网络购物现状及对策研究作者：侯加珂朱新颖来源：《经营者》2015年第08期摘要随着互联网科技的不断发展和网络基础设施的不断普及，网络购物的方式逐渐形成了人们一种常用的全新消费方式。

文章首先对有关研究网络购物行为的影响因素国内外文献进行了评述，然后又对大学生这一特殊消费群体的网络购物行为的研究进行了评述，最后从提升顾客满意度方面提出了进一步推进网络购物经济发展的对策和建议。

关键词网络购物大学生消费者伴随着科学技术的不断进步，科技改变生活方式的手段正在不断增多，其中消费方式的转变尤为明显。

网络购物实现了足不出户即可获得所需商品的目的，突破了传统购物方式的时空局限。

网络购物方式虽然具备了省时省力、方便快捷的优点，但是网络购物质量、网络购物体验等方面能否达到不同消费者群体的标准还有待研究。

与传统消费方式差异如此巨大的网络购物方式发展如何，能否以及如何满足消费者的需求成为了值得探讨的问题。

大学生由于具备丰富的知识、较强的接受新事物的能力，显然会率先掌握新式购物（即网络购物）方式。

因此，大学生的网络购物现状也应当值得研究。

文章首先通过文献研究法对有关网络购物研究的国内外文献进行了梳理并进行了简要评述，然后对大学生网络购物现状进行了重点研究，最后从提升顾客满意度方面提出了完善网络购物现状的对策和建议。

一、网络购物行为影响因素研究现状（一）国外研究现状国外现有文献对网购行为的研究主要是基于消费者行为理论，将影响因素细分后可以归为三类：（1）有关消费者个体特征方面的研究。

Hoffinan（1996）等研究发现经常使用网络的人，才可能会在网上一周至少购物一次，而且平均来看，他们学历较高，收入高于平均收入水平。

Crisp等（1997）发现，对计算机的态度、网络经验等会对消费者的网购意向产生影响。

Jarvenpaa等（1999）认为消费者的态度、风险感知显著影响消费者的网购意愿。

（2）有关网站特性方面的研究。

Eighmey（1998）认为消费者偏好显示清晰的界面和容易浏览的网站。

Gefen（2000）认为，在网站创建搜索引擎时，要充分考虑感知易用性。

Rose，Lees（2001）等研究指出商店零售额的关键影响因素是消费者网上搜索信息的成本，而这与网店的设计是有关联的；搜索时间会影响消费者的购物态度。

（3）有关网商特性方面的研究。

Alba等（1997）研究发现商品种类的丰富程度和商品的横向对比吸引了消费者进行网购。

Zellweger（1997）的研究也指出：消费者感觉价格竞争力越高，越有可能进行电子交易，零售商能否提供丰富的商品信息并提供商品价格比较功能是决定消费者网上购物的重要因素。

（二）国内研究现状杨红芬（2002）认为影响顾客满意的因素有：产品信息、系统绩效等，认为网上零售商取胜的关键依然取决于顾客的满意度。

程华等（2003）认为感知有用性、网上购物易用性、安全性是影响网购意向的主要因素。

刘延民等（2005）探讨了用户访问网站的原因，分别是搜索信息和观察、社会交际、休闲娱乐、网上交易等。

李纯青等（2006）研究发现：消费者之所以网购，是因为网上商品价格低廉；在消费者并不一定认为整个网购环境安全的背景下，口碑成为了催生网购的重要因素。

常亚平等（2007）从消费者创新性的角度对影响消费者网上购物意向的因素进行了研究。

结果证明：消费者的创新性水平对其网上购物意向有着显著地影响，保守型消费者更加不容易产生网上购物意向。

尹世久等（2008）利用计划行为理论，构建了网上购意愿的回归模型，对山东省青岛、济南、日照、淄博等四个城市的562个样本数据进行了回归分析，结果显示，文化程度、网络应用技能以及网上购物的安全性能够显著地影响消费者网络购物的意愿。

张辉（2011）行为态度、知觉行为控制对网购意向有明显影响，但是主观规范的影响不显著，消费者过去网络购物行为对网购意向有重要影响，而且这种影响要远远大于行为态度和知觉行为控制对网购意向的影响。

贺妙和薛建宏（2014）认为知识型中年人是具有挖掘潜力的网购消费群体，影响他们网购意向的主要因素依次是其对网购的感知便利，感知风险和感知流行。

电商企业欲扩大市场份额，就应注重媒体宣传，优化网络设计，杜绝信息泄露。

在提高物流配送时效的同时，还应提高售后服务质量。

吕庆华等（2014）鞋服体育用品网购行为的主要影响路径为：顾客感知因素影响消费者对鞋服体育用品网购态度，进而间接影响鞋服体育用品网购意向。

二、大学生网络购物行为研究现状国外学者的相关研究主要集中在大学生网络购物的行为特征上，最早可以追溯到1999年，即大学生在网上购买光盘。

此后，学者的研究方向转移到大学生使用网络购物的原因上来。

Xu和V.Ann Paulins（2005）研究发现大学生对网上购买服装类商品持认可态度，同时还发现从城市来的大学生和从农村来的大学生对于网络购物的认识在细节上有所分歧，但总体上都是持肯定态度的。

