导游服务案例分析及练习题一、清晨8点，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。

地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。

今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市。

两天来大家一定过得很愉快吧。

我十分感谢大家对我工作的理解和合作。

中国有句古话：相逢何必曾相识。

短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。

人们常说，世界变得越来越小。

我们肯定会有重逢的机会。

现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！女士们先生们！火车站到了，现在请下车。

”请运用导游工作规范程序知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。

答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了，1由于迟到，他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账，交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容；6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。

二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。

“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。

杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6：00关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区。

师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰，可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。

5：30时，我们驶上了钱江三桥。

我稍微松了一口气。

还好，再有20分钟，我们就可以到机场了。

“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面。

师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。

我赶紧拦了一辆中巴车，把几个受伤的客人转移到中巴车上，让司机继续开车前往机场赶飞机，并吩咐全陪和领队照顾好其余客人，自己则送伤员前往附近医院进行抢救或爆炸伤口···试分析在以上案例中，“我”犯了哪些错误？答：不应太晚出发去机场，乘坐国内航班，至少1 ·5小时抵达；2 不应安排客人在赴机场前进行自由活动；3 出发前未提醒客人带好贵重物品和证件等；4 缺少沿途讲解和规范的致欢送辞；5 不应催促司机开快车而引发的交通事故；6 不应拦车、随意搬动伤员去医院，而应打电话给救护中心；7 出现交通事故后没有保护好现场并第一时间报案；8 未将所出现的意外情况（交通事故和误机事故）及时报告旅行社，并采取相应措施；9 没有做好其他旅游者的安抚工作；10 不应让全陪和领队都留下照顾其余客人，因为在将伤员送医院的途中，必须有亲属或领队在场。

三、某旅行团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。

由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。

如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难，，旅游团抵达后：1 先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。

2 找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持。

3 分头找团员做工作，求得他们的谅解。

4 积极执行补救计划，利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上。

5 导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。

6 必要时，经领导批准，可以加酒、加菜，赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难，赔礼道歉。

7 旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

四、某旅行团按计划乘MH456航班于10月25日16：20飞抵S市。

地陪小王提前20分钟到机场迎接。

航班准时到达，但小王未接到客人，请问此次时间属于什么事故？请写出应如何处理这一事故？答：1小王应询问机场工作人员，确定本次航班的乘客已全部进港，在隔离区内已无出港的乘客2与司机配合在尽可能的范围内寻找至少20分钟3如确实找不到应接的旅游团，应立即与本社有关部门联系，报告迎接情况4再次核实该团抵达日期和航班有无变化5若旅行团换乘其他航班或推迟到达，如推迟的时间不长，可留在机场继续等候6若推迟的时间较长，应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜7若属其他原因，并确认迎接无望时，经本社有关部门同意，小王方可离开机场。

五地陪小吴带领旅客在某景区游玩，王太太告诉小吴王先生不知去向，由于景区较大，且有几个出口，小吴当即和全陪商量，从游客中挑选了两位能干的先生与他们分头去找。

剩下的游客焦急地等待着，可一直不见他们的踪影。

力景区关门时间不多时，四个人才匆匆忙忙从不同方向跑回来。

小吴抱歉地对大家说：“我们找遍了景区，也没有发现王先生，由于时间关系，司机将带各位先回饭店。

我去景区派出所报案···”旅客顿时怨声一片，小吴觉得非常委屈。

试分析：根据导游服务规范，小吴应如何正确处理这一事故？答：1 发现游客走失，小吴应首先了解情况，分析走失者可能在何时、何地走失；2 迅速组织分头寻找，但不能让旅客参与寻找；3 请全陪或领队去寻找旅游者；4 在一时找不到的情况下，小吴应向景区派出所或管理处报告，请求他们帮助寻找；5 小吴还应打电话回饭店询问客人是否已自行回到饭店；6 小吴同时应向旅行社报告这一情况，并请求帮助；7 小吴不能因为王先生而放弃整个旅行团的行程，而应带领其他旅游者继续浏览。

六一旅游团在某名山游览，其中一位旅游者在登山时不慎摔伤，左手手臂骨折流血，疼痛不止。

此时，地陪马上将随身携带的治疗跌打的内服药取出，让受伤者服用。

随后，地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带团继续活动。

请指出地陪这样做的不妥之处，并写出正确的处理措施。

答：1 地陪不得擅自给受伤的游客用药；2 游客受伤骨折，地陪应就地先做初步处理：A 如骨折处出血，应立即采取止血措施；B 给受伤游客做简易包扎；C 未避免转动骨折肢体，地陪应位伤者上好夹板。

