➢ 再次强调：任何情况下都不允许未经顾客同意而打开 或翻动顾客的私人物品!
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个案分析----K
➢ 顾客投诉：顾客要求收银员换2个1元钱出门乘车用， 开始收银员置之不理，在顾客反复追问下，收银员态 度强硬得讲：我是收钱的，不是换钱的！
➢ 正确做法：收银员应有良好的服务意识，尽可能的与 顾客已方便。顾客的要求显示了对家乐福的信任，顾 客认为家乐福能够提供给他（她）这种方便或服务， 我们要做到顾客在家乐福购物与在其他小店或其他商 场购物有所不同。
没有唱收唱付，误将100.50元输入50.50元。 提醒：一定要唱收唱付！
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个案分析----c
➢ 大宗购物的顾客问：我购买100个面包，可否提供100个袋子分装？
➢ 收银员应向顾客解释：我们只提供适量的袋子以利于您携带所购商品， 不再提供更多的袋子。
➢ 如顾客仍不满意可以请收银线领班及以上人员处理。
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个案分析----H
➢ 顾客投诉：某收银员意外看到正在隔壁机台等候交款 的一位顾客包中有本店出售的食品，她提醒隔壁收银 员注意。顾客结帐时，在顾客一再讲包是在某地买的 情况下，收银员仍未经顾客允许打开顾客的包，店内 保安人员示意让顾客离开，但当顾客要求收银员道歉 时，收银员却理直气壮得讲：我凭什么给你道歉！我
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Cashier 第八章
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1
OPbjuercptoivsee
Introduce cashier appearance rules
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注意：装袋过程中应认真仔细，避免露装，错给。
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个案分析----G
➢ 顾客投诉：买冷冻鸡翅，排了很长时间的队，收银员 态度冷漠，拿起商品扔到筐中，说：今天这个东西不 能卖，先把这些结了吧。
➢ 正确做法：收银员应含有歉意得表示：对不起，这件 商品没有条码，请您稍等，我找人帮忙查一下。或 “对不起，这件商品条码有问题，如果您确有需要的 话，我找一下我的领班/助理”
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个案分析----A
顾客所购金额为43.50元，所付款50.50元，找给客 人11.50元——出现差额。
没有唱收唱付，误将50.50元输入55元
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个案分析----B
顾客所购金额为43.50元，所付款100.50元，找给客 人7.50元，少找客人50元——造成顾客长时间等
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个案分析----J
➢ 事例1：某顾客将单瓶的矿泉水给收银员, 而将整箱矿 泉水放在手推车轮子上方的支架上.收银员只扫了单瓶 的矿泉水,整箱的漏扫.
➢ 事例2：收银员在快速通道扫描被子,未打开外包装,顾 客在被子中夹了2个枕套,造成漏扫.
➢ 正确做法：成盒、箱、包商品应开包检查；筐底、购 物车底要检查。
Know cashier department’s working and appearance rules
PSatartfifciCpoanntcserned All the new comer in cashier department
目 的 了解收银员仪容仪表要求 训练课程结束时，你将知Τ道如何 新员工熟悉收银部仪容仪表规范
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个案分析----D
➢ 顾客提所购商品出店时，一瓶洋酒从袋子中掉出来落在底上碎了， 原因可能是：
➢ 瓶装较重商品没有给足够的袋子。 ➢ 包装不合理。 ➢ 购物袋质量不过关。 ➢ 我们应该怎样处理？ ➢ 。。。。。。
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个案分析----E
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个案分析----K
➢ 顾客投诉：顾客向电台热线投诉：邻居3人来买东西， 第一位顾客结帐时，收银员要求顾客找4分钱，邻居 几人凑了4分钱。但当第二位顾客结帐时，收银员却 少找了3分钱（应找给顾客7分钱）。顾客称：为什么 家乐福少4分钱不可以，而少找钱却象是应该的。
是在履行职责….
➢ 正确做法：收银员在发现或怀疑顾客有偷窃行为时, 应在顾客结帐时进行提示性的询问，如果顾客称没有 了,则按正常程序与已结帐.可在顾客离开收银台后找 班长或给保安以暗示.任何情况下都不允许未经顾客同 意而打开或翻动顾客的私人物品!
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个案分析----Iቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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个案分析----J
➢ 事例3：当顾客手推小推车出收银线时，收银员误将 小推车内坐着的小朋友屁股下的彩纸看作商品，收银 员走上前，抬起小朋友屁股便去抽拿物品，这种行为 使顾客非常的恼火！
➢ 正确做法：收银员应礼貌提示顾客“请问您还有其他 商品吗？或请问这件商品您是否已付款？”使顾客配 合我们做好工作，确保减少家乐福的损耗。。
➢ 顾客投诉：顾客要求多给个袋子，但收银员置之不理。 ➢ 正确做法：考虑一下，你的包装原则是否合理，如果顾客确
有需要,家乐福购物袋可作为提供给顾客的一种服务而给顾客.
➢ 特别强调：不要因为购物袋的问题而产生投诉，如果我们的 权限范围之内无法满足顾客的要求，请立即寻求收银线领班 或领班以上人员的帮助。
➢ 顾客提全部商品返回店内，告之牙膏不在袋子中.
➢ 收银员应立即通知收银线领班及以上人员，帮助顾客查看顾客遗 留物品，核对无误后交还顾客。
➢ 注意：装袋过程中应认真仔细，避免露装
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个案分析----F
➢ 顾客提全部商品返回店内，告之牙膏不在袋子中.
➢ 收银员应立即通知收银线领班或以上人员，帮助顾客查看顾客遗 留物品，但顾客遗留商品中并没有此牙膏。 收银线领班或以上人员应向顾客说明原因，并提醒顾客下次购物 注意结帐时清点商品。
参Τ加人员 收银部全体新员工
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Cashier chief/Ass.
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时间 1天 家乐福超市收银员处理投诉能力训练
训练者 收银主管/助理