情 况 误 解 怀 疑 实 际 缺 点 实 际 投 诉 做 法 澄 清 证 明 显 示 整 体 价值 以 行 动 补 救
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误解
顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。 顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。 误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务 虽然你可能 误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能 自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么， 自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么， 所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解，或者给 所以就会出现误解。在这种情况，你必须澄清误解， 予对方缺乏的资料。 予对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的 范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。 比如农药的 范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。(比如农药的 特点等)。 特点等 。
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最 优 秀 的 推 销 具 备 特 点
抱 正 确 的 态 度 和 信 念 懂 得 处 理 推 销 会 面
掌 握 推 销 技 巧
逐 步 迈 向 达 成 交 易
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有 效 推 销 主 导 原 理
令 顾 客 投 入 参 与，然 后 被 说 服
以 客 为 尊
赢 的 遂
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鼓励
促使顾客投入对话
要素 加强默契 说明 向顾客说出简单的说话，或者作出小小的动 向顾客说出简单的说话， 例如点头、身体靠前或以“是的” 作，例如点头、身体靠前或以“是的”、“ 对的”应答。提出表示你有兴趣的问题， 对的”应答。提出表示你有兴趣的问题，或 说出简单肯定的话，表示你想听以更多. 说出简单肯定的话，表示你想听以更多 表示你理解顾客的感受。心意相通并不一定 表示你理解顾客的感受。 表示同意顾客的说法 向顾客表示你听明白他的说话。譬如，你可 向顾客表示你听明白他的说话。譬如， 以说：我明白你的看法.这是很有趣的见解 这是很有趣的见解。 以说：我明白你的看法 这是很有趣的见解。 表示理解并不一定是同意顾客的说法。
取 默 步
顾 许 推
客 ， 进
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基 本 推 销 技 巧
技 巧
结 交 鼓励
作 用
与 顾 客 建 立 交 情 促 使 顾 客 投 入 对 话
发 问 探 求 有 关 顾 客 的 现 状 丶 问 题 和 需 要 确 认 推 介 让 对 方 清 楚 知 道 谈 话 的 进 展 提 供 资 料 ， 令 顾 客 对 推 销 员丶 公 司 丶产 品 和 服 务
查证
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推介
推介技巧的作用是提供资料，令顾客对你自己、公司 、产品和服务产生良好的印象。 说出效益
解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要
解说精简
简短、直截了当地说出概略的要旨， 简短、直截了当地说出概略的要旨，可在顾客提问 时才详细介绍。 时才详细介绍。 谈到自己公司、公司的产品和服务时， 谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋 的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、 的心情和坚定的信念，例如加快说话的节奏、高速 音调、提高声量，流露更富的表情。 音调、提高声量，流露更富的表情。
表 发 性 问 题 促 使 顾 客 思考
评 论 或 分 析 事 物 作 出 推 测 说 出 自 己 的 感 受
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评论或分析事物
你会怎样比较“ 与 你会怎样比较“X”与“Y”？ ？ 你如何评论“ 的成果 的成果？ 你如何评论“X”的成果？ 你要达成“X”时，有哪三个难题最难解决？ 你要达成“ 时 有哪三个难题最难解决？
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有 启 发 性 问 题需 符 合 以 下 标准
精 简 明 确 让 顾 客 自 由 发 挥 用 词 恰 当 , 务 使 顾 客 经 思 考 才 回 答 与 顾 客 的 现 况 和 职 位 相 关
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有 启 发 性 的 问 题
要 点
得 到 顾 客 默 许 才 发 问 向 适 当 的 对 象 发 问 做 好 准备 突 出 自 己
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步骤三:确认
当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在 回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步 骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明 白。实际的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自 己了解对方的异议。 尤其要注意以下事项： 总结你听到的意见。 同顾客查证自己对事件的了解程度
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作出推测
你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有“Z”配合 你刚才说“ 和 都很重要， 都很重要 是否还有“ 配合 此二者？ 此二者？ 在“X”遇到的问题使你付出什么代价？ 遇到的问题使你付出什么代价？ 遇到的问题使你付出什么代价 如果你可以按照自己的意原组这个部门，你会怎样 如果你可以按照自己的意原组这个部门， 做？ 假设你在未来两年完全没有财政上的限制，你会怎 假设你在未来两年完全没有财政上的限制， 样管理“ ？ 样管理“X”？ 假设你可以为这产品为一份理想的设规格，你会在 假设你可以为这产品为一份理想的设规格， 规格内进什么
产 生 良 好 的 印 象
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结交
于客户建立交情 于客户
要素 目光交投 声气相通 融洽相处 说明 与顾客会面时，尽可能望着对方的眼睛。 尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。 在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。 找出你与顾客都有兴趣的话题，让彼此站在相同的 立场交谈。
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主要内容
面对面基本推销技巧 启发性问题 探索顾客的需要 处理异议
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是 或 非 ?
