编号：XY-WI-HW版本：A/0会务服务工作手册编制：日期：年月日审核：日期：年月日批准：日期：年月日文件受控章声明：未经许可，不得翻印。
责任部门：运营管理部发布时间：年月日实施时间：年月日1.范围本规范给出了开展会务服务的基础设施管理、会务服务人员管理和会务服务提供的内容和要求。
本规范适用于向客户（指业主和物业使用人）提供会务服务的管理项目，公司内部会议的组织参照此规范执行。
2.会务基础设施管理物业服务中心应制做图文并茂的会议室档案，直观展示用于会务服务的设施、设备及用品，制定相关的管理制度。
若客户有网络条件及向外部展示的需求，宜协助客户在网络平台进行会务服务提供的宣传展示。
3.会务服务人员管理3.1会务人员聘用物业服务中心应根据物业服务合同、物业项目的硬件资源及客户需求配置会务人员，选择与项目形象协调的会务人员服饰，佩戴工作牌，制定礼仪形象要求。
在进行人员选聘时，应对应聘人的身高、形象、应变能力以及沟通表达能力等进行综合考评后择优录用。
会务人员的服装及配饰按照公司着装要求。
（项目方提供会务人员服装的除外）。
3.2会务人员培训物业服务中心应制定会务人员培训方案并组织实施。
培训方案包括培训的主要内容、培训的方式以及培训的具体计划（含入职培训，定期或不定期演练、口授、考试等）。
培训重点应关注仪容、仪态、沟通等方面的礼仪要求，以及奉茶、续茶等关键业务的实操训练。
同时，管理项目还应关注客户的特定要求，制定会务服务工作制度（如：党政会议要求的保密制度）和会务服务流程并进行培训。
4.会务服务提供4.1客户需求确认物业服务中心应建立适当的会务服务需求受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。
对会务需求应进行书面登记并与客户确认。
4.2服务策划物业服务中心应根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划内容包含但不限于以下方面：——职责分工；——场地安排；——会务用品及硬件设施配备；——突发事件应对措施；——会议秩序及安全等。
4.3会前准备物业服务中心应将会务服务过程中可能涉及的各项内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经客户确认的需求，按要求做好会前各项准备工作。
会场布置完成后应请客户（或会议主办方）对会前准备工作进行检查确认。
会前准备内容包括但不限于：——布置会议导引；——布置签到台；——布置横幅与大背景；——检查会议用桌、椅，主席台布置，场地布局和座次安排；——布置台布；——制作并摆放座位牌；——摆放麦克风；——摆放花卉；——制作与佩戴胸花；——提供纸笔、口罩夹；——提供毛巾、纸巾；——调试灯光；——调试音响和背景音乐；——调试投影仪和 LED 显示屏；——调试空调温度；——准备茶具、茶水；——准备果盘、茶歇；——设置吸烟区；——检查安全、消防设施及疏散通道；——了解会议程序及个性化服务需求；——准备备用品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。
4.4会中服务物业服务中心应将会中服务时会务服务人员可能涉及服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。
会中服务的内容包括但不限于：——引领；——奉茶/续茶；——会场巡视；——会场、洗手间、通道的保洁；——会场现场温度、灯光、音响等设备的调节、保障；——突发事件处理；——咨询受理等。
4.5会后整理物业服务中心应将会后整理可能涉及的各项内容进行细分并制定相应标准。
会后整理内容包括但不限于：——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座位牌、桌椅等归位；——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主单位，协助追补损失，做好记录；——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；——关闭会议厅（室）及设备：包括音响、空调、灯光、门、窗帘。
5. 服务质量的评价与改进物业服务中心应通过访谈客户（或会议主办方），了解服务过程中的相关信息，主动收集客户意见，并对收集的客户意见进行分析处理，找出产生不合格服务项的根源，采取针对性的纠正预防措施进行服务改进；同时，通过对客户服务需求的分析，识别改进机会。
6. 相关文件及记录表格6.1会议室档案 XY-WI-HW-01/011.职责1.1项目负责人负责对会务用品的损耗、损坏及采购进行审核。
1.2客服主管负责建立会务用品的损耗、损坏及采购记录，并根据记录实施动态的管理。
1.3客服领班负责监督会务人员按照规定领取、使用、归还会务用品。
1.4会务人员按照规定领取、使用、归还会务用品。
2.分类为便于管理，将会务用品做如下分类：A.会议室配套设施、设备及用品；B.仓库存放的损耗类会务用品，主要包括牙签、纸碟、纸巾、茶叶、纸杯、草稿纸、口罩夹等一次性使用的会务用品。
C.仓库存放的非损耗类会务用品，主要包括咖啡杯、水果盘、果汁壶、茶壶、茶杯、纸巾碟、杯碟等不经常使用的会务用品。
3.管理规定3.1会议室配套设施设备管理规定3.1.1清点每次会议结束后，该会议室会务人员清点物品的数量并检查使用性能，保证下次会议可正常使用。
3.1.2损坏处理如属与会人员使用不当损坏（含设备无法及时复位），由会务人员填写会议室物品损坏说明表，并由会议主办方负责人签字确认。
会务人员将签字确认后的会议室物品损坏说明表上报给客服主管/经理，由客服主管/经理对损坏进行判定，确定是否需要会议主办方赔偿及出资维修，如需要，则上报项目负责人，由项目负责人报请甲方协商解决。
