餐饮服务质量管理课件一、餐饮服务质量管理概述1、餐饮服务质量的含义✧餐饮服务质量：是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。
✧所谓适合，是指为宾客提供服务的使用价值能否被宾客接受和喜爱✧所谓满足，是指该种使用价值能否为宾客带来身心愉悦和享受2、餐饮服务质量的构成餐饮设施设备质量✧客用设备设施：是指直接供宾客使用的设施设备，也称前台设施设备，如酒吧、餐厅的各种设施设备，它要求做到设置科学，结构合理；配套齐全，舒适美观；操作简单，使用安全，完好无损，性能良好✧供应用设备设施：是指餐饮经营管理所需的生产性设施设备等，也称后台设施设备，如厨房设施设备等。
它要求做到安全运行，保证供应。
餐饮企业只有科学配置，并随时保持设施设备的完好率，保证设施设备的完好运转，才能为优质服务提供保障餐饮服务环境质量：良好的服务环境将使宾客得到感官上的享受和心理上的满足。
它要求整洁、美观、舒适、优雅和安全，主要包括：✧餐厅建筑、装潢独具特色✧服务设施和服务场所的布局合理并便于到达✧装饰风格：充满情趣并充分体现出带有鲜明个性的文化品位✧服务员仪表端庄大方等等餐饮食物产品质量✧菜点酒水质量：不仅要满足宾客最基本的生理需要，还应该从其色、香、味、形、器、质及营养等方面，使宾客得到多方面的享受✧客用品质量：指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品，包括一次消耗用品、多次性消耗用品。
要求客用品数量要充足，供应要及时且安全卫生✧服务用品质量：如托盘等，是提高劳动效率，提供优质服务的必要条件。
要求品种齐全、数量充足、性能优良、使用方便、安全卫生餐饮劳务服务质量✧礼貌礼节：是以一定的形式，通过信息传输向对方表示尊重、谦虚、欢迎、有好等态度的一种方式✧职业道德：是餐饮从业人员在职业活动中必须遵守的行为规范和准则✧服务态度：是餐饮服务人员在对客人服务过程中体现出来的主观意向和心理状态✧服务效率：是指在服务过程中的时间概念和工作节奏✧服务技能：是餐饮企业提高服务质量的技术保证✧服务艺术：体现在服务技能、服务语言、处理问题等方面✧安全卫生：包括餐饮部各区域的情节卫生、食品饮料卫生、用品卫生、个人卫生等宾客满意程度✧宾客用餐后的感受、印象及评价：是上述四方面质量的最终结果，是餐饮服务质量的最终体现3、餐饮服务质量的特点✧构成的综合性：餐饮服务质量的构成内容包括设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量、劳务服务质量和宾客满意程度等多种因素，每一种因素又包括许多具体的内容，贯穿于餐饮服务的全过程。
这就要求管理者树立系统观念，多方收集质量信息，分析产品质量问题的各种因素，特别是可控因素，把服务质量管理作为一项系统工程来抓，以提高餐饮服务质量的整体水平✧评价的主观性：餐饮服务质量是有宾客享受服务后的满意程度来评价的，因而带有很强的主观性。
这就要求服务人员在对客人服务过程中，了解并掌握宾客的各种需求，提供有针对性的个性化服务，关注每一个服务细节，重视每一次服务的效果，并不断改进对客人服务，从而提高宾客的满意程度✧显现的短暂性：餐饮服务的同步性和一次性特点界定了服务的好坏要受到客人的当面检验，服务差错也只能通过其他方式来弥补，并且将对企业形象产生直接影响。
因此，对服务提出逢高要求，即重视每一次的服务质量，要求每个人和每一次都要把事情做对，做到零缺点、无缺陷✧内容的关联性：从客人进入餐厅到离开餐厅的全称服务是一条由许多服务环节组成的服务链。
只要一个环节的福尔u质量出现了问题，就会影响整个服务链的服务质量，从而影响客人对服务质量的整体评价。
餐饮服务质量管理中有一条流行公式：100-1=0，即100次服务中只要有一次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响餐饮企业的声誉。
