¡ 2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接 受委托并收钱；
¡ 3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收 据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交 旅行社保存。
案例讨论——导游服务案例分析
案例4——分析答案
¡ 导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： ¡ （1）了解具体情况； ¡ （2）向旅行社汇报，讲清详情； ¡ （3）如果太晚当晚办不了随团活动手续时，要告
案例2——分析答案
¡ 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前， 切勿答应游客的要求。
¡ 2．应做好的准备工作有： ¡ 1）问明具体情况； ¡ 2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能； ¡ 3）落实好车、餐的安排； ¡ 4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题； ¡ 5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
案例讨论——导游服务案例分析
案例3——分析答案
¡ 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是 先征求其他游客的意见：1）大家同意可返回；
¡ 2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯 厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人 后陪同史密斯先生前往地毯厂。
¡ 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的 做法应是：1）婉拒代购地毯的要求；
诉当事人并保证第二天一早帮其办理； ¡ （4）征得领队和其他游客的同意； ¡ （5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：
出示有效证件、填表、交费； ¡ （6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热
情接待、周到服务； ¡ （7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。
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案例5——分析答案
为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。
因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店
途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可
以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王
小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示
不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺
案例讨论——导游服务案例分析
案例6——分析答案
¡ 1．领导批评得很对，小李处理此事有 错，主要错在：
¡ （1）违背了处理游客转交物品要求的 一般原则；
¡ （2）在不请示领导，不知盒中何物时 就接受游客转交贵重物品的委托；
¡ （3）既没有让老年游客写委托书，也 没有让收件人写收据。
案例讨论——导游服务案例分析
在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来
我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重
逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅
途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”
¡ 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中 的不足之处。
案例讨论——导游服务案例分析
品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮
忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场
途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间
了。”
¡ 试问：王小姐在接待该团过程中做错了案哪例讨些论—事—导？游服为务案什例分么析 ？
案例3
¡
清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开
案例讨论——导游服务 案例分析
2020/11/20
案例讨论——导游服务案例分析
案例1
¡ 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪 一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了 住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各 自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一 位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲 属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今 天时间晚了，有什么事明天再说吧！”
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案例1
¡ 全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华 游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游 船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有 重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说： “你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多， 不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了 我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米 饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半 开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。
托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。
¡ 试分析小王处理此事过程中的不妥之处。
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案例4
¡ 由西安的林女士接待某美国旅游团，安 排游客陆续进入各自的房间后，当地陪 正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到 大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理 随团活动手续。地陪说：“让我想想明 天再说吧！”
并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年
后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有
将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说
已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整
个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。
¡ （1）领导的批评对不对？为什么？
¡ （2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？
¡ 4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书 店买书的要求没有实现；
¡ 5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该 市的游览效果。
案例讨论——导游服务案例分析
案例3——分析答案
¡ 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大 厅，但他迟到了；
¡ 2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领 队、全陪与行李员清点行李；
案例6——分析答案
¡ 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： ¡ 1）一般要婉言拒绝； ¡ 2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄； ¡ 3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准
后方可接受游客的委托； ¡ 4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其
纳税，若是食品应婉拒； ¡ 5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓
下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，
于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委
托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作
为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即
允诺下来，史密斯夫人十分感激 。送走旅游团后，小王即
与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、
¡ 请分析：卢导在此过程中的行为。
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案例1——分析答案
¡ 1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理 住店手续；
¡ 2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； ¡ 3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置； ¡ 4、没有照顾游客行李进房； ¡ 5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐； ¡ 6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出
¡ 3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙； ¡ 4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件； ¡ 5．没有征求游客的意见和建议； ¡ 6．欢送辞中没有回顾游览活动内容； ¡ 7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带
的物品.
案例讨论——导游服务案例分析
案例4——分析答案
¡ 1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、 欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。
¡ 2、导游应按合同进行旅游活动； ¡ 3、如果有必要改变旅游路线，应与领队
或全陪商讨决定，或与游客商量征得他 们绝大部分人的同意才行； ¡ 4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解 释和妥善处理，多使用柔性语言 。
案例讨论——导游服务案例分析
案例分析(二):游客个别要求处理
¡ 要求—— ¡ 每组抽签选择案例序号; ¡ 每组进行讨论分析20分钟; ¡ 每组选排1人来阐述观点; ¡ 最后来共同学习处理方法.
案例讨论——导游服务案例分析
案例1——分析答案
¡ 1、与游船上取得联系，说明了游客的情 况，提出第二天安排一顿西餐的要求。
¡ 2．导游人员在对客服务时，应考虑游客 的饮食习惯；
¡ 3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人 员要尽量与餐厅联系，看是否可行；
¡ 4．如需增加费用，应征求游客的意见。
案例讨论——导游服务案例分析
¡ 2．地陪应做好以下工作： ¡ （1）协助领队办理住店登记手续； ¡ （2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间； ¡ （3）照顾游客的行李进房； ¡ （4）带领旅游团用好第一餐； ¡ （5）宣布当日和次日的活动安排； ¡ （6）确定叫早时间。
案例讨论——导游服务案例分析
案例5——分析答案
¡ 1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；
案例4
¡ 北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘 某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广 州中旅排李导接待。
¡ 按照地陪导游规范，请分析： ¡ 1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 ¡ 2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？
案例讨论——导游服务案例分析
案例5
¡ 2005年“十一”黄金周期间，韶关中国 旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加 广州一日游，本来路线安排有去上下九 步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕 堵车，卢导就决定带团去广州大学城参 观，一来节约时间，二来这是一个新景 点。游客们玩的很开心，但在回来的路 上有人就抱怨卢导没有按合同执行。
¡ 请分析：如果你是小熊，应该如何做？
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案例2
¡ 某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观 景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演 出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地 举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等 丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想 去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺 演出，同时希望导游员能派车接送。
¡ 请分析：小郭应该如何妥善处理？
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案例6
¡
某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要