xxxx物业有限公司二O一六年度培训思路及计划人力资源部二O一六年二月目录一、2015年度培训工作分析培训基地工作推进分析标准化课程工作推进分析内训师队伍建设推进分析其他一级培训推进分析二、2016年度培训工作思路培训工作将为配合提升服务能力而开展利用碎片化时间学习，开发微课体系开展一专多能学习推进三、2016年度培训工作行动计划“三提升”提升之（一）前台服务能力提升培训提升之（二）开展全国化统筹的培训基地推进工作 提升之（三）标准化课程的提升推进“一打造”一打造之微课课程及平台的打造“三推进”推进（一）一专多能工作推进推进（二）证照分级管理推进推进（三）中层干部户外拓展培训推进“其他培训工作”——外联交流与学习四、2016年度培训费用总计列表五、2016年度培训工作重点项目推进列表根据公司2016年经营发展战略，配合公司发展计划，年度重点工作将会强调以服务能力提升为中心开展。

xx物业在2016年的发展也将紧紧围绕xx地产，为地产提供优质的物业服务的同时，提升内部核心竞争力，实现对外拓展，不断壮大。

人力资源部根据2015年培训工作的特点，拟定2016年度培训方案。

具体如下：一、2015年度培训工作分析1、培训基地工作推进分析根据上表各基地2015年的总推进情况，目前xxxx、xxxx、xxxx 等三个基地已经完成了所有目标人次的受训工作。

xx基地在2015年也完成了所有安防骨干人员的能力提升培训。

推进情况较差的电工实操教室，2015年共受训设备管理员占总人数的34.4%。

主要原因是：（1）2015年重点推进标准化课程，对电工实操教室的课程推进有所忽略；（2）由于电工教室实操位置较小，可供练习的仪器也较少，使实操技能提升的空间不大。

2、标准化课程工作推进分析各区域人员受训情况（受训人数）标准化课程在2015年的推进比较顺利，课程推进主要集中在2015年4月至10月（安防系列课程集中在7月-12月上旬）。

经统计，2015年已受训人次为xxx，三大系列课程已基本完成第一批次的覆盖。

在推进过程中，有学员反映开展的课程内容对实际工作情况改善不大，同时学习过程中尽管有积极沟通提问，但有不少职工是为应付培训而学习；主要原因是部分学员的学习积极性不高，认为课程对实际工作帮助不大。

3、内训师队伍建设推进分析人力资源部在2014年通过内训师队伍的打造及培养、2015年通过持续的建设，城建物业内训师队伍（xx名）已具雏形。

由于初级讲师的主要人员为工程主任、客服主任及部分培训基地基层职工，因此授课技术相对较弱；在开展培训基地课程及标准化课程时会对学员学习过程质量有所影响，也间接降低职工学习的积极性。

4、其他一级培训推进分析截止至12月31日，统筹开展的一级培训共计xx场，包含培训基地课程、与其他职能部门共同开展的课程等。

人总课时为xxx，其中一级培训总人次为xxx人，而总培训课时为xxx。

2015年开展的外训课程占12.5%。

从上图看出，一级培训的开展较多以内训课程为主，包括精锐计划训练营、破茧计划、权责体系培训等。

但看2014-2015年人力资源部申购的时代光华、中大EDP、益策和鹰击长空等培训机构的学习套票的使用情况，总体来讲职工在2015年参加外训课程的数量较少。

二、2016年度培训工作思路指导思路2016年是房地产业比较困难的一个年度，十三五规划也是房地产业从黄金时代向白银时代的过渡。

为配合xx地产在2016年必须打赢的八场仗，提升产品竞争力，增加物业管理水平和增值服务的附加度。

2016年的培训工作，结合2016年的将围绕两大方面重点建设：第一方面是围绕服务能力提升而开展；另一方面是围绕突破拓展能力的提升而进行打造，主要分解为“三提升”、“一打造”、“三推进”而开展。

1、培训工作将为配合提升服务能力而开展①为提高我司的市场竞争力，优化及提升服务质量，在2016年人力资源部将配合客户服务部开展前台服务能力提升工作。

②针对培训基地开展全国化统筹的工作，各培训基地在2016年将会持续推进。

首先是完善基地的管理办法、学习流程、实操流程等；第二是在2015年完成一线骨干人员的专业对口基地学习覆盖后，根据不同的受训人群增加课程；第三在2016年根据现有各基地的推进情况，合理调动各基地资源：电工教室将增设实操工具等。

