某电网公司IT服务管理办法实施细则IT服务管理办法实施细则
附录
附录A事件管理流程图
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-1公司本部事件管理流程广东
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-2公司本部识别大范围事件子流程
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-3直属单位事件管理流程
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-4地市级识别大范围事件子流程
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-1事件单信息
（1）事件性质
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-2事件性质代码
(2)事件来源
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-3事件来源代码
(3)事件分类
事件的分类层次通常不超过三层，事件分类如下表所示。

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-4事件分类
（3）事件优先级
事件优先级从事件的影响程度与事件紧急程度两个维度来确定。

事件优先级可分为四级：紧急、高、中、低。

事件影响度可分为四级：非常高、高、中、低。

事件紧急度可分为四级：紧急、高、中、低。

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-5事件影响度
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-6事件紧急度
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-7事件优先级
不一致事件优先级对应不一致的事件响应时限与解决时限：
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-8优先级对应时限表
（4）事件状态及事件结束代码
按照ITSM系统实际情况定义。

附录D请求管理流程图
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-5请求管理框架流程图
图表6-6 请求管理-信息设备申请子流程
附录E问题管理流程图
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-7问题管理流程图
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-9问题单信息
（1）问题来源
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-10问题来源代码
（2）问题优先级
问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，管理层应优先协调资源解决关键优先级问题。

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-11问题优先级代码
（3）问题状态
根据ITSM实际情况定义。

（4）问题结束代码
根据ITSM实际情况定义。

附录H变更管理流程图
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-8公司本部标准变更流程
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-3直属单位标准变更流程图
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-40简单变更流程图
（公司本部及直属单位通用）
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-51紧急变更流程图
（公司本部及直属单位通用）
附录I变更管理有关定义
变更执行务必遵循下列基本流程原则，确保变更受到必要的操纵。

（1）变更类型
变更类型包含标准变更、简单变更、紧急变更，同时用户能够没有变更风险的实施失败基本没有的变更通过制定预授权变更列表来进行预审批，此类变更实施时基本不作审批。

各类变更得定义及基本适用范围如下：
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-12变更类型
（2）变更执行原则
a)变更请求人、变更主管、变更经理参考上述类型特征，根据实际情况推断变更的最
终类型。

b)标准变更实施前务必列入运行计划，按《广东电网公司信息系统运行保护管理办法
实施细则》的运行计划管理流程执行。

c)原则上，不建议通过紧急变更方式实施变更，变更经理务必对紧急变更请求的进行
必要的操纵与监督。

（4）变更请求单流转原则
a)变更须通过ITSM系统记录。

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-133变更（公布）计划用户确认表
附录J公布管理流程图
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-62公布管理流程图
附录K公布管理有关定义
（1）公布来源
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-14公布来源
（2）公布方式
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-155公布方式
（3）公布分类
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-166公布分类
（4）公布结束代码
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-177公布结束代码
附录L配置管理流程图
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-73配置管理流程图
附录M配置管理有关定义
（1）配置项分类
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-188配置项分类
（2）配置项编码规范
配置项编码定义：××××××（单位）－××××（设备类别）－××××（投入运行年份）－××××××（设备流水号）。

其中，××××××（单位）细化到地市级单位编码，第1、2位为省级单位编码，第3、4位为地、市级单位编码，具体参考《中国南方电网有限责任公司信息分类与编码第2分册：公共信息分类与编码》。

（3）配置项关系
配置管理要紧用于问题诊断与变更评估时，能兼顾考虑与某个CI直接连接的CI是否会受影响。

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-199配置项关系
（4）配置项状态
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-2020配置项状态
（5）配置项审核状态
定期对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证配置管理数据库（CMDB）的信息准确、完整。

每年由配置主管发起，配置管理员负责执行操作。

配置项属性与配置项之间的关系务必被审计。

在审核前，将待审核配置项状态改为“未审核”，根据审核的结果，将CI的审核状态相应地改变为“匹配”、“不匹配”或者者“丢失”，同时记录更新审计时间；对“不匹配”或者者“丢失”的审核状态的CI进行纠正后，相应的将其审计状态修改为“匹配”。

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-211配置项审核状态
（6）配置项删除状态
配置项删除状态用于标明该配置项是否被删除，被置为“已删除”状态后，所有属性被冻结，不能修改。

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-222配置项删除状态
（7）配置项属性
各级信息运维部门，根据运行的实际情况，制定各类配置项信息的记录操作要求，务必制定相应要求的配置项信息如下：
a)PC机
包含各类台式计算机、笔记本式计算机、工作站等。

b)服务器
包含PC服务器、小型机服务器。

c)存储设备
包含各类存储设备。

d)网络设备
包含各类网络设备。

e)安全设备
包含入侵检测、防病毒设备等安全设备。

f)辅助设备
包含各类打印机、绘图仪、PDA等辅助设备。

g)环境设备
包含支撑机房运行的精密空调、机房检测系统等设备。

h)系统软件
包含操作系统、中间件、数据库等平台类软件
i)应用软件
支撑业务运转的如营销系统、办公自动化等信息系统。

j)文档类
包含技术规范、操作说明书等文档资料。

k)人员
在IT服务管理系统中记录的人员信息，要紧包含服务对象、各线技术人员。

l)组织
业务部门企业管理组织单元。

附录N知识管理流程图
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-84知识管理流程图
附录O知识管理有关定义
（1）知识信息项
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-233知识单信息项
（2）知识性质
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-244知识性质
（3）知识分类
知识分类与事件分类一致。

（4）知识状态
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-255知识状态
附录P服务级别管理流程图。