第二、家政人员的职业道德 • 1、树立良 好的服务形 象，明确服 务宗旨，增 强服务意识
• 2、发扬艰苦奋斗 的优良传统，提 倡勤俭朴素作风， 做到爱岗爱业。
风发 ，扬 做 艰苦 到 奋斗 爱的 岗爱 优 业良 传 统 ， 提 倡勤 俭 朴素 作
• 3、自尊自爱， 和谐热情
爱 岗 爱 业 ， 自 尊 自 爱 ， 和 谐 热 情
家政服务的分类
⑼、家庭安全员——一类是负责家庭器物的维修与安全，如 负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称 家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员。 ⑽、陪伴——陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪，排 遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求。 ⑾、管家——对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排其 他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点， 调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲 娱乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等。
家政服务人员职业心态
三、家政服务员的职业心态
• 1、要树立正确的服务观念 • 随着社会经济的发展，人民群众生活水平的不断提 高，居民对家政服务的需求日益增长，家政服务也已经 成为百姓生活中不可缺少的服务项目。劳动和社会保障 部在1995年将家政服务员列为一个新的职业，并为其 制订了国家职业标准。家政服务工作已经成为一种社会 的需求，它具有明确的工作内容，工作范围、工作要求， 具有不同的服务级别。家政服务员与其它职业一样，具 有明确的社会地位。随着现代社会的迅速发展，社会分 工必将进一步细化，家政服务业将会向着职业化、产业 化、专业化的方向发展。家政服务业越来越受到社会各 界广泛的注意，家政服务人也将得到社会的尊重。家政 服务的从业人员没有任何理由轻视自己的职业。 •
• 3、克服自卑心理 • 这种自卑心理和自信心的缺乏，依然来自旧的世俗观 念，加上家政服务人员本身对家政服务工作未能形成一种 正确的认识，没有树立正确的服务观念，心理素质不稳定 等因素，很容易产生自卑心理和缺乏自信心，家政服务人 员过于自卑，会直接影响到服务工作水平与质量。家政服 务人员要充分认识自己工作的意义，首先，家政服务工作 满足了社会的需求，为城市居民提供一系列服务，提高城 市居民的生活质量，同时也为失业人员、农村剩余劳动力 提供就业的岗位，她们通过自己的劳动脱贫致富改变家庭 生活，她们在服务的过程中学习了许多知识，增长才干， 为农村的社会主义建设培养了建设人才。家政服务员从事 的工作与国、与民有利，和乐不为。
家政服务人员“六不准”准则
第一，不准伪造证件，偏造谎言，欺骗介绍所工作人员。 第二，不准在雇主家随便打电话或开动家用电器。 第三，不准利用买菜，洗衣服等贪污雇主钱财。 第四，不准随便吃雇主家的东西，随便穿用主人的衣物。 第五，不准向雇主或雇主家人借钱。 第六，不准带任何人去雇主家，不准随便进入主人卧室， 不能向陌生人透露主人的姓名，地址及电话号码。
家政服务人员“六要”准则
第一，要遵纪守法，守信合同，不要违反协议，偷 盗雇主财物或擅自离开。 第二，要讲究文明，讲礼貌，不要行为粗俗，顶嘴 谩骂。 第三，要吃苦耐劳，尽职责，不要好吃懒做，不尽 职责。 第四，要讲究清洁卫生，不要衣冠不整，肮脏窝囊。 第五，要安心职守，不要得过且过，心不在焉。 第六，要讲普通话，不要讲自己家乡的方言。
礼貌用语汇编
与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府 上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳 驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请 教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借 光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐 教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭 喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜 访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠 顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉 还”
日常礼貌用语
十字礼貌用语： “您好”“谢谢”“请”“对不起”和“再见” （1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。 （使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。） （2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和 帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注 视对方，自然的说“谢谢”。 （3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某 事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做 某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要 “请”字当头。 （4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别 人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打 断他人之间的谈话时都应真诚的说出。 （5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见” 应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍， 希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等