因此，要求所有员工要目标清、责任明，各部门、各服务过程、各服务环节之间协调配合，并做好充分的服务准备，环环紧扣，确保服务全过程和全方位的“零缺点”✧质量的情感性：餐饮服务人员与宾客之间关系的融洽程度直接影响宾客对服务质量的评价，即餐饮服务质量的情感性特点。
关系融洽，客人就比较容易谅解服务过错，否则很容易引起客人小题大做或借题发挥。
因此，员工在对客服务过程中要注意与客人的情感沟通✧对员工素质的依赖性：餐饮服务的同步性特点界定了餐饮服务质量与员工的直接关联性，餐饮服务质量是在有形产品的基础上通过悟性的劳务服务创造和表现出来的。
因此，服务质量对员工素质有较强的依赖性，这就要求管理者应合理配备、培训并激励员工，努力提高其综合素质，提高员工的满意度，激发其服务的积极性、主动性和创造性，同时提高自身的综合素质和管理水平，使企业成为宾客最值得信赖的品牌二、餐厅优质服务1、服务与优质服务的定义✧服务：为满足顾客的需求，供方与妇科接触的活动和供方内部活动所产生的结果、即服务是一种以劳动的直接形式创造使用价值，满足人么需要的一种劳动方式。
✧优质服务：能最大限度地满足客人的合理要求，即优质服务。
✧优质服务=规范化服务+个性化服务个性化服务：是指服务人员以强烈的服务意识去主动迎接客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理需求，从而提供的有针对性的服务，时期在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。
个性化服务分两个层次，意识被动的，即由客人提出的一些特殊需求；而是主动的，即主动给予客人尊重与荣耀个性化服务的要求：✧要强化员工的服务意识✧服务要定位在高起点上✧要潜心研究客人的消费心理✧提高灵活服务技巧✧餐厅的设施设备要有利于满足不同用餐客人的需求对优质服务的理解：✧优质服务是发自内心的。
“五心“服务：即爱心、细心、耐心、同情心及用心的服务✧优质服务是创造美和惊喜的过程✧优质服务是“给人方便、给人自信、给人欢喜”讨论：“Service”一词有何含义？2、优质服务的主要标志✧企业员工应具有强烈的服务意识：树立“爱店如家“的思想，为客人提供主动、热情、周到的服务；自觉遵守餐厅的各项规章制度、操作规程；预测客人需求并及时到位的帮助客人解决遇到的问题；员工在遇到问题是，能按规范化的服务程序来解决，并能灵活运用；对特殊客人或特殊情况，能提供个性化服务，满足客人特殊需求；服务中尽职尽责，不出现任何疏漏✧树立“宾客至上”的服务宗旨：首先要求读懂客人，掌握其心理特点，给客人一分亲情、一分理解、一份自豪，努力超越客人期望，让其满意加惊喜，才能打动客人的心，赢得客人的认可。
其次要遵循“客人永远是对的“服务原则✧宾客的需求得到充分的满足：这是检验餐厅是否提供优质服务的最终的、也是最主要的标志✧餐厅的服务质量基础工作做得深入具体：服务质量的基础工作包括标准化、程序化、制度化、原始记录、统计工作等✧餐厅的经济效益显著提高：从表面看，提高服务质量和提高经济效益是一对矛盾，因为提供优质服务，提高设施设备等有形部分的质量要增加成本，而提高经济效益又要降低成本，其次，两者是相辅相成的，提高服务质量可以提高企业声誉，增加客源，提高餐厅上座率和人均消费额，从而增加经济收入3、餐饮服务人员的素质要求：餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。
因此，餐饮服务人员应该树立正确的思想意识，树立良好的职业形象，更新服务知识，提高服务能力，具备良好的心理素质和身体素质，从而提高餐饮服务质量1.职业思想素质✧政治坚定：树立正确的政治立场，坚持党的基本路线，在服务中严格遵守外事纪律，讲原则、识大体，不做有损国格和人格的事✧思想敬业：树立牢固的专业思想，要有崇高的职业理想，遵守餐饮职业道德，树立以业为荣的从业观念✧服务意识：以服务为自己的神圣天职2.职业形象素质✧良好的仪容仪表：包括容貌、服饰、个人卫生等✧规范的服务仪态：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面✧服务中的礼貌礼节：包括服务理解、握手理解、谈话理解、次序理解、迎送理解等3.