每季度都需做一次客户流失分析 ➢及时有效的客户流失分析，是我们日常工作不 必不可少的管理工具。
进行初步分析 ➢在日常客户流失分析时，选定目标客户后，对 这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括： 车型 客户职业、客户类型 客户所在区域的分布 最后一次维修的内容、类别、时间 或者其他你认为需要分析的内容
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后业务交流材料－客户流失分析
与非品牌维修站相比的swot分析
优势（STRENGTH） 弱势（WEAKNESS）
纯正备件
维修价格高
专用工具
地点不方便
维修质量保证
良好的环境和服务
技术能力
机会（OPPORTUNITY） 威胁（THREAT）
新技术的不断采用
非原厂备件
维修管理越来越严格，市 场更规范
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长安铃木第三步
欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话）
请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预 约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通 过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。
维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户 的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。
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售后业务交流材料－客户流失分析
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售后业务交流材料－客户流失分析
分析的主要内容
流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户 （除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户
客户流失率＝
流失客户数量
％
建档的客户数量
客户流失的主要原因分析 各种客户流失原因的客户数量和所占的比例
客户流向分析 各种客户流失去向数量和所占的比例
建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流 失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化
长安铃木第二步
客户是否进厂分类（第二次打电话）
3个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常 客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日 期提醒）
3个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户， 视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重 点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进 行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中 客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的 答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改 进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务，
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售后业务交流材料－客户流失分析
调查结果分析
客户未回厂 的可能原因
客户到其他地方 维修
客户搬迁、出差、 车辆转让等
你的员工态度的冷淡 维修质量低 维修费用高
保险公司要求到指定地点维修 路途远，到就近的地方维修
同品牌、同城市其他服务站
客户流向分析
竞争对手的特许维修中心 独立社会维修厂
维修连锁店或个体修理厂
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售后业务交流材料－客户流失分析
客户流失调查分析的流程和方法
筛选调查对象
进行调查结 果的统计分析
初步分析
根据分析结 果进行整改
三个月未入 厂原因调查
采取措施争取 流失客户返厂
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售后业务交流材料－客户流失分析
长安铃木第一步
目标客户的选择（第一次打电话）
通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调 查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、 及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客 户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资 料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户 时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资 料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调 查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原 因（原因只要最重要的一个）。
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各长安铃木店的服务经理，在完成长安铃木客 户流失分析第一次后，必须建立一个完整的客户管 理体系，这个题目是留给服务经理自己写的，可以 写自己对客户档管理的识认，也可以写对管理档案 管理工作的心得，更要写明白客户管理和客户档案 管理的共同之不及不同之处。
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长安铃木售后服务事业部
The end &
解决客户一生中的机动性需求
实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期）
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售后业务交流材料－客户流失分析
客户是经销商降低
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售后业务交流材料－客户流失分析
你知道：流失一个顾客的损失吗？
如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元
分析。
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售后业务交流材料－客户流失分析
客户流失分析
如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修5次 以上，如果一个客户已经3个月以上未到场进 行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流 失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行 流失分析的对象。
客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，我们建议每 个季度进行一次客户流失分析。
一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。
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售后业务交流材料－客户流失分析
客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产， 客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客 户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目 的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈 利水平和竞争力。 每个服务经理都应该对自己的客户资源进行流失
客户流失分析 2008年5月
段红霞
长安铃木-售后-全区普遍存在的问题
呼市铃木回厂率为79%、包头为23%、鄂尔多斯为33%
地区 销量总计 进厂台次 进厂结构
呼市铃木 1403
1365
1109（本地售） 256（外地售）
包头铃木 807
203
185（本地售） 18（外地售）
鄂市铃木 8457
2779（本地售） 2905 120（外地售）
谢 谢！
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售后业务交流材料－客户流失分析
采取措施正确客户从新返厂
前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得 到解决；
采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够 重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措 施：
利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送会员卡 登门拜访，消除客户的疑虑 客户关怀的行动等
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售后业务交流材料－客户流失分析
实施客户流失原因调查 ➢调查的方法： 电话访问 登门拜访 信件、电子邮件调查 利用各种活动邀请客户来店进行调查
➢调查的内容： 3个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它
这是5月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期 是3个月内进厂的。从这个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最 大的一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是解决客户流失的 问题。
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售后业务交流材料－客户流失分析
虽然长安铃木目前在服务流程，专业技能，以及硬 件条件上有不足之处，这些也是我们做好长安铃木所必 须要进行的改进项目，但做为服务经理以及售后服务任 何一个管理岗位的人员，必须首先意识到，客户管理是 我们日常工作中的重中之重，是我们提高产值，做好流 程的先决条件，因此我们必须要对客户流失分析这项工 作有足够的重视和足够的了解，而且必须要有绝对的操 控力。通过这次的学习，理论结合实际，建立一套属于 自己工作风格，适合所属品牌，及目前工作现状的一套 流失分析及改进措施。
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售后业务交流材料－客户流失分析
一、 经销商 “赢利模式” 的改变
传统模式
新的模式
制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务
完成产品的销售过程
新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险
将创汽造车9生2命%周的期售作后为利资润产管理
售后业务交流材料－客户流失分析
整改
根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制
定整改措施和优先次序、重要程度。
针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必 须要有评估 针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：
进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞 争策略