推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的 推销失败的最大原因, 方式达成交易 最顽强的顾客往往提出最顽强的异议 认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料 推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程 推销员最首要注重的, 中哪一个环节 科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素 平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是 平凡的推销员讲的是特点, 效益 一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推 一掌握侧顾客的需要, 介你的产品或服务
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说出自己的感受
你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？ 你对“ 在你公司的发展趋势有何看法 在你公司的发展趋势有何看法？ 你说来年最重要的目标是达成“X”。部门内的同事 你说来年最重要的目标是达成“ 。 对于你公司连成“ 的能力有何看法 的能力有何看法？ 对于你公司连成“X”的能力有何看法？ 你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理 你解释在连成“ 时会遇到哪些问题时 时会遇到哪些问题时， 人员对你提出的问题有何看法？ 人员对你提出的问题有何看法？
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步骤五:查证
查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否 满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓 励顾客，然后发问，以找出实际的异议。 必须确定异议圆满解决： 直接问顾客是否满意你的解决办法。 若对方不满意，重覆步骤一至五
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异议产生情况及策略
美国杜邦* 美国杜邦*德国拜耳
面 对 面 推 销 技 巧
Face-to-Face Selling Skill
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学习目的
知道运用启发性的 问题和客户交流 找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收 找出并确认客户的需求, 获 以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议
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效益
在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。 在推销会面中使用启发性的问题，会带来多个效益。有 启发性的问题很容易： 启发性的问题很容易： 促使顾客思考，使顾客全心投入 促使顾客思考， 延长顾客在交谈中发言的时间 为问题引发新的创见 引出有用的资料 暴露隐藏的资料 使顾客相信这次推销会面是有价值的 好的启发性问题通常会得到以下反应： 好的启发性问题通常会得到以下反应： 噢…我不知道。我从没有想过这问题。 我不知道。 我不知道 我从没有想过这问题。 对…这很有趣。我从未试过这样将这两个构思连在一 这很有趣。 这很有趣 起。
愿意解决问题， 愿意解决问题， 共同研究解决方法
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处 理 异 议 的 程 序
鼓励 发 问 确 认
情 况 误 解 怀 疑 做 法 澄 清 证 明 显 示 整 体 价 值 以 长 补 短 实 际 投 诉 以 行 动 补 救
推 介
实 际 缺 点
查 证
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步骤一; 步骤一 鼓励
第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到[攻击]时的自然 反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辨保。推销员听到异议时，总是希望立即提出解 答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。 在顾客提异议的一刻，不要急於答辩。应该坦然接受顾客是有权提出异议的，并且表示自己 乐意听取顾客尽诉其心中疑惑。然后，细心倾听对方的说话 鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。切身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情 绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。 鼓励也让推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。[我明白你何以会为此感到忧虑，我 明白，]或者[可以告诉我多些？于这件事吗？]都是鼓励顾客的说话。不过，要注意，鼓励 顾客不等于同意顾客的讲法，你必须同意顾客的见解。但你必须同意对方在推销会谈中有惯 坦诚表达自己的感受。 在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点： 有疑问时，请顾客详细解释。 虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须贯撤使用的技巧
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