枣庄矿业集团总医院医院医院优质护理服务病房质量考核标准及评价细则项目基本要求标准考核细则检查记录得分一、护理人力配备与管理1. 护理人员执业资格（3分）1.病房建立护士业务及基本信息档案（护士长手册），定期对护理人员的专业技术和服务能力进行评价并记录。

2.科室根据各级各类护理人员任职资格条件上岗。

一项不合格扣0.5分。

2. 护理人员数量（1.5分）1.护理人员数量合理满足护理工作的需要。

2.病房床位和护士比例为1:0.4，逐步达到1:0.6.不符合要求扣1.5分。

3. 护理人员结构（1.5分）1.科室有各级各类护理人员培训计划并有培训记录。

2.实行弹性工作制，及时合理调整人力。

各班次护理人员合理分工，分层使用、责任到人，根据病人的需要及时调整人力及班次。

一项不符合要求扣0.5分。

4．护理人员业务素质（4分）1.护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。

病房有护理人员三基培训计划，落实到位，定期考试考核并有记录（有试卷、护士长手册有成绩记录）。

2.护理人员运用护理程序护理病人。

护理人员能运用护理程序护理病人，护理措施、健康教育落实到位。

3.护理人员专业知识扎实及技能娴熟。

护理人员熟练掌握本专业的有关知识，并运用于实践，专业技术操作熟练。

一项不符合要求扣0.5分。

二、护患沟通服务1、主动介绍（2分）1.临床护士护理患者实行责任制，为患者提供连续、全程的护理服务。

分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24h内），并自我介绍、主管医师、现场检查或询问病人，未落实不得分，效果不佳扣0.5~1分，介绍内容不全、不及时扣1分；护士长未进行床前自（10分）护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、洗手间、开水房、餐厅等具体位置。

2.护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

我介绍扣1分。

2、主动宣传（2分）1. 1.主动宣传科室特色及开展优质护理服务宣传。

2.住院告知、请假安全制度等医院有关规章制度。

现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣1分。

3、主动进行健康教育（2分）按健康教育程序及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识（填写健康教育评价表）。

查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实不得分，效果不佳、内容不全各扣1分。

4、主动解答疑问（2分）1.护理人员实行“首问责任制”。

当病人来院就医，咨询、投诉时，首位接待人员为“首接责任人”，要负责到底。

属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。

2.对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有疑问，耐心解释至病人满意。

未落实首问责任制扣2分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1~2分；病人出现投诉扣5分。

5、主动沟通（2分）1.主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心的反复进行。

2.对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

询问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不到位造成病人投诉扣5分。

三、礼仪服务（10分）1、迎接病人（2分）1.新病人入院时，值班护士主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，10分钟内通知医生诊治。

2.危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并迅速协助医生诊治病人，及时完成各种治疗护现场检查或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接诊科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知理。

医生诊治均不得分。

2、文明用语、礼仪着装、举止行为（2分）1、着装整洁，佩戴胸牌，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不佩戴首饰。

2、必须遵守护理人员文明行为规范，做到稳重端庄大方，站、坐、行走、持物符合行为规范。

3、做到“四轻”：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

现场查看或询问病人，违反扣1~2分；病人出现投诉扣5分。

现场查看或询问病人，违反者扣2~3分。

3、称呼病人（2分）要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称。

现场查看或询问病人，违反者扣2~3分；病人出现投诉扣5分。

4、征询意见（2分）征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。

如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。

现场查看或询问病人，违反者扣2~3分。

5、送别出院（2分）协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意休息饮食、用药、休息、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院前主动送联系卡，告知科室电话。

现场查看或询问病人，违反者扣2~3分。

四、温馨服务（10分）1．、病区清洁安静（2分）1、卫生清洁、环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。

