连锁药店的经营管理
关注细节，拒绝浮躁
一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事 日程，教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏”，谁拥有他谁就预示着成功， 只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。
--------松下幸之ppt助课件
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主讲课程
1、门店的服务管理 2、每天开店作业内容 3、门店夜班管理 4、门店人员出勤管理 5、门店商品管理 6、门店质量管理 7、门店安全管理 8、门店盘点管理 9、门店清洁管理 10、门店发票管理 11、门店票据管理 12、门店促销管理 13、门店杂物管理
，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，
脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在
内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
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（二）门店服务守则
1. 忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指 挥，不得敷衍塞责；
2、 顾客永远是对的, 顾客优先原则； ① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均 以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。
② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作 ，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真 对不起，请稍后”，再行处理：
·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年 某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址 和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进 货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址 和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”
a. 进一步了解情况，澄清事实，自己能够圆满解决则自行解决；
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一、门店服务规范 （一）公司贯彻的重点事项
b．自己职权范围内不能解决问题则第一时间与店长联系，争取妥善 解决 ；
c．商品质量问题及时与总部质检联系，呈报详情，由采购与供货方交涉 ， 给予顾客满意答复。
3．问候语、 微笑服务、 团队精神
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公司贯彻的重点事项
C. 听清楚事情原委后：“好，是这样”，必要时复诵一遍，以确认无误。
D. 电话接听结束要说“谢谢您”或“对不起，打扰您了！”，“再见！”
接听电话要等对方挂断，再行挂断。
如果接话人不在，接听人须代为留言，并注明来电姓名、电话、扼要事 项等，做成记录， 再转告或转达。
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一、门店服务规范 （一）公司贯彻的重点事项
1、服从命令原则； 全体员工必须听从店长的行动指示，不得于有顾客在场的情况下与上
级发生争 执。
工作时间内针对同一人同一事原则上口径一致，不得在门店卖场内与 顾客或另外持不同意 见的同事争执，以免扩大事态，影响公司声誉。
现场发生状况或出现问题，若在本人权力范围内不能妥善解决，应及 时向店长请 示汇报，不得草率莽撞行事或越级呈报。
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公司贯彻的重点事项
② 同事之间问候语 要求：面带微笑，亲切自然。同事之间友好合作，面带微笑，大声致以问
候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“对不起，久等了”。同事之 间要互相关怀，多为别人着想，严守作息时间，以免影响别人的休息和工 作。 ③ 电话接听礼仪 A．接听时：“您好！博爱*******店---” B．询问时：“请问需要帮忙吗？”当对方询问的事无法回答时：“真对 不起，我请某某来 听，请稍等。”（“等我查询后再回您电话，好吗？ ”）——指店内无人可回答时。
在门店接听私人电话时简洁扼要，不得高声喧哗或怪腔怪调，开出不良 影响的玩笑，时间 控制在3分钟以内。
④ 员工仪容仪表
A. 公司应按标准为各门店配套统一制服，人员遵循公司制度着装细则具体 执行。
B.工号牌一律按要求配戴，体现团队整体意识。
C．工作时间浅施淡妆，不流披肩发。 双手干净，不留长指甲，不涂鲜艳 刺激色彩的指甲油。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮凉鞋
① 员工与顾客之间问候语
要求：精神饱满，热情大方，态度真诚，亲切自然。
一般问候：“欢迎光临”，“谢谢您的光临”，“请问需要帮忙吗？” ，“对不起，我帮您 保管雨伞，好吗？ 谢谢！”，“请稍后，我马上来
帮您”，“请走这边（手势语引导）”，“真对不起，让您久等了”，“ 谢谢您，如果对服务不满意或要求建议，请在总台（咨询台、休息区）留 下您的意见，我们将妥善解决。”
“再见，请走好！”
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公司贯彻的重点事项
特殊场景练习
·提问：如果柜台暂缺品种，如何答复顾客？
·要求：限时性强，对顾客有确实回复
·一般程序：耐心听取顾客陈述——去柜台、小仓库确认——询问顾客能 等多长时间，是否很着急、赶时间——a、与其它店或总部仓库联系，限 时送货补充；b、去就近公司门店借货，限时补充； c、请顾客留下具体 联系方式，到货后电话通知或送货上门。
7. 禁止利用职务之便偷窃或侵占公物，或营私舞弊，收受贿赂；严禁在 柜台接受不明金钱、 物品馈赠或公款公物私用。
8. 未经批准，不得私带亲友进入柜台或库房内。
9. 不得随意将有公司形象标志的包装纸、购物袋给不明之人。
10.
提醒顾客保存好购物凭证，禁止私藏或隐匿发票、票据等。
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11. 上岗态度端正，热情服务，禁止将私人情绪带入工作中。
2. 各级主管人员对员工应亲切指导。
3. 关于职务的报告，均应循级而上，静候答复，不得认真工作，爱护公物，降低成本，增加单位时间内工作效率；对 外应保守业务或 职务机密。
5. 严守“牌价销售”原则，遵守国家药品管理办法和物价政策，明码标 价。
6. 严禁向顾客泄露公司商业机密以及有关公司或门店的私人问题、人事 问题，严禁将销售 资料或文件放置柜台，不得让顾客看到商品明细表、销 售报表等公司机密资料。