户打电话来咨询，他们和您一样非常喜欢这款车；
K：这样啊？你们那里有现车可以源自到吗？X：王先生，可以看大车，而且我们还提供试乘试驾！
K：好的，谢谢！
X：王先生不用客气，这些都是我们应该做的，对了，王先生你知道我们店在哪？你是开车来还是？
K：谢谢，我知道怎么走的，我自己开车过来；
X：哦！王先生您现在开的什么车呢？
手续方便
评估透明
专家建议
14
交易安心
■：您的旧车除了在我们公司进行置换外，还有两种交易 方式；
■：一是卖给您的亲戚或者朋友，卖贵了，亲戚朋友觉得你不痛苦，卖低了 您自己又吃了亏，这些都不说，更重要的是，毕竟是旧车，万一之后在使用 的过程中，有什么大的问题这亲戚朋友就伤了和气; ■：二是把车交易到二手车市场，那些炒车的人我们称为黄牛，高报低收， 扣押尾款，车不卖掉不过户是他们的惯用伎俩，存在很大的风险和隐患，您 如果是想把车卖给黄牛可要非常警惕了；
■：选择在我们长安福特置换您的旧车就可以解除这些不 必要的担忧，让您安心交易；
15
专家建议
■：我们长安福特的二手车评 估师，在对您爱车评估后会给 你一些合理化的建议，包括旧 车的现有状况，使用时的注意 事项，甚至未来您换新车时的 良好驾驶习惯等等,,,,;
16
评估透明
■：我们长安福特的二手车评 估师，均获得国家评估师认证 资格，再通过厂家的系统专业 培训，才可以执政上岗，我们 开展二手车业务主要是为了促 进新车成交，并不是盈利为目 的，客户都说我们评估的价格 非常的准确，公正；
10
来电应对咨询标准流程
销售顾问接听电话 解答客户问题 了解客户信息 切入置换话题 判断客户置换 意向
邀约客户来店
应对客户报价要求 引发客户置换敏感点
11
接听电话要达到的6个目标
■：引发客户对新车的兴趣 ■：了解客户基本情况 ■：留下客户联系方式 ■：建立“长安福特”二手车置换业务印象 ■：判断客户的置换（购买新车）意向 ■：邀约来店
17
手续方便
■：您如果单独处理手中的旧 车，跑市场，谈价格，交违章 ，办手续，无疑会耽误您很多 宝贵的时间，给您增添不少麻 ，我们长安福特提供的二手车 置换业务一站式服务，您只要 准备好相关资料，买新车，卖 旧车就全给您办好了，方便快 捷；
18
接听电话时注意事项
■：电话中坚决不报价 ■：绝对不能在电话中引见评估师 ■：旧车不在不引见 ■：意向不强不引见 ■：没有树立标准不引见（交易安心，手续快捷，专家建议，评估透明）
3
本次培训的内容
■：二手车业务现状 ■：二手车产品特点 ■：来电应对 ■：来店应对 ■：二手车置换业务流程 ■：敏感问题应对
4
名词解释：二手车
■：是指从办理完注 册登记手续到达国家 强制报废标准之前进 行交易的并转移所有 权的汽车；
5
二手车业务的现在和未来
■：你知道中国市场的整车销售经历了多少年才实现单年销售突破100万台 ？由100万台到200万台经历了多少年？由200万台到300万台经历了多少 个月？ 8年 13个月 7个月 ■：你知道成熟市场与二手车交易比例吗？1:1 ■：美国市场经销商利润构成中，二手车占比；29% ■：在日本，有多少新车销售是通过二手车置换方式进行的？70% ■：截止2011年开始，中国市场的新车销售与二手车置换比例将达到 1:1
12
适时切入二手车置换
■：每一位接听电话的工作人员必须要在适当的时候向客 户询问：“长安福特”推出的二手车置换业务，不知道 您是否感兴趣？
