期参加公司组织的所有营业员、营业厅管理人员培训活动。

3、分公司组织流动培训队伍定期深入核心社会渠道营业厅针对营业员在业务推介、业务办理和客户服务工作中存在的个性化问题，进行一对一培训。

第三章 实施要求
一、各经营单位根据本管理办法分析本单位的社会渠道构成情况，准确掌握社会渠道信息，深入开展前期培训工作，并深化落实整改，以便本办法的顺利实施。

二、本办法中涉及的服务质量类考核指标，由第三方按月进行分公司客户服务中心负责统计，每月7日前上报分公司市场经营部，在当月进行渠道酬金考核。

三、考核得分至少要与代理商销售奖金挂钩，代理商月考核得分、年考核得分乘以代理商奖励总金额即是代理商实际获得的月奖励金额和年度奖励金额。

本办法自下发之日起执行。

二〇〇九年六月二日。