职业业务素质✧基础知识：员工守则、礼貌礼节、食品安全与卫生、服务心理学、外语知识等✧专业知识：岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、菜肴及烹饪知识、酒水知识、食品营养知识，设施设备使用与保养知识✧相关知识：包括美学、音乐、文史、民俗与饮食习惯、宗教、法律、本城市及周边地区的旅游景点及交通等✧专业技能：精湛的服务技艺4.职业能力素质✧语言能力✧观察能力✧记忆能力✧人际交往能力✧应变能力✧推销能力✧创新能力✧协作能力5.职业心理和身体素质✧职业心理素质✧良好的性格✧积极的情感✧坚强的意志✧服从意识✧职业身体素质✧身体健康✧性格健壮三、餐饮服务质量控制1、餐饮服务质量控制的基础1）制订明确的服务规程和严格的管理制度服务规程：即餐饮服务所应达到的规格、程序和标准。
管理制度：一种是直接为宾客服务的各项规章制度如餐饮产品质检制度、餐具补充与更新制度等；另一种是间接为宾客服务的各项规章制度，如餐饮工作记录制度、交接班制度、考勤制度、客史档案制度等2）建立质量信息反馈系统✧信息返回系统由内部系统和外部系统构成✧内部系统的信息来自于餐厅内部，即来自于服务员、厨师和管理人员等✧外部系统的信息来自宾客✧通过这个系统，一方面可以及时了解宾客的个性需求，作为提供个性化服务的依据，同时了解宾客对餐饮服务是否满意，有何意见或建议等，从而采取改进和提高服务质量的措施。
另一方面，还可以了解员工满意度、思想动态、征集金点子计划等。
3）抓好全员培训：企业之间的竞争归根到底主要是人才的竞争、员工素质的竞争。
员工素质的高低对服务质量影响很大，只有经过良好训练的员工才能为宾客提供优质服务。
因此，新员工上岗前必须进行严格的基本功训练、职业意识和相关知识等培训。
在职员工也必须利用服务淡季或空闲时间进行再培训，以进一步提高综合素质和业务水平，使企业更具竞争优势。
对员工培训的主要内容包括：✧上岗前教育✧服务技能培训✧质量意识教育✧质量标准教育✧质量方法教育✧投诉处理教育2、服务质量控制的方法（一）餐饮服务质量的预先控制：预先控制就是为了使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。
其目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差✧人力资源的预先控制：餐厅应根据自身的特点，灵活安排人员班次，保证有足够的人力资源，而且要避免“闲时无事干，忙时疲劳战“的不正常现象发生✧物资资源的预先控制：开餐前，必须按接待规格摆好餐台，备好各种服务用具，备用想当数量的“翻台“用品，并对设备的安全性和配备的合理性等做一次检查✧卫生质量的预先控制：开餐前半个小时对餐厅卫生从墙面、天花板、灯具、通风口、地毯到餐椅、转盘、台布、餐具等都要做最后检查，一淡发现不符合要求，要迅速返工✧事故的预先控制：开餐前，主管必须与厨师长核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免信息传递的失误而引起事故（二）餐饮服务质量的现场控制：是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善的处理意外事件✧服务程序的控制：开餐期间，餐厅管理者应始终亲临第一线，亲自观察、判断、监督，智慧服务员按标准服务程序为宾客服务，并根据具体情况灵活掌握，发现问题，及时纠正✧上菜时机的控制：要先征求宾客的意见，控制好上菜时机✧意外时间的控制：一淡意外发生，迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪✧人力控制：根据客情变化合理安排分工（三）反馈控制即通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。