③标准化课程将在2016年完成原各专业板块的所有学习覆盖，同时在现有基础上再开发5门课程，以丰富课程体系，从更实际技能提升职员的服务能力。

2、利用碎片化时间学习，开发微课体系结合现在碎片化学习和互联网学习的趋势，在2016年将借助第三方机构平台打造公司微课体系。

利用微课体系，可进行在线测试，马上评估学习成果。

3、开展一专多能学习推进①为优化服务质量，提高职工的专业能力之余，让职工的技能可以多样化发展，在2016年将开展职工一专多能的学习。

不同专业的职工在熟悉本专业知识之外，能掌握其他专业知识，并能逐步应用于工作中。

②配合公司在2016年的对外拓展工作，根据前期开展过的证照管理分析，在本年将会进行证照分级管理。

同时为提高职工学习和提升自我的积极性，制定对新增持相关专业证书的职工的奖励制度。

三、2016年度培训工作行动计划“三提升”提升之（一）、前台服务能力提升培训2016年是集团“十三五”发展战略的开端年，也是物业公司新形势下的重要一年。

围绕xx物业必须打赢的其中一场重要的仗：强化客户导向，加强客户资源管理能力和物业服务能力建设，提升对主业的配套服务，和对广大客户的物业服务水平。

1、目的：•提高前台客服的服务技能，形成前台客户服务标准化，从扎实的技能学习优化前台服务。

•提高前台客服工作效率，增强前台应急处理能力。

2、目标：•针对前台客服制定服务提升训练课程，完成所有前台客服课程的全覆盖。

•课程完成后结合培训评估，开展技能竞赛，提高前台客服的积极性。

3、培训对象：4、实施节点：（1）沟通阶段（2016年2月17日-19日）与客户服务部就前台服务提升推进工作进行沟通，拟定培训方向及计划。

（2）拟定服务能力提升课程（2016年3月22日-3月25日）通过与客户服务部沟通，根据现时前台客服的工作情况，拟定相关服务能力提升课程。

计划开展课程如下：（3）课程推进阶段（2016年4月3日-6月30日）根据现时客服助理的人数，前台客服（含约为xx人。

计划分三批进行课程的学习。

提升之（二）、开展全国化统筹的培训基地推进工作培训基地作为城建物业的标杆性培训项目，从2014年开始筹建、2015年的发展至现在已经完成骨干人员的专业对口基地受训。

为配合物业管理全国化统筹工作，使xx物业的知识、文化能向全国发展，人力资源部在2016年将会重点打造培训基地的二次建设，从课程上、硬件设施的合理调配上提升各基地运作能力。

1、目标：•完善各培训基地的管理办法及实操学习流程。

•在现有课程的基础上，根据受训人群的不同，新开发或新修订相关课程。

•配合全国化统筹工作，制定全国化统筹相关课程。

•各基地的硬件资源进行合理调配及利用，提高培训效率。

2、实施节点（1）完善各培训基地的管理办法及实操学习流程培训基地在建设及推进至今，各方面运作一直较为顺利。

为配合全国化统筹工作，使基地的管理更为规范，2016年将会完善各基地的管理办法及实操学习流程。

沟通阶段：各培训基地负责人与人力资源部进行沟通，对管理办法、课程修订及其他相关建设等问题进行拟定。

（2016年3月9日-3月11日）修订阶段：重新修订各培训基地的管理办法和实操学习流程，并及时进行沟通修改。

（2016年3月14日-3月21日）发布阶段：各基地管理办法及实操学习流程于各基地进行张贴。

（2016年3月22日-3月24日）（2）课程的修订及内训师的调整•在2016年各培训基地将会根据受训人群的不同而调整课程内容，在3月9日-30日与各培训基地负责人完成课程调整的沟通后，将安排相关内训师进行课程开发。

•针对上述受训学员的调整，各培训基地内训师将根据实际情况修订课程或新开发课程，课程修订时间：2016年3月24日-4月20日。

•针对课程内容进行重新修订及开发课程后，将安排评审、二次修改工作（2016年4月20日-5月15日）。

•在评审通过及重新修改后，课程推进将会在4月至11月进行，分别每月开展一期至二期。

（2016年5月15日-11月30日）（3）配合全国化统筹工作，制定推进课程为配合国家物业管理的发展，优化物业管理从业人员的服务水平，提升服务质量，2016年将配合集团开展全国化物业管理统筹工作。

培训基地的发展已较为成熟，今年将开展更为专业、全国化的课程。

由于培训基地是我司的重要学习基地，同时课程也是具有代表性的物业管理专业课程。

在外公司物业管理从业人员进行基地的参观和学习中，将会把课程进行提炼。

1）基地管理制度的完善各培训基地的管理制度和参观学习流程将上墙，作为其他物业管理从业人员参观学习的指引。

推进时间：2016年3月24日前。

2）课程学习的提炼在现时课程的基础上，考虑到参观学习的物业从业人员主要为骨干以上，将与各基地进行沟通拟定代表性课程，让课程学习更为实用和精炼。

（沟通及拟定课程时间：2016年4月8日-4月9日）3）课程的优化和提炼通过沟通及选出的课程，安排开发人员及内训师对课程进行优化和提炼，以更适合进行推广及宣传。

课程修改推进（2016年4月11日-4月20日）4）培训基地的硬件资源合理调动为使培训基地的各项资源更为合理利用，2016年将合理调动相关培训基地硬件资源，使各基地能更充分发挥使用效能。

电工教室实操基地目前电工教室的实操基地存在实操空间小，实操器材较少等问题。

由于工程实操的设备和器械普遍面积较大，为使更多学员有更良好的实习基地，电工实操教室将会结合xxxx基地进行调整调配。

3、实施阶段：通过沟通拟定方案后，在5月份前进行各项工作的推进。

（2016年4月25日-5月31日）提升之（三）、标准化课程的提升推进一、目标◆继续推进标准化课程体系，按年度培训计划，完成所有一线服务人员的学习覆盖。

◆增加开发5门课程，提升课程综合知识面。

◆完成各区域共约xxx课时的推进，各专业板块共约xxx人次的学习。

二、培训对象各区域服务中心基层岗位职工：•客服助理、会所助理、收费员•保安队员、保安班长•设备管理员、电工班长三、实施节点（一）、课程推进阶段（2016年3月-11月）按年度培训计划，结合各区域和内训师实际情况，编排完成全年标准化课程推进计划，按计划表进行推进。

（二）、课程增加开发阶段（2016年6月1日-6月30日）1、与财会部、经营部等相关部门沟通，拟定增加开发课程。

（2016年6月1日-6月6日）2、课程开发阶段（2016年6月7日-6月20日）把课程开发要求下发至相关开发人员，同时要求各开发人员进行课程开发，并于6月20日前收齐所有新开发的课程。