购物流程中扮演了及其重要的角色。
师引导
和表现的能力，帮
知识
实际上，淘宝客服已经不再是简单的
课 程目标 1 “聊天工具”，他们的角色正在进行转变，
导入
逐渐开始成为网络营销中关键的环节之一。
助学生养成制作 思维导图的习惯。 5
激发学生对新知
对于淘宝卖家而言，首先应该认识到淘宝客
识点的学习兴趣
服对整个网店的重要性，然后根据网店的实
如何分析订单价值？
输出
淘宝掌柜应掌握哪些营销技巧？
35
什么是转化率指标？
能力 响应时间主要包括什么？优秀的客服
目标 2 响应时间为几秒？
售后服务作为客服重点，为网店的发展
带来了哪些贡献？金牌客服售后服务考核
哪些内容？哪个是重点？
反馈 能力 目标 3
【教法学法】 教师随机挑选同学来阐述以上问题 提问、总结。
目标 1 这样的规律：20%的骨干客服人员能创造整 1、文献阅读；
个网店 80%的价值，这 20%的客服人员具有
成交转化率高、服务质量高以及纠纷处理能
输入
力强等特点。因此，这部分骨干客服人员也 被称之为“金牌客服”。所以，淘宝掌柜必
培养学生自行阅 读能力和分析能 力
须思考的是：针对这部分核心员工，该如何
考核需要确定哪些因素？ 考核的内容都包括哪些？如何确定考
知识印象。
25
核标准？
【教法学法】
反馈 能力 目标 1
教师随机挑选同学来阐述以上问题 1、学生自述； 2、教师讲解。
反思
淘宝客服如果划分等级的话，你会划分 【教法学法】 【设计意图】
为哪几个等级？
提问、引发思考 鼓励学生多思考
知识 在一个淘宝网店的价值创造过程中有 【教法学法】 【设计意图】
【设计意图】 提高学生对知识 的总结能力。
反思
探讨金牌客服对网店的影响
【教法学法】 集体讨论
【设计意图】 鼓励学生多思考
1、DSR动态评分的定义
【教法学法】
教师 能力 2、DSR动态评分的重要性
小结时，教师可采
小结 目标 3 3、DSR动态评分的计算公式
用思维导图的方式
10
4、预期DSR动态评分的计算
客户粘度通过哪几个指标进行考核？
吸引新客户能力考核哪些内容？
能力 客户消费能力可以划分为哪几个部
3
目标 3 分？
淘宝客服人员应如何进行学习创新？
【教法学法】
反馈
教师随机挑选同学来阐述以上问题 提问、总结。
反思
【设计意图】 提高学生对知识 的总结能力。
【教法学法】 【设计意图】
输入
下面，请大家阅读 8.3.2 数据化打造金 1、文献阅读；
二、学习重点及难点
学习重点：1、淘宝客服 KPI 考核 2、淘宝客服等级的划分
学习难点：1、数据化打造金牌客服 三、教学问题预测 1、不适应以项目（输出）为主线的教学方式； 2、学生不配合，制作中产生懈怠。 四、教学问题解决方案 1、教师在课堂中应随时给学生反馈，引导学生不断反思； 2、引入课堂测验以及平时分制度，并对学生作品进行投票打分； 五、学习者特征分析（教师填写） 学习特点： 学习习惯：
际情况制定科学的淘宝客服绩效考核制度，
为培养金牌客服做准备。
【教法学法】 【设计意图】
输入 能力
请大家自主阅读 8.1 淘宝客服的基础 1、文献阅读； 培养学生自行阅
目标 2 知识
读能力和分析能 25
力
输出
根据阅读内容总结以下内容： 淘宝客服的重要性。
【教法学法】 【设计意图】 教师引导、案例研
2
德育
进行，清晰明了。
5、、提升DSR动态评分的方法
作业：
课后 德育 1、 将所学内容使用思维导图进行总结；
作业 目标 1 2、 请你结合本章所学知识，为小王制定一
套完整的淘宝客服的考核标准。
十、教学后记（教师填写）
1、
2、
4
3、
5
淘宝客服工作流程。
讨、总结