2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。

3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐、清洁区、污染区划分清楚。

4、病床间、床上、公共通道无杂物、适合治疗和抢救的需要，严格执行病房质量管理标准。

5、家属和陪护管理有序。

6、一次性医疗垃圾按规范处理。

现场查看或询问病人，一项做不到扣1~2分；病人出现投诉扣5分。

2、入院接待(2分) 一声问候、一个微笑、一张整洁床、一次热情详细的介绍、一张操作知情卡。

双方签署入院告知书。

现场查看或询问病人，一项做不到扣1~2分。

3、服务态度（2分）1、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。

认真执行六个一句话；七声服务。

现场查看或询问病人，违者扣1~2分。

如因服务态度问题导致病人投诉，扣3分。

4、舒适服务（2分）1、主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。

2、行动不便、特殊检查的病人，必要时有一名医护人员陪同。

3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。

4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。

5、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。

现场查看或询问病人，服务不到位每项扣1分。

安全措施不到位每项扣2分。

5、保护隐私（1分）1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作。

2、不谈论病人隐私。

询问病人，做不到扣1~2分；病人出现投诉扣5分。

6．、方便病人（1分）在病房开展温馨优质服务活动。

各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务。

无举措扣1~2分。

五、护理质量管理（26分）1、医嘱执行，遵医嘱正确实施治疗、给药及护理并观察了解患者的反应，发现异常及时报1、护士熟悉医嘱执行制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液，严格执行“三查八对”，记录及时、完整。

2、护士每班查对医嘱1次，科室和护士长每周总查对医嘱1次，有记录。

3、静脉用药签全名，医嘱单签字齐全。

4、皮试、输血病人执行查对及双签字制度。

5、根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、饮食、药敏、管道标识、安全警示等标识。

提问护士医嘱查对制度，查看每天医嘱查对记录。

查对制度执行不好、记录不完整均不得分，其余每项扣0.5~1分。

缺总查对医嘱或记录扣0.5分/次。

现场查看，执行不佳不得分，个别未执行扣0.5分/次。

现场查看或询问护士，未按要求执行不得分，回答问题不全扣扣0.5~1分。

告。

（4分）现场查看病人标识，药敏无标识不得分，其余每项扣0.5分/人。

2、病情观察（4分）1、根据患者情况做到病情观察及时、全面、系统、准确、连续。

了解患者心理需求。

根据专科疾病护理常规要求观察意识、精神状况，生命体征，舒适度、体位，安全措施，管道、伤口情况及用药观察、生理需要并实施护理。

2、护士掌握分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生、及时配合处理、及时准确记录）3、各班严格执行口头、床边、书面三交接，交班内容完整。

重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。

各种管道通畅、位置正确、妥善固定、注明置入时间和更换日期、并观察色、量、性状。

4、责任护士掌握分管病人“八知道”及时根据分级护理要求及患者需要做好生活护理。

观察不及时、不全面、不准确、不连续各扣1分。

未及时了解患者心理需求者扣1分。

提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣1~2分，未按要求巡视扣2分，未做到“三及时”不得分。

现场查看，提问1名护士交接班规范和要求，抽查重点病人交接班情况。

未按要求执行口头、床头交接班不得分，交接内容不全或交接不清扣1~2分。

抽查4名病人“八知道”，八知道不掌握、不达标不得分，其余每项扣0.5~1分。

3、基础护理服务（4分）1、住院病人每周更换床单、被服1~2次，手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污渍应及时更换。

现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳不得分，个别未执行每项扣0.5~1分。

2、根据卫生部基础护理服务项目和工作规范要求，根据患者病情和生活自理能力提供照顾，正确实施基础护理，如饮食护理、皮肤护理、口腔护理、压疮护理、排泄护理、气道护理等。

3、各种导管、引流管固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，伤口护理措施到位。

长期留置胃管、管道不通畅未发现或护理不当脱落不得分，未定期更换管道每次扣3分，其余每项扣0.5分。

尿管病人定期更换。

标识置入时间，更换时间并签名。

4、输液病人主动巡视，高危患者护理措施落实到位，无护理并发症发生。

现场查看及询问病人，输液巡视不到位扣2分，预防措施未落实或发生褥疮不得分。

5、药物送到病人床前，看服到口，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。

未落实每人每项扣0.5分。

6、采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检，送检确保标本安全、完好，标识正确、清晰。

采集检验标本查对不严格、选择容器，放置环境不符合要求，未及时送检，对患者检查结果照成影响扣1分/人。

7、住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（口腔、皮肤、会阴、指甲、趾甲、毛发）。

危重、特殊、大手术后病人做到“六洁四无”。

执行不到位不得分，个别未执行，每项扣1分/每位患者。

8、对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班，及时填写交接记录。

询问护士交接工作规范，回答不熟练扣1分，未完成交接记录扣2分。

9、指导/协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱，卧床病人实施皮肤评估、协助床上翻身和皮肤护理。

现场查看、询问病人，晨晚间护理落实不佳不得分，卧床病人未填写皮肤评估单、未按要求执行翻身、未建立翻身卡、皮肤护理每人次扣1分。

10、出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。