业务员培训课程
一.电话礼仪
1. 电话预约礼仪
业务员在访问客户之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先
预约，可以使访问更加有效率。

打电话预约看似简单，有的人也许会说：“不就是拿起电话，一拔号码，说几句话吗？”关键是怎么说、说些什么，这里面是有学问的。

打通电话要牢记“5W1H”即①When，什么时候；②Who，对象是谁；③Where，什么地点；④What，说什么事情；⑤Why，为什么；⑥How，如何说。

电话拔通后，要简洁地把话说完，尽可能省时省事，否则易让客户产生厌恶感，影响预约的质量以至业务的成功。

电话预约的要领是：
①力求谈话简洁，抓住要点。

②考虑到交谈对方的立场。

③使对方有被尊重、重视的感觉。

④没有强迫对方的意思。

2. 打电话礼仪
打电话时，业务员需要注意的礼节主要有3个方面：
（1）选择好通话时间
应根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。

比如，白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。

如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。

给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要顾及接话一方所在的场合。

给国外的客户打电话，还要特别注意其所在地与国内的时差
和生活习惯。

（2）拟好通话要点
在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。

如怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。

电话拔通后，应先向对方问一声“您好！”接着问：“您是×××单位吗？”得到明确答得后，再报自己的单位和姓名，然后报出受话人姓名。

如受话人不在，可请人转告，或过一会儿再打。

如拔错了号码，应向对方表示歉意。

打电话的时间宜短不宜长，每次通话一般以3-5分钟为宜。

说话要简明扼要，长话短说。

（3）讲究通话语言艺术
话如其人，不管是在公司还是在其他地方，凭双方在电话里的讲话方式，就可以互相判断出对方的基本教养水准。

电话的语言艺术，不仅要坚持用“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”结尾，更重要的是控制语气语调。

因为电话只闻其声不见其人（有形电话除外），双方的声音是一个重要的社交因素，声音往往代表自己的或组织的形象。

因此，在通话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，要抱着对方就在眼前的感觉来打电话，让对方感到你在微笑。

特别是有关时间、地点要交代准确，使人感到亲切自然，切不可高声大喊，装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无理。

打电话推销产品时，要熟悉产品的特点、性能、价格，通话技巧、措辞要因人而异，因事、因时而异，不可千篇一律.
3.接电话礼仪
业务员接电话时要注意如下3点：
（1）电话铃响后应马上接听
电话铃响后应及时接听，不能耽搁。

拿起来听筒后，应先说一下句礼貌语：“您好！”或“早上好”，再报自己的单位或姓名，然后问对方找谁，切忌只问不答。

如果自己。