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需求分析标准
1. 在与客户交谈的时候要了解客户的行业如“老师您是做什么生 意的？”“在哪里工作？”注：多赞美客户的行业、单位、工 作。 2. 了解客户的购车用途（例如:您好X哥，您买这车主要是家庭用 的吧？跑业务？公司用？）。注：根据客户的行业或职业推荐 相应的车型。 3. 了解客户以前开的车型及使用年限并了解客户对以前车型的看 法。注：客户提到的以前车辆不满意或非常满意的地方和我们 的产品有交点的应规避或注重介绍。 4. 用户了解我们车型的信息来源渠道。 5. 并且要鼓励客户多说，并且要最大限度的获得更多信息。
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电话接听标准
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感谢顾 客来电 我的电话是X
如有疑
电话结束
问欢迎 再次致电询问
发送短信感谢来电，并登记《展厅来电客户登记表》
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接待流程
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到店接待流程
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到店接待标准
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1、顾客到店迎宾员主动迎接。 2、顾客进入展厅后销售顾问应在5秒内及时接待、并主 动微笑打招呼。 3、销售顾问主动做自我介绍。 4、确认客户来店意图（确定看车的）主动递上名片，如 2次到店客户转交相关销售顾问后才能离开；办理其他 业务的给与积极引导，并交接相关责任人。 5、销售顾问在接待过程中主动询问顾客的称呼， 并向顾 客索要信息。 6、主动引导客户落座、上水。 7、引导客户进入需求分析流程。
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接待流程
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电话接听流程
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接待流程
一、到店接待（电话接听） 二、需求分析 三、产品介绍 四、试乘试驾 五、价格商谈 六、成交交车（订单流程） 七、挂牌流程 八、后续跟踪
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接待流程
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电话接听流程
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电话接听标准
1、电话响铃三声之内接听。 2、主动问候并报出特约店名称和自己的姓名。 3、主动询问顾客的姓名及信息来源。 4、主动邀请顾客到店。 5、主动告知客户看车地点。 6、主动留下顾客信息。 7、感谢顾客的来电。 8、整理来电信息、填写来电登记表。
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主动迎接
引导车辆
五秒接待
主动微笑
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到店接待标准
接待的销售顾问主动询问用户来店意图
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其他业务
二次到店
看车
本着“团结合作 ”的精神，任何客 户都是我们每一个 销售顾问的客户， 任何人不得以不是 自己的客户怠慢、 拒绝客户，也不得 以自己现在的客户 未接待完毕而不管 不问。
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需求分析标准
WHAT
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W
WHY
W
W
WHO
WHERE
W
需求
W
WHEN
HOW
H
H
HOW MUCH
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需求分析标准
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1、What： 了解用户买什么车，什么配置。 2、Why： 了解用户为什么买这样配置的车。 3、When： 了解用户购车的时间。 4、Where：了解用户在哪里用车。 5、Who： 了解主要是谁用这辆车。 6、How： 了解客户办理购车业务的方式，如：置换、 信贷。 7、How much：了解用户的购车预算，买什么价位的车。
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到店接待标准
1、销售顾问应随时关注开车来 的用户，并为客户开车门，坚决 不允许出现车辆都堵在门口的情 况发生。
2、在客户未到来之前，值 班销售顾问应对下一批新客 户的接待人员达成一致意见 （不得让客户听见） 3、客户进门时不允许有 观望、推诿的事情，也不 得有同时接待客户的争抢 发生。 4、接待客户严格按照值班顺 序执行，如发现销售顾问接待 迟缓，为了不怠慢客户，其他 销售顾问有权接待。
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电话接听标准
客户需求
推荐
分期
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疑问
邀约到店
置换 车型
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电话接听标准
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主动邀约 客户到店看 车，并告知 地点。
因为XX车(如轩 逸、杰德)车型、配 置较多，最好是到 店看一下现车，再 根据自己的实际需 求选择适合您的车 型，我们店的地址 是XXXXXXX。
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接待流程
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需求分析流程