其他原因损坏及时上报客服领班，由客服领班跟踪处理。
3.1.3定期维护客服主管每月应组织客服、工程、清洁、绿化等相关人员，对会议室配套设施、设备及物品进行必要的维护。
3.2损耗类会务用品管理规定3.2.1清点每月第一到三个工作日，客服领班盘点仓库损耗类会务用品，核对出入库量是否与《损耗类会务用品领用记录表》中的记录相符，以及库存物品是否在保质期内。
如果出现库存物品超过保质期，应当填写报损申请表并上报给客服主管。
3.2.2采购当库存量超过最低库存要求时，填写采购计划并上报给项目负责人，项目负责人审批后进行采购。
采购时首选合格供方，采购时注意检查物品的质量与保质期，并在入库前进行检验。
3.3非损耗类会务用品管理规定3.3.1领取会务人员严格填写非损耗类会务用品领用表，领用前仔细检查所需领用物品的完好情况，是否能够满足本次接待使用。
3.3.2使用物品使用责任到人，如在使用过程中：A.会务人员损坏，由损坏人员赔偿；B.与会人员损坏，会务人员及时上报客服主管，由客服主管联系会议主办方协商解决；C.自然损坏，由会务人员填写报损情况表，客服领班填写采购计划，上报项目负责人审批后，物业服务中心负责采购。
3.3.3归还物品使用后，会务人员检查是否破损，并进行清洁、消毒，之后方可返回仓库，客服领班负责入库前的检查。
4.0 相关文件与记录表格4.1 损耗类会务用品领用记录 XY-WI-HW-02/014.2 非损耗类会务用品领用记录 XY-WI-HW-02/024.3 报损申请表 XY-WI-HW-02/034.4 会务物品损坏说明表 XY-WI-HW-02/04文件标题会务工作牌生效日期2021-01-08 1.固定工作牌2.胸牌类别内容图示（参考）要求1、标准胸牌的大小为9 厘米*11 厘米；2、服务牌包括但不限于以下项目：会务人员工作单位、姓名、工牌号。
如客户有要求，按照客户要求执行。
位置胸牌上沿距离下颚35 厘米处悬挂（男女通用）。
类别内容图示（参考）作用1、展示企业形象；2、拉近与客户距离；3、方便客户。
要求1、规格：高16 厘米；宽22 厘米，抽插式服务牌；具体根据项目实际情况选择服务牌的大小；2、内容：服务牌包括但不限于会务人员相片、姓名、工牌号、联系方式；3、相片：相片背景色一般选用为红色；各项目可依据自身会务人员的服装颜色选择合适的相片背景色以使整体感观协调。
位置1、会议室入口墙面有指示牌的情况下：悬挂在指示牌正下方25 厘米—30 厘米处；2、会议室入口墙面无指示牌的情况下：悬挂在会议室入场通道一侧的明显位置，高度：1.75 米—1.8 米；距门边60—70 厘米。
文件标题会务人员礼仪要求生效日期2021-01-081. 仪容要求类别 内容 图示（参考）头发要求 1、每周至少清洗 3 次，清洁护理头发。
2、上岗前在换衣间梳理头发，不宜当 众梳理和将断发头屑乱扔。
3、头发盘起，用统一发网网住； 露出双耳，发结高于耳朵 2厘米，后发不触衣领。
4、不得披发、染发，或剃光头发。
5、佩戴统一发网，不得佩戴其它发饰 。
6、额前刘海一律用发夹或发胶固定， 避免头发散落。
其他要求 1、脸、颈及耳朵绝对干净，口腔和身上不能有异味；2、指甲不超过 0.1 厘米 。
2. 仪表要求（参考）类别 内容 图示（参考）服装要求 1、根据本项目实际情况选择会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋； 保证会务人员的服装、配饰的颜色与样式统一；2、工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
每日保持工装干净、平整，无明显污迹、破损裙装：穿西裙必须穿丝袜和工鞋；西 裙长度于膝盖上3厘米。
裤装：西裤要烫直，折痕清晰，长及 鞋面。
注意事项：保持款型和颜色，白色制服勿与有色衣物混洗。
文件标题会务人员礼仪要求生效日期2021-01-08。
工作牌及丝巾佩戴要求工牌统一佩带在左胸；丝巾放置右边距离肩逢 15 厘米，中线 5 厘米；不得斜带。
丝巾以平结方式佩戴在颈部，无褶皱，无污渍，颜色尺寸统一。
工鞋 1、穿黑色皮鞋；鞋上饰品不易过多。
2、表面保持光亮，鞋掌与鞋跟钉橡胶垫勿钉金属掌。
，丝袜 着西裙时须穿长筒肉色丝袜。
饰品 禁止佩戴夸张饰品；彩绳。
可佩戴耳钉、黄金、白金项链等饰品 佩戴的饰物不能外露。
3. 仪态要求（参考）类别内容图示（参考）站姿 上身正直头正目平，挺胸收腹，腰直肩平。
双手自然垂直于身体两侧，嘴角微闭，面带微笑。
双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。
嘴角微闭，面带微笑。
两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“丁”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。
行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑。
上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中均匀。
文件标题会务人员礼仪要求生效日期2021-01-08类别内容图示（参考）坐姿入座要轻稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感；入座时，先踏左脚，右脚顺势踏到椅子正前方，穿着裙装，应用手将裙稍向前拢一下，不要落座后再站起来整理；头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下额微收，双肩平正放松，挺胸立腰。