家政服务人员职业操守
家政服务人员的职业道德 家政服务人员行为准则 家政服务人员职业心态 家庭人际关系基本知识
家政服务人员职业道德
• 家政服务员：根据雇主要求，为服务的家 庭操持家务，照顾老人、儿童，、病人及 管理家庭有关事务的人员
家政服务人员职业道德
第一、职业道德
• 职业道德的定义：就 是与人们的职业活动 紧密联系的符合职业 特点所要求的道德准 则、道德情操与道德 品质的总和 。
家政应该具备的四种能力
与人沟通能力
处理好家政 事务能力
抵制各种诱 惑能力
应变能力
注意六个问题
1）注意摆正自己的位置
2）注意养成规范服务的习惯
3）注意自己的言行举止和仪表仪容
4）注意保护雇主的合法权益
5）注意遵章守纪和履行合约
6）注意自己的人身安全
谢谢
家政服务员的职业心态
1、诚实正义、自信大度。 2、真诚主动、礼貌热情。 3、耐心周到。 4、尊重隐私。 5、准确高效。 6、朴实文雅、谦虚友善。
家庭人际关系基本知识
㈠、建立良好的人际关系。 第一，做好本职工作是建立良好人际关系的前提。 第二，尊重客户。 第三，不参与客户家庭事务。 ㈡、勤俭节约。 ㈢、学会控制自己的情绪。 ㈣、学会对待工作中的挫折。 ㈤、学会消除紧张心理。 ㈥、经常与家庭保持联系。 ㈦、学会办理存款、汇款。 ㈧、生病与就医。
• 4、勤奋踏实、 认真负责
勤 奋 踏 实 、 认 真 负 责
• 5、尊重用 记的生活习 惯及合理要 求，不干预 雇主的私生 活，不对雇 主家说长道 短。
不 对 雇 主 家 说 长 道 短
• 6、不得泄漏雇主 的私人秘密和有 关家庭信息，保 守雇主的隐私。
保护雇主隐私
• 7、不得擅自引 领他人进入雇主 家中。
• 8、尊老爱 幼
• 9、守时守信
• 10、勤奋好学、精 益求精
家政服务人员行为准则
㈠、家政服务人员工作原则
第一，工作早安排、巧计划。 第二，见缝插针、避免空劳。 第三，分清主次、繁简、急缓、劳逸结合。 第四，主动协商、争取合作。
家政服务人员行为准则
㈡、家政服务人员职业守则
第一，遵纪守法、讲文明、讲礼貌、维护社会公德。 第二，自尊、自爱、自信、自强。 第三，守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精。 第四，尊重客户、热情和蔼、忠诚本分。
总要求：素质是根本，技能是抓手，服务是关键 注意六个问题 转变一下角色 理好五个关系
家政要求
确立两种理念 具备三项素质
锤练四种能力
1.转变一个角色：关键是要摆正心态
转变角色
摆正心态
2.确立两种理念：为社会服务理念，为雇主服务理念
文化、法律 知识水平
家政应具 备的素质
社交礼 貌礼仪
专业服 务技术
家政服务概述及职业操守
家政服务概述
家政服务行业的定义
家政服务的分类
发展家政服务的意义
家政服务行业的定义
自从人类有了家庭就开始有了家政，之 后才产生了以家政为研究对象的家政学， 产生了将家政知识和技能运用于家庭服务 的家政服务。
什么是家政服务？
家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专
2、要克服世俗观念 由于中国经历了漫长的封建社会，多少年来，人们长期受腐 朽的封建意识的影响，在许多人的潜意识里至今还残存着封建 的等级观念，他们将职业划分三六九等。他们认为家政服务人 员就是封建社会里伺候人的丫头、老妈子，是低人一等的行业。 他们看不起家政服务工作、更看不起做家政服务的人，正是由 于受到这种不良的社会影响。某些家政服务人员觉得抬不起头 来，不能正视自己的工作，形成心理障碍。致使失业人员不能 够勇敢的走出家门从事家政服务工作，甚至，个别选择了家政 服务工作人也会要求到远离居住的地方去工作。许多来自农村 的家政服务人员，回到家乡后，都否认自己曾经做过家政服务 员。她们之所以回避这段经历，完全是受世俗观念的影响。其 实，在当今的社会里，职业只是用来区分工作的标志，人们职 业虽然有所不同，但是，都是在为社会服务，只是服务的对象 有所不同。
业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政 服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提 高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。
8、高级管家、涉外家政
1、家政服务员
7、家教
2、月嫂
家政服务
6、养老护理员
3、育婴（儿）嫂
5、生活陪护
4、家庭烹饪餐、家居保洁、衣物洗涤、园 艺等等，以器物的服务为主。 ⑵、看护婴幼儿——对婴幼儿的照料、看管。 ⑶、护理老年人——照料、陪护老年人。 ⑷、照顾病人——在家庭或医院照料、看护病人。 ⑸、护理产妇与新生儿——护理产妇与新生儿，亦称月嫂。 ⑹、家庭教育——主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯 的培养、智力开发和学业辅导。 ⑺、家庭理财——对客户日常生活开支的管理，包括采购、 记账等。 ⑻、家庭秘书——从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电 脑操作、公关事务、汽车驾驶等。