目标 2 客服工作过程中纠纷最多的哪一个阶
段？为什么？该如何解决？
反馈
【教法学法】
随机挑选几个学生对上述问题进行阐 1、 学生自述；
述
2、教师讲解。
鼓励学生自己去 分析、总结。
【设计意图】 加深学生对知识 内容的理解。
反思
【教法学法】 【设计意图】 思考淘宝客服的主要工作内容和职责 教师引导学生思考 鼓励学生多总结、
1
交往特点： 六、教学资源 1、教学 PPT；
七、预习成果展示 实践项目 1 通过互联网搜索本章关键词相关信息，并汇总在文档中。
八、教学项目（任务）设计 1、学生集体讨论“淘宝客服的重要性”、“淘宝客服 KPI 都考核哪些内容？”、“淘宝客服等级应 如何划分？”“如何打造金牌客服？”、“与普通客服相比金牌客服考核指标有什么不同？”等问题； 2、学生集体讨论并向教师反馈平常的学习方法；
DSR动态评分对网店有哪些影响？ DSR动态评分的计算公式是怎样的？ 如何提升DSR动态评分？
【设计意图】
帮助学生巩固所 学内容
5
随着淘宝网络购物的兴起，淘宝网店 【教法学法】 【设计意图】
迅速发展起来，进而产生了一个全新的职位 学 生 展 示 预 习 作激发学生学习兴
——淘宝客服。淘宝网店的客服人员在整个 业，小组讨论，教趣并培养其思考
1）阅读能力：能够按照老师引导快速掌握章节的大体内容；
2）总结能力：能快速总结每次课堂上老师所讲的基本概念；
3）应用能力：能够根据所学内容制定淘宝客服 KPI 考核表，对客服进行等级划分，并为网店打造金 牌客服；
3、德育目标：
1）提高学生的创新意识和创业精神；
2）增强学生学习自信和主动性；
3）提倡试错并勇于承受挫折；
九、教学结构流程的设计
教学 学习 环节 目标
教学内容 参考导语
教法学法 项目任务
设计意图 教学资源
时间
在上一节课中我们讲解了DSR动态评分 【教法学法】 深入解读，下面对上节课内容进行简单复习 提问 前 节 能力 （老师有针对性的进行提问，帮助学生回忆 分小组 PK 回顾 目标 2 起上次课的重点内容）
数据化运营
授课教师
专业（学科）
新媒体
教学课题 客服服务数据分析
学时安排 3 学时（135 分钟）
教学年级
所选教材 《数据化运营》人民邮电出版社
一、 学习目标
1、知识目标 1）淘宝客服的重要性 2）淘宝客服工作流程中的纠纷率最高的环节 3）淘宝客服KPI考核的含义 4）淘宝客服KPI考核 5）淘宝客服等级的划分 6）数据化打造金牌客服 2、能力目标
知识 牌客服
目标 1
培养学生自行阅 读能力和分析能 力
ห้องสมุดไป่ตู้
结合阅读内容总结以下问题：
【教法学法】 【设计意图】
掌柜该从哪些方面打造金牌客服呢？ 1、以学生自主学习 训练学生的分析
金牌客服需要具有哪些能力？
为主，老师提供解 能力。
如何利用数据化方法管理客服和打造 释和辅导。
客服？
金牌客服的考核标准是什么？
思考
【教法学法】 【设计意图】
输入 知识 目标 2
1、文献阅读； 请大家自主阅读 8.2 淘宝客服 KPI 考核
培养学生自行阅 读能力和分析能 力
根据阅读内容总结以下问题：
【教法学法】 【设计意图】
输出
淘宝客服 KPI 考核的含义是什么？目 教师引导、案例研通过自主学习引
的是什么？
讨、总结
发思考，有意加深
制定相应的考核标准？
下面，请大家阅读 8.3.1 淘宝客服等级
30
的划分
结合阅读内容总结以下问题：
【教法学法】 【设计意图】
能力 什么是平衡计分卡？
1、以学生自主学习 训练学生的分析
目标 2 金牌客服的考核标准主要是按照什么 为主，老师提供解能力。
输出
来制定？
释和辅导。
客户关系维护三大考核点包括什么？