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四、行动 指顾客在对产品的利益和自已的需求进行充分评估之后，将拥用产品的欲望转化为购买行 为的过程。
❖ 此过程中，顾客在货币的支出、信用保证、失去选择其他产品的机会等方面可能还存在某 种顾虑，所以其购买意志可能还不够强烈和坚定。
❖ 针对不同顾客的情况，适时地促使其对产品进行实质性的思考，以强化购买意识和成交信 心，培养顾客的购买意志，从而促成购买行动。
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第一节 干扰顾客注意的因素
一、排斥“推”销的心理 顾客需要的是能够尊重他们的需求、尊重他们的选择的一种服务方式。
二、对营销人员的不信任 销售首先是从推销自己开始的。
三、产品的同质化现象 顾问式销售。
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第二节 如何唤起顾客注意
一、真诚关心顾客 “南风”法则说明，在与人的交往中，要想让别人接受自己的观点，不是靠将个人意志强加于人，而是 靠激发和顺应他们内在的需要。
弱势
1、进取心不强 2、固执，缺少热情和创新 3、怯弱无刚，不愿对抗 4、怕有压力，不愿承担责任
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第二章 唤起注意
❖ 到底存在哪些因素，使顾客不能或不愿注意销售的产品呢？ ❖ 怎样才能唤起顾客的注意，使之愿意了解产品？ ❖ 针对不同个性心理的顾客，应如何唤起他们的注意呢？
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第二节 顾客的个性心理特征
❖ 个性心理特征是指人在心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特点，它包括人的性格、 气质和能力等心理成分，是一个人的“特色”、“记号”和“标志”。
❖ 性格是人们对现实的稳定态度和与之相适应的习惯化的行为方式。它受一定思想、意识、 信仰、价值观的影响和制约，并通过对事物的倾向性态度、意志、活动、言语、外貌等方 面表现出来，是顾客主要个性特点的集中体现。
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一、活沷型
活沷型顾客最需要别人的注意和认同。
主要表现
1、外向、乐观、热心、大方 2、手势多，肢体语言丰富 3、喜欢自我表现
活沷型顾客的心理特征
优势
1、对任保事物都表现出乐观 和热心 2、天生具有表演天才，富于 创造力 3、有很好的人际沟通能力 4、善于启发别人
弱势
❖ 如果交易没达成，也要端正心态，巧妙应付，暂时圆满结束洽谈，为下次销售打下基础。 五、满意
是顾客对所购买产品和服务符合其预期需求的一种正向价值判断。是一个完整购买活动的 圆满结束，也是新一轮购买活动的基础。
注：在复杂多变的实际销售过程中，顾客的心理变化也是复杂多变的：首先各步骤 完成时间和先后次序并不恒定，其次各步骤的进程深受顾客不同个性心理特征的 影响。所以在销售实践中要根据具体的情况灵活运用。
4、具有很强的创造力
1、敏感、易受伤害 2、情绪忧郁 3、生性多疑 4、社会公关能力弱
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三、力量型
力量心理特征
主要表现
优势
1、办事雷厉风行，多是工作 狂
2、说话直来直去，不绕弯子 3、好辩善斗，不甘屈服
1、具有很强的决断能力 2、目标明确，执行力强 3、信心坚定，不怕挫折 4、勇于快速应变
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第一节 购买决策的心理过程
一、注意 是指顾客的心理活动对外界一定事物的指向和集中。它不是一种独立的心理过程，而是感 觉、知觉、记忆、思维等心理过程的一种共有的状态或特性。
❖ 顾客的注意分为有意注意和无意注意。 ❖ 销售活动中，要设法把顾客的无意注意转化为有意注意。 二、兴趣
兴趣是顾客对产品的选择性态度和心理倾向。是建立在注意之上，又强化注意。 ❖ 顾客购买兴趣的发生和发展是以一定的需要为基础的，容易受其切身利益的影响。 ❖ 人们需要的多样性决定的顾客的兴趣可分为自发性和诱导性。 ❖ 重要的是以怎样的技巧与方法诱导顾客的购买兴趣。 三、欲望
是顾客对产品积极肯定的心理定势和强烈拥有的愿望。 ❖ 此过程中顾客对产品在多大程度上满足自己多方面的需求充满疑虑，购买处于犹豫不决。 ❖ 设法了解并消除顾客的种种疑虑，强化其对销售的积极心态，使之保持对购买的肯定态度。 ❖ 顾客的购买欲望多来自情感，而不是来自理智。
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第一章
顾客购买心理
在购买的不同阶段，顾客的心理活动呈现出不同的变化特点；而不同个性特征的顾 客，其思维方式和沟通风格也各异其趣。那么：
1、顾客在购买过程中到底有什么样的心理变化？ 2、不同的顾客有什么样的个性心理特征？ 3、如何认识和适应这些不同的心理变化？
汤姆.霍普金斯的故事——把冰卖给爱斯基摩人
弱势
1、控制欲过强 2、不考虑别人的感受 3、工作不择手段 4、急躁，没有耐心
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四、和平型
和平型顾客最需要的是尊重和有价值感
主要表现
1、性情平和，与世无争 2、处事低调、喜欢旁观 3、谦让、冷静，有耐心 4、人缘不错
和平型顾客的心理特征
优势
1、没有野心，不生事端 2、心智平衡，能与任何人相 处融洽 3、很善于协调，缓和纷争， 化解矛盾 4、有耐心，善于处理枯燥沉 闷的问题
1、不能很快完成指定工作 2、说话不会三思 3、生活习惯懒散 4、情绪化、缺乏耐心
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二、完美型
完美型顾客最需要的是逻辑和体贴
主要表现
1、严肃、文静、隨和 2、举止得体，爱整洁 3、善于思考，条理性强 4、生活非常有规律
完美型顾客的心理特征
优势
弱势
1、做事认真负责，力求圆满 2、考虑问题细致周到 3、有条不紊，严格按计划实 行。
❖ 美国心理学家把性格分为最具代表性的四种基本类型：活沷型、完美型、力量型、和平型。 ❖ 顾客心理特征的多样性决定了我们在与顾客打交道时，必须注意到以下几点：
1、正视顾客性格的差异性，针对不同的顾客提供有针对性的服务，而不是机械地套用一种 方法去与所有顾客沟通。 2、尊重顾客的个性需求，适应和满足他们的需要，而不是企图将自己的意志强加于人，或 者对顾客横加指责。 3、掌握顾客购买决策的一般心理过程和个性心理特征，运用科学的沟通技巧，使销售过程 能够适应顾客的心理特点，引导其作出正确的购买决策。