观察法调查报告
篇一：观察法市场调查报告.
对永辉超市观察法的调查报告
1 概要
永辉超市股份有限公司创办于1998年，是中国大陆第一家将生鲜农产品引进现代超市的流通企业，经过十多年的发展，已成为以零售业为龙头，以现代物流为支撑，以食品工业和现代农业为两翼，以实业开发为基础的大型企业集团，是福建省“商业流通及农业产业化”的双龙头企业。

永辉超市在福建、浙江、广东、重庆、贵州、四川、北京、天津、河北、安徽、江苏、河南、陕西、黑龙江、吉林、辽宁等16个省市已发展超过300家大、中型超市，经营面积超过300万平方米，位居XX年中国连锁百强企业20强、中国快速消费品连锁百强8强。

(本文来自： 小草范文网:观察法调查报告) 近几年，在日趋激烈的零售业市场争夺中，永辉超市凭借其努力，成功的成为国内零售品销售企业龙头。

其市场份额一度与国外的沃尔玛和家乐福旗鼓相当。

面对一家如此成功的企业，如果，我们排除一些其它因素，单从服务的质量上来评价永辉超市，那么，它到底做得怎么样呢？
面对当前如此复杂的市场，永辉超市能否保持其前八强的良好地位呢？
本次调查的目的也正是为了摸清这一情况。

并试图通过实践调查，能够提出一些有价值的信息，供公司参考使用。

由于调查人员水平有限，且有调查信息的不对称，环境的限制使调查范围较窄，故报告中难免出现疏漏，故报告内容仅作参考之用。

2.调查结果——记录表（评比量表）
所选取的分店为重庆巴南区李家沱永辉超市都和广场店。

3.结果分析
通过观察结果可见，永辉超市服务总体上市不错的。

暂且不谈其核心产品，其便利服务和支持性服务还是蛮好的。

在以上观察结果中，营业人员的素质上，总共观察点为7点，其中4项被顾客观察感知为普通，而有三项出现好。

普通即是指和大多数超市都一样，而好则是指能够比一般的超市做得好，其概念是相对化的。

因此，我们不难看出，在永辉超市中，其营业人员的总体素质还算比较好，能够吸引相当大的一批顾客光临永辉超市。

从上述的迹象中，我们可以清晰的感觉到，在永辉超市购物，能让顾客不会有素手无
策的感觉，能有良好的感知服务质量。

再来看另外的一个观察项目，即是购物的环境上，在本组的观察结果中，共7项，有5项被观测者一致认为极佳，而其余两项也被评为好。

这说明，永辉超市在服务中很关注服务环境的改善，这与北欧学派服务营销观念中区分良好服务质量三要素“what”“how”“where”不谋而合，可见，永辉超市这一点做得相当不错，比起国内其他一些大中型超市是有过之而无不及的。

当然，从观察的过程中，我们也发现了一些疑问。

那就是：为什么在营业人员的素质上会出现4个普通呢，为什么永辉超市不试图改进？我们小组讨论认为，原因可以归结为以下几个方面：
第一，信息的不对称。

由于我们观察的时间有限制，有可能没有完整的
反映永辉超市的总体情况。

第二，由于选取观察的分店地理位置原因，可能导致不能完整反映总体
的情况。

第三，永辉超市在综合考虑成本与收益。

即追求这几项与普通超市持
平，将资金转向为顾客提供良好的产品上，以质取胜。

第四，超市管理人员服务营销战略的失误，忽略了服务人员——一线员
工在服务业中的重要地位。

4.意见与建议
作为观察者，我们真实的感觉，永辉超市在上述诸方面的表现都不错。

但是，市场竞争势必越来越激烈，我们认为，如果永辉超市要长期的保持自己的霸主地位，还是需要在服务中多做一些改进。

根据我们暗访的结论，我们提出以下一些建议，希望对公司有所帮助：
首先，永辉超市应该招聘一批具有专业知识的销售人员，或是需要寻找一批具有良好销售经验的销售人员，定期对一线服务人员进行培训。