■：我们“长安福特”二手车置换宗旨就是：让您安心置 换，享受实惠！这句话应该成为我们的口头语《反复练 习，直到每位员工都可以脱口而出！》
13
置换业务四大标准
交易安心
✓ 不知二手车本身 ✓ 不知二手车交易 ✓ 不知经销商置换业务
顾客的三个“担心”
✓ 麻烦（手续） ✓ 欺诈（价格） ✓ 害怕（场地，产品，
对人）
二手车业务
✓ 统一全员意识 ✓ 贯彻业务标准 ✓ 提车品牌形象
8
“三位一体”意识
构筑一个 整体力量
新车销售人员
二手车人员
售后S/A
9
整体收益概念
■：新车销售利润 ■：保险信贷利润 ■：精品销售利润 ■：售后服务利润 ■：二手车销售利润
K：我开的手动档的高尔夫；
X：高尔夫是款好车！老三样的品质还是不错的，都开了几年了？
K：开了有6年啦！
X：对了，王哥，我们长安福特还有一个二手车车置换业务，不知您是否感兴趣呢？
21
参考话术<2/3>
K：二手车置换？说说看？ X：王哥，如果您要转让您的旧车，一定要来我们店，因为我们二手车置换业务的宗旨就是让客户安心 置换，享受实惠； K：安心置换？享受实惠？ X：没错！王哥处理您的旧车，选择一家好的经销商实在太重要了，王哥您知道二手车置换的四大标准 吗？ K：还有四大标准？不知道，说说看! X：四大标准就是：安心交易/评估透明/手续方便/专家建议，就拿安心交易来说吧！一是卖给您的亲 戚或者朋友，卖贵了，亲戚朋友觉得你不痛苦，卖低了您自己又吃了亏，这些都不说，更重要的是， 毕竟是旧车，万一之后在使用的过程中，有什么大的问题这亲戚朋友就伤了和气;二是把车交易到二手 车市场，那些炒车的人我们称为黄牛，高报低收，扣押尾款，车不卖掉不过户是他们的惯用伎俩，存 在很大的风险和隐患，您如果是想把车卖给黄牛可要非常警惕了；
20
参考话术<1/3>
K：喂
X：您好，这里是长安福特4S店，我是销售顾问XXX，请问您贵姓？有什么可以帮到您？
K：我姓王，我想了解一下锐界这个车型；
X：王先生您好，非常感谢您如此关注我们的锐界，还特意打电话给我们，您是怎么知道我们店的呢？
K：我在电台里面听到的；
X：是的，长安福特为了庆祝锐界上市销量长虹，电台等媒体做了大量的宣传，今天已经有20几位客
二手车置换培训
2017-08-01
寄语
诸位都是来自长安福特一线精英，肩负 着咱们长安福特的新车销售，二手车置换 以及客户满意度提升的重要责任，大家即 是培训内容的执行者，又是未来团队工作 的影响者，一定要将培训内容落到实际工 作当中去，拜托大家！
2
本次培训的目的是什么？
■：影响目标客户群体对长安福特二手车 置换业务的想法和行动，从而促进新车的 销售； ■：经销商开展二手车置换业务的目的是 对保有客户的深度挖掘和将有限的资源发 挥到无限；
19
场景演练
■：演练剧本/有一张王先生打电话询问锐界新车情况<客户现在有一辆使用5 年的手动挡高尔夫>你在适当的时候使用标准话术向客户推荐置换业务； ■：电话中客户要求你给他的旧车报价，你该如何应对； ■：客户要求评估师接听电话，并要求评估师给予准确的二手车报价的演练； ■：每组推荐一人，扮演客户，销售顾问和点评员；
由此说明：中国新车市场的高速发展，强有力的推动了中国二手车市场的飞 跃！二手车业务将成为4S店的盈利重点！置换是利润再循环的新开始，欲 挑战未来市场，必须精通二手车业务！
6
二手车产品的特点
■：生鲜商品 ■：行情商品 ■：一车一价 ■：一时一价 ■：一地一价
7
顾客第一主义
第一主义
顾客的三个“不知”