Yang和David Lester（2005）通过问卷调查的方式发现，男生更在意网络购物所花费的时间，女生则更在意对于网络购物行为的预见性。

2008年以后，学者将研究方向转移到影响大学生网购的因素上来。

Se Jin Ha.和Leslie Stoel（2009）中运用科技接受模型研究发现，享受程度和诚信度会影响大学生的网络购买行为。

我国学者基本在2005年以后开始对大学生网购行为进行了研究，起步相对较晚，主要集中在以下三个方面：（一）有关大学生网购参与度的研究刘新燕和陈志浩（2005）中通过对某高校进行问卷调查时发现，32.9%的大学生在一年内进行过网购行为，当当网则是购物频率最高的网站，书籍类的网购量最大；相对于无网购经验的大学生，有网购经验的大学生对网络购物的安全性和信任度更高。

周颜玲和娄进举（2008）通过对山东省长清区五所高校进行的问卷调查得出，有28.26%的大学生进行过网购行为，书籍和电子类产品是购买量最大的商品，邮局汇款是最常用的支付方式。

（二）有关大学生网购的消费心理的研究郭占宇和齐继研（2007）认为大学生网络购物的消费心理主要表现在个性化、方便、品位、价廉、虚拟及自主消费和自我表现等七大要素上。

胡立源（2008）指出，大学生选择网络购物的主要原因是基于求新、求廉、求异心理。

张冰（2011）研究得出个性化、自主独立、自我表现、物美价廉以及虚拟消费是目前大学生选择网购的主要心理因素。

（三）有关大学生网购影响因素的研究钱明慧（2007）基于消费者行为技术接受理论，运用实证分析方法，得出六个因素会对大学生网上购物的态度意向产生正的影响，并且影响大小依次为：感知网上购物安全可靠、感知网上商品品质、感知网上购物服务质量、感知网上购物有用、感知网上购物易用、感知网上商品价格。

盛晏和邓洪林（2008）提出商家要满足大学生的需求与欲望、提高让渡价值，为大学生网络购物提供方便。

葛幼康（2009）分析得出大学生追求个性化、尝试新方式、求廉、求便及满足特定需求的网络购物消费心理，提出商家应该突出自身特色，保持新鲜的沟通方式、建立弹性价格体系和实行个性化营销。

吕婕（2009）通过问卷调查发现：大学生网购现象更加普遍，购物网站及商品的“马太效应”显现，大学生对网购促销手段态度不一，但总体表现出认可的程度。

曾艳（2012）通过问卷调查得出，大学生最看重商家的售后服务态度。

陈治和王曦璟（2013）通过问卷调查，获得了大学生网购三大影响因素，即网络购物特点、商品因素、个人情感因素；商品因素及浏览网络时间会显著影响大学生网购冲动行为。

张婧等（2014）以银川市大学生为调查对象研究了影响大学生网购的因素，包括客观因素和个人因素，并将客观因素划分为积极因素和消极因素，积极因素包括网购的便捷性、网购商品价格便宜程度、网购商品种类丰富度等，消极因素包括商品质量问题、网购安全问题、商品配送问题、售后服务问题；个人因素包括经济水平、居住地差异、心理因素。

三、提升消费者网络购物满意度的对策和建议（一）充分发挥体验营销的作用消费者进行网络购物通常会担心买回来的东西不如意，究其原因主要是消费者网络购物前没有能够切身体验到使用产品后的效果，这容易导致消费者网络购物后与预期形成落差，从而形成抵触网络购物的情绪，久而久之不再选择此种购物方式。

因此，商家可以设立更多的微型体验店，使得消费者可以到附近的体验店在切身感受商品之后决定是否下单，这样一来就可以大大减少消费者购买前因信息不对称而带来的顾虑和心理落差。

（二）提升物流配送服务，实现产业链更好的上下衔接从前述消费者网络购物的影响因素来看，物流配送服务成为了影响消费者网络意愿的重要因素。

消费者付款之后，往往希望能够尽早收到所购商品，这就对产业链上下游的衔接程度提出了更高的要求。

快速、准确、保质保量的快递服务将会给消费者带来与众不同的消费体验，尤其是偏远地区和农村地区，由于现有快递公司配送范围有限，随着偏远地区和农村地区的光纤、公路等基础设施的不断发展，该地区将会成为即将开辟的新的快递市场。

因此，配送范围更广、配送时间更准确、配送物品保质保量的快递服务将会大力推动网络购物行为的发展。

（三）提升售后服务质量由于网商与消费者之间存在信息不对称，消费者对网络所购商品存在顾虑。

在实体店购买的商品，如果不满意，消费者可以随时到店更换或者退货，但是网络购物由于不存在空间限制，消费者所购物品很可能距离所在地很远，因而不能完成及时的退换货服务，所以售后问题也应当成为影响消费者网络购物满意度的重要因素。

网商应当向消费者承诺高质量的售后服务，并在保证企业正常运营的情况下建立尽可能多的售后服务网点，解除消费者的后顾之忧，提升满意度，从而有助于推动网络购物行为的不断发展。

（侯加珂单位为新疆财经大学工商管理学院；朱新颖单位为山东交通学院财经系）[作者简介：侯加珂（1991—），男，山东济南人，新疆财经大学企业管理专业，研究方向：财务管理。

朱新颖（1993—），女，山东潍坊人，山东交通学院财经系财务管理专业2012级本科生。

]参考文献[1] 赵海平，张红岩.西部地区大学生网购消费心理和行为调查研究[J].商场现代化，2010（36）：76-78.[2] 张辉，白长虹，李储凤.消费者网络购物意向分析——理性行为理论与计划行为理论的比较[J].软科学，2011（09）：130-135.[3] 贺妙，薛建宏.基于结构方程模型的知识型中年消费者网络购物意向分析——以陕西省为例[J].企业经济，2014（06）：141-145.。