3 受伤游客的治疗费先由本人支付，然后再按有关保险规定处理；4 事后地陪应前往医院看望受伤游客。

导游服务练习卷一1 导游服务时涵盖旅行社旅游产品（）、（）和（）全过程的。

2 图文声像导游，具有（）、（）、（）的优点。

3 旅行社在现代旅游业中占有主导地位，西方国家称之为（“”）4 第一部专项旅游指南《》。

5 （）年，托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游陪同旅行团。

6 1863年，托马斯·库克首次组织了国际旅游团赴（）旅游，同期发行了( )，于（）年起大量发行。

7 1949年11月，（）有关部门接管了“华侨服务社”,创立了新中国第一家华侨服务社。

8 在《中国职业分类大典》中，导游作为一种职业列在第四大类（“”）之中。

9 旅游自由权包括（）和（）。

10 语言知识和能力是导游人员最重要的（），是导游服务的（）。

11 高尚的情操是导游人员的必备修养之一，要明确想（）首先必须（）。

12 （）、（）和（）构成了导游服务的三要素，缺一不可。

13 （）、（）是正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。

14 要想成为导游人员，首先应取得《》，持有旅行社订立的劳动合同或在导游服务公司登记证明申请领取（）。

15 旅游职业道德“三意识”是指（）、（）、（）。

导游服务规范试题二1 我国大陆的旅行社可分为（）和（）。

2 外国人、华侨、港澳台同胞及中国公民自海外入境或返回，均需在（）向边防检查站交验（），填写（）。

3 在中国，外交，外交、公务护照由（）颁发，普通护照由（）颁发。

4 希望进入中国境内的外国人须持有效护照，由中国的（）、（）或外交部授权的其他（）办签证。

5 港澳同胞通行证由（）签发。

6 一个主权国家的海关允许16岁以上的入境者携带烟（）支，酒（）瓶。

7 外国人希望前去不对外开放地区旅游，须事先向所在市、县公安局申请（）。

8 外国游客出境，应从（）出境，须向口岸边防检查站交验（）或（）其他证件。

9 2.45千克=（）斤=（）磅=（）盎司。

10 北京时间为12时，则伦敦为（）时。

二、不定项选择（一）1 各类服务的规程中，（）导游人员的导游服务是最规范性和典型性的A 领队B 全陪C 地陪D 景点导游2 在机场（车站、码头）清点行李时，应有（）在场A 地陪B 领队C 全陪D 行李员3 团队客人入住饭店时，由（）分发房卡A 地陪B 领队C 全陪D 酒店人员4 在旅游团到达游览点下车后，正式游览前导游人员要（）A 记住旅行车及停车地点，开车时间B 应讲明游览路线，所需时间，集合时间、地点C 重申当日活动安排，包括午、晚餐时间及地点D 向游客讲明游览过程中的注意事项5 旅游团乘国际航班出境时，地陪应在（）方可离开A 下车后B 隔离区后C 上下飞机时D 飞机起飞时6 接待散客时，出发去景点前，导游人员应提前（）到达集合点A 10B 15C 20D 307 散客乘国内航班、乘火车离站，导游应使游客分别提前（）分钟到达A 90 120 60B 60 120 60C 90 120 90D 60 120 408 游客进行文娱活动时，地陪应（）A 无论是否是计划内的文娱活动，地陪都要陪同游客前往B 向游客简单介绍节目内容和特点C 引导游客入座，介绍剧场的设施、位置D 若在剧场正好是遇见旅行社的领导，应到剧场外找一安静处向其汇报当日的游览情况10 全陪的联络工作包括（）11 旅游团游览点用午餐，当游客进入餐厅就座后，导游应（）12 旅游团离开前，导游对时间要核实（）不定向选择（二）1 对旅游服务质量的高低起标志性作用的是（）A 导游B 导游服务C 导游服务质量D 旅行社2 国旅、中旅、青旅分别成立于（）A 1949 1961 1979B 1963 1949 1979C 1974 1980 1954D 1954 1974 19803 导游证的有效期是（）A 6个月B 3年C 3个月D 1年4 导游人员在带团过程中，饮酒量不要超过自己酒量的（）A 1/2B 1/3C 1/4D 1/55 下列导游人员具有引导游览讲解景点职责的是（）A 出国旅游领队B 全陪C 地陪D 定点导游人员6 有一位客人在酒店房间里休息，因有事叫导游到其房间，那么导游（）A 本着宾客至上的原则，应立即赶到B 推脱有事不能到达C 找一位酒店人员一同进入D 让他叫全陪、领队或酒店人员7 中级导游员要想取得高级导游员，应在取得中级导游员资格满（）以上A 2年B 3年C 6D 88 有一香港游客到某城市旅游，在旅游期间，他的人民币用完，而又想购一相中的工艺品，于是他向导游人员兑换，导游人员（）A 不予兑换B 以高出当时市场价格与其兑换C 为解决客人的困难，以当时市场价格与其兑换D 应向他讲明我国有关法律，并带领他到指定的金融机构兑换9 导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是（）A 对其采取果断措施B 阻止并告之中国人的道德观念C 向其他旅游者求助D 报告旅行社10 （）是服务行业一项基本的道德规范，也是服务人员的基本服务标准A 尽心尽责、宾客至上B 不卑不亢、光明磊落C 遵纪守法、廉洁奉公D 团结协作顾全大局三、简答题1 导游服务的特点2 导游服务的原则3 导游人员的法定涵义4 导游人员具有哪几个方面的知识及工作能力5 导游人员职业道德有哪些要求？6 导游人员的行为规范的内容有哪些？四、综合分析题1 旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D 市。