并告知宾客行李存放于大堂的礼宾台；
散客离店行李服务程序
4. 存放行李 4.1 将行李放于礼宾台，挂上吊牌写清房号，看管好宾客的行李，
发现宾客下至大堂应及时上前引领至前台办理退房手续； 5. 送客离店 5.1 待宾客办理完退房手续后，根据其需求提供其他服务； 5.2 如宾客已安排好车辆，可先将行李装上车； 5.3为宾客开关车门，祝宾客旅途愉快，欢迎宾客再次入住酒店，
门童服务程序
2. 开车门 2.1 以标准手势指挥停车，小跑三步上前拉门并护顶，
问候宾客； 2.2 宾客乘出租车来店时应等待宾客结账后拉门，检查
是否有遗留物品，发放的士监督卡； 2.3 拉门时注意宾客身边靠门的随身物品，防止掉落； 2.4 拉门顺序按车位作为主宾区分； 2.5 为着裙装宾客时应站于车门后侧； 规范用语： 先生/小姐，您好，这是您乘坐的出租车车牌号码，请
团队进店行李服务程序
5. 送行李 5.1 同一楼层的行李按“下重上轻”的原则，根据房号顺序装上行李车，
在推车时注意不要损坏宾客的行李和酒店的设施设备； 5.2 在进入楼层后，应将行李放在门边，不占过道，按程序敲门； 5.3 宾客开门后，主动向宾客问好，固定门后，把行李送入房间内待宾
客确认后才可离开； 5.4 与宾客或领队核实行李有无缺损情况； 6. 登记 6.1 送完行李后应将团号.旅行社名称，到店时间.行李计数.分送行李的礼
息区等候； 3. 卸行李 3.1 由当班管理人员指派行李员卸下行李（需轻拿轻放），整齐摆放于
制定地点并清点件数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确认 签字； 3.2 将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等原因未到， 可用行李网罩好，并标明团号信息； 4. 分检行李 4.1 由管理人员根据前台接待提供的团队住房表，对照宾客行李的姓名 卡分别在行李牌上写明房号； 4.2 遇姓名卡丢失的行李应最后由领队确认； 4.3 团队分发完房卡后，礼宾员及时引领宾客乘电梯至房间；
先以英文自报身份，“Bellyboy”停顿三秒后，在用中文报名身份“礼宾 员”，连续两次，； 规范用语： 先生/小姐您的房间到了； 4.2 将门斜开30度角，看清房间是否空房等情况； 4.3 打开房门，并适当向宾客介绍钥匙的使用方法； 4.4 固定好房门，插入房卡，开启房内灯光后，后退一步，请宾客先进；
您收好，以防随身物品遗留在车上。
散客进店行李服务程序
1. 接行李 1.1 主动为宾客取车内行李并与宾客确认，宾客的随身物品要征得宾
客同意方可协助； 规范用语： 先生/小姐，您一共有两件行李，一个箱子和一个袋子，对吗？ 2. 引领登记 2.1 引领宾客进门，请宾客先进大厅； 2.2 指示前台的位置，引领宾客至前台； 2.3 问询宾客姓氏及预订信息，并用姓氏称呼宾客； 规范用语：先生/女士，请问怎么称呼您，请问您有预定吗？ 2.4 将宾客的相关信息告之接待员； 登记过程中行李员站于宾客身后1.5M处.行李的右侧，帮宾客照看行
号.行李ห้องสมุดไป่ตู้数并签名。
散客离店行李服务程序
1. 接收信息 1.1 接到宾客要求收取行李的电话后，询问并确认宾客房间号码.行李件
数.收取行李时间及是否需要行李车，并感谢宾客来电； 1.2 如接到宾客的口头通知则请宾客出示房卡方可，必要时还需至前台
核对信息，防止误收； 2. 记录 2.1 在《散客入店/离店登记表》上记录好时间.房号； 3. 收取 3.1 随身携带行李寄存牌准时间到达宾客房间； 3.2 问讯宾客是否需要安排车辆，如需要则立即联系； 3.3 与宾客一起至大堂，如果宾客需稍后下楼，应为其办理行李寄存，
目送宾客离开。 6． 记录整理 6.1 将《散客入店/离店登记表》填写完整，并归档整理。
团队进店行李服务程序
1. 接收信息 1.1 查看当日团队预定表，及时了解预抵团队相关信息，如：到达时间.
人数.房间数等； 2. 迎接引领 2.1 团队抵店后，门童应在车门口协助宾客下车，并引领宾客至团队休
李；
散客进店行李服务程序
3. 带客上房 3.1 主动接过宾客房卡看清房号，用姓氏称呼宾客并引领至电梯间； 3.2 侯梯过程中，适当与宾客交流，介绍酒店情况； 3.3 请宾客先进电梯，在电梯内继续向宾客介绍酒店情况； 3.4 遇有与他宾客，应礼貌提供按键服务，到达楼层报层数。 3.5 请宾客先出电梯，提前告知房间号及方位，随后快步上前引领； 4. 开门 4.1 引领宾客至房间门口时，正对房门，以右手中指中关节轻扣三下房门，
礼宾部服务程序
二零一三年六月 李秋成
门童服务程序
1. 待客要求 1.1 门童应站于大门右侧3ocm处，面带微笑，随时准备迎
接宾客； 1.2 在宾客距离3M处开始关注，2M处热情礼貌问候宾客，
根据宾客需要，为宾客提供问讯.指路.代叫出租车.雨伞等 寄存等服务； 1.3 控制违禁物品入店； 1.4 车流量大时协助保安疏通车道。 规范用语： 对不起，先生/小姐，易燃易爆物品不便带入酒店，我们 酒店设立了专门的香炮存放点，请让我为您寄存；
散客进店行李服务程序
5. 放行李 5.1 将宾客行李放在行李架上； 6. 介绍房间设施； 6.1 询问是否需要打开空调.电视机及窗帘，按顺序向宾客介绍房
间的设施设备； 7. 退出房间 7.1 告知宾客客务中心等相关电话号码，房卡交还宾客，并祝宾
客住店愉快； 7.2 面向宾客退出房间，并轻轻关上房门； 8. 登记 8.1 返回岗位，填写《散客行李进店/出店登记表》，注明时间.房
宾员姓名以及送入每个房间的行李件数准确登记在《团队行李入店/离店 登记表》上； 6.2 与领队或团队陪同确认所有的行李全部送入宾客房间，确认团队离 店时收取行李的时间并提醒宾客准时将行李放于门外，最后请其确认签 名； 6.3 按照团队入店单上的时间进行存档，并将此团队的有关信息记录在 交接班本上。
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