其次，在营业员团队的建设之中，永辉超市高管应该有一套良好的绩效奖惩机制。

与沃尔玛和家乐福相比，应该有不相上下的水平。

最后，给予一线管理人员适当的经营决策权。

因为他们经常和顾客接触，最了解顾客价值生成过程，这样能够吸引一大批新顾客，并且保留老顾客。

篇二：观察法实验报告
姓名：
学号：
班级：观察法实验报告
观察法实验报告
一、实验基本内容
时间：XX.10.30 地点：海口市大同路3号大同宾馆一楼
二、实验目的
为了调查真维斯门店的服务质量、店内商品陈列、装修风格等，并作为下一次购物的参考依据。

三、实验方法
实地观察并对实验过程以录像设备进行记录，按照预先设计好的调查表进行观察。

四、实验内容
暗访观察调查表
（海口市大同路3号真维斯门店）
五、实验步骤 1．进店浏览，观察商品摆放、地面整洁程度、模特有无损坏。

2．选择某一货架（附近有店员）停留并挑选商品，观察店员反应。

3．考察店员是否过来招呼，否：主动招呼店员过来；是：告诉店员只想随便看看。

4、选择一款允许试穿的商品试穿，试穿照镜过程中，观察试衣间内外装修及设施陈设，并询问店员售后服务的问题，以及搭配方面的建议和意见。

最后以商品不合适为由拒绝，注意不提出具体的不合适的理由，以观察店员的回应。

5、继续选择另一款允许试穿的商品试穿，穿后对店员说“这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服相配”，观察店员反应，是否能迅速为顾客搭配。

是：留意店员的配搭水平；否：提出配搭要求，并留意店员的配搭水平。

六、实验总结
经过对海口市大同路3号大同宾馆一楼的真维斯门店的观察，发现这家门店的客流量非常大，店内总是拥挤着许多顾客，但是真正付款购买的并不多。

顾客过多不仅影响了购物心情，使顾客不能安心选购，同时也影响了店员的服务质量，不利于更好地为顾客服务，更有可能影响真维斯这个品
牌在顾客心中的形象。

而且，这家门店的店员的促销能力并不是很到位，为顾客搭配的几件衣服都不是很满意，也不能很好地向顾客推销商品，营销能力有待提高。

但是，店内的陈设及整洁程度都比较好，购物环境相对安全、方便。

篇三：观察法实验报告
观察法实验计划
题目名称乡村休闲旅游景区导游人员的服务
院（系）经济学院专业班级农村与区域发展学生姓名姚志学生学号XX72304调查时间乡村休闲旅游景区导游人员的服状况调查的观察法
实验报告
姚志经济学院
一、实验基本内容
时间：XX年5月18日
地点：恩施州利川市苏马荡风景区乌龟石景点
二、实验目的
为了调查苏马荡导游的服务质量、说话态度与语气、导游气质与技巧、导游适应环境能力等，并作为下一次招聘导游的参考依据。

三、实验方法
假装成游客，实地跟随导游服务导说此景点，观察并对实验过程以录像设备进行记录，按照预先设计好的调查表进行观察。

四、实验内容
为了更好地观察导游服务现状，事先初步拟定下表，并由观察人员熟记运用，
以达到观察的最佳效果。

暗访观察调查表
五、实验步骤及准备
1、选好观察人员，要求认真负责，观察力、应变能力、总结能力强。

最后，熟记上述观察内容。

2、选择某一导游，伪装成游客跟随。

3、带好照相机，摄像机，可能的话全程视频录下。

4、观察过程中，观察试导游的形态仪表及言谈举止，
并适当的问导游相关服务的问题，她给出旅游方面的建议和意见。

对景区环境进行观察，包括路面、景区、设施等。

5、为了结果的科学性，跟随完一个导游后，继续选择另外的几个导游跟随，观察她们的情况，同时做好记录，便于对比观察。

六、注意事项
1、不能被导游发现，否则导游会故意表现出态度良好，会尽力，这样会影响
观察的结果，不真实性。

2、在问问题的时候，注意不要言辞犀利与人身攻击。

3、在最后根据视频作总结的时候，要客观公正。

4、选取导游对象，男女输了或者比例适中。

七、观察结果
1、以观察报告等形式给出结果，并提出相关导游建议。

总结导游优势，服
务得比较到位的地方，同时提出问题，给出针对性的建议。