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接待流程
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樱桃树的故事
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一个房产销售公司有一套非常旧老房子卖不掉，这个销售公司有一个小姑娘卖房子很 厉害，经理把这套房子的销售任务分给了她。 一天她接到了一对老夫妻，他们是从外地工作退休后准备回到自己的故乡居住，小姑 娘带着这对老夫妻去看房子。当这对老夫妻进入这房子的院子时，这位太太很兴奋地告诉 她的丈夫：“你看，院里的这棵樱桃树真漂亮”，丈夫看着妻子笑了笑，当年他们就是再 这么一颗樱桃树下认识并相恋的，丈夫示意她不要吭声。细心的销售顾问发现了这一幕， 她看到当时妻子夸赞樱桃树时，丈夫看妻子那种温暖的眼神。 当这对夫妻进入房子的客厅时，他们显然对这间客厅的陈旧地板不太满意，妻子说 ：“要不我们去看看其他的房子吧，这个房子实在是太旧了？”这时，小姑娘就对他们说 ：“是啊，这间客厅的地板是有些陈旧，但你知道吗？这幢房子的最大优点就是当你从这 间客厅向窗外望去时，可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”；当这对夫妻来到厨房时，太太 抱怨这间厨房的设备陈旧，而这个小姑娘接着又说，“是啊，但是当你在做晚餐的时候， 从厨房向窗外望去，你可以看到那棵美丽的樱桃树”；当这对夫妻到其它房间时，不论他 们如何指出这房子的任何缺点，这个小姑娘都一直重复地说：“是啊，这幢房子是有许多 缺点，但您们知道吗？这房子有一个优点是其这房子所没有的，那就是您从任何一个房间 的窗户向外望去，都可以看到那棵非常漂亮的樱桃树”。 在小姑娘不断地对这棵樱桃树的强调下，这对夫妻所有的注意力都集中在那棵樱桃 树上，最后，这对夫妻花了50万元买了那棵“樱桃树”。
报价 主动要求留下 顾客信息。 不议价 不质疑 不否定
您好，先生（女士） 请问您贵姓/怎么称呼 啊？您是哪里的客户 ，是通过什么途径了 解到这个销售电话的 呢？再询问顾客打电 话只是先咨询还是最 近打算提车，确定客 户级别。注：来电客 户一定要询问客户的 来电途径，以便于我 们下一步的广宣投放 。
底价
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产品介绍标准
参数
每一种车型
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配置
卖点
六方位
熟 练 掌 握
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产品介绍标准
方位 左前方 正前方 乘客侧 车后方 驾驶侧 介绍要点 车的历史、市场定位、市场动态信息、车身的外形、流线、 线条、车身的长宽高和轴距等参数、不同颜色的选择。 标识、前脸造型、家族设计风格、安全方面前大灯、保险杠 发动机舱。 轮胎、轮辋、制动系统、油箱设计、被动安全系统、悬挂系 统和最大离地间隙等参数。 车尾造型、尾灯设计、后保险杠、车尾安全装备、尾箱容积、 排放标准、操作演示。 做做简单的总结并询问客户有没有问题、鼓鼓励客户进入车 内、感受车门的开关、外后视镜。
了解用户购 车的大约时间。 根据客户的大约 购车时间，我们 的活动时间来制 定针对性的话术。 如您月底用车， 您看我们XX车 月底正好有个优 惠比较大的活动。
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需求分析标准
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Where
Who
How
How much
了解客户主要 的用处区域。根 据客户的用车区 域来推荐相应的 车型，如住市区 的推荐自动挡车 型，路比较差的 地方推荐SUV车 型，高档社区推 荐高端车型。
马木留克是阿拉伯语“奴隶”的意思。从公元九世纪起，阿巴斯帝 国的哈里发就开始从亚细亚和高加索地区购买奴隶，在加以严格训练以 后，组建成骑兵部队，成为哈里发直接指挥的一支精锐部队。 马木留克骑兵全部是重骑兵，头戴精钢打造的头盔，身披钢丝密织 而成的锁子甲。马木留克骑兵的盔甲比欧洲骑士的全套行头轻便很多， 但防护效果并不差。武器装备包括一张强弓，一支长矛，一柄锋利的大 马士革弯刀和一面盾牌。马木留克的强弓射程远，穿透力强；而坐骑均 是世界闻名的阿拉伯纯种马，身高腿长，冲刺速度极其惊人。 拿破仑曾在一则日记中描述过马木留克骑兵与法国骑兵之间的战斗 情形：“两个马木留克骑兵绝对能打赢 3个法国兵；100个法国兵与 100个马木留克兵势均力敌；300个法国兵大都能战胜300个马木留克 兵，而1000个法国兵总能打败1500个马木留克兵”。通常认为，马木 留克骑兵人数虽多但纪律松散，因此最终反倒败于人数较少但却注重发 挥集体威力的法国骑兵手下。
顾客二次到店， 应主动转交相应销 售顾问，转交人必 须等相应人员到位 后方可离开。发生 客户争议时，应在 离店时再协商。
确认客户来店 看车后，主动递上 名片并做自我介绍 （这是我的名片， 我叫XXX，您叫我 小X就可以了，这 是我的名片。）
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到店接待标准
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销售顾问在接待过程 中主动询问顾客的称呼， 并向顾客索要名片（老 师/叔/哥您贵姓啊?）。 积极主动引导顾客看车 （这辆就是您说的XX车， 我们可以看看…..）
接待流程
接待流程
博恩培训
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优秀销售顾问的特质
清晰的目标 坚持和执着
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愿意做别人不愿 意做的事情
知己而动
能够忍受别人的 不了解
积极的、正面的、乐观的
主动承担额外的工作
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接待流程
为什么要学习流程，流程 有什么好处？
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马木留克骑兵的失败
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2
主动提议客户坐下来 休息交谈（这边有凳 子请坐下喝杯水）， 主动询问用户对水的 需求(温水、热水、凉 水、咖啡、茶叶等)， 并提供相关的产品资 料（单页、产品报价 单）。