9
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
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如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
11
讨论：为什么我们会出错？
含糊的指示 时间压力 没有听清 没问明白 根据以往的经验判断
传递和理解信息和知识的过程 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 任何系统有效运作的润滑剂
4
沟通风格
低
参与
内
容
咨询
控
制 程
推销
度
告知
高
低
听众参与的程度 高
5
何时采用告知/推销风格
你掌握了足够的信息 你不需要他人的意见或建议 你需要或想控制信息内容
6
何时采用咨询/参与风格
你没有足够的信息 你需要他人的意见或建议 你需要听众提供或完善信息内容
28
官僚制
代表人物：“组织理论之父”——马克斯·韦伯 观点：官僚制排除了个人的感情、情绪和社会关
系中的个人成分对其在组织中的影响，而严格按 照法律、规章办事。因而是非个人化的，是高度 理性的 评价：在组织沟通方面，它强调的是对职权和规 则的绝对服从而忽略个人的情感因素
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官僚制组织的特征
实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责 任
12
4项管理职能与沟通
计划
组织
领导
控制
阐明目标
发布命令
分担计划 分配工作量
授权职责 培训
绩效评估 控制进度
实施计划
安排职位
激励
撰写报告
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彼得•德鲁克：沟通是管理的一项基本职能。
确定目标 组织 激励与沟通 设定标准 开发人员
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管理职能关联图
事前
事中
事后
计划 组织
沟 通通
沟
激励
指导 控制
俄亥俄州立大学的领导者特征研究 赫兹伯格的双因素理论 菲德勒的权变理论 西蒙的决策模型 制度学派
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梅奥的主要观点
“社会人”假设 “非正式组织” 新的领导能力
提高员工的满意度 提高员工的士气 提高劳动生产率
32
巴纳德的观点
《管理者的职能》（1938） 强调合作在组织中的重要性 管理的主要作用是沟通和劝说 有效的管理者是通过鼓励的方法与工人进
外部环境 组织
工作群体 角色 个体
20
马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 安全的需求 生理上的需求
高层次的 基本的
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有利于职业生涯发展
胜任要职的先决条件 提升的可靠保证
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通向CEO的8项素质
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
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管理者角色的三大类
人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、 联络者）
信息传播角色（包括监听者、传播者、 发言者）
决策制定角色（包括企业家、混乱驾驭 者、资源分配者和谈判者）
18
管理沟通的意义和重要性
沟通是任何组织的“生命血液” 有利于个人职业生涯发展 市场竞争的需要
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组织的神经系统
各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链 由一系列的规章制度来制约组织成员的行为 管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有
权 根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术
资格来挑选组织成员 所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公
平地解雇
30
人际关系理论
霍桑实验与梅奥的观点 巴纳德的观点
工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式的改变， 从而改变了人们之间的相互关系。
劳动分工的出现和等级制的诞生也极大地影响了管 理沟通方式的形态。
27
科学管理理论
代表人物：“科学管理之父”——弗雷德里 克·泰罗
观 点：最好的管理是一门以明确规定的法则、规 章和原则为基础的真正的科学
评 价：以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令 和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器上 的零部件，是机械被动的
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沟通是市场竞争的需要
日趋白热化的国际市场竞争态势 科技的迅猛发展 员工结构的转变 企业日益肩负的社会责任
24
埃尔温·托夫勒的《权利转换》:
“我们正处于一个沟通革命的时代。”
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古典理论
（1880-----1920） 历史与文化背景
科学管理理论 官僚制组织理论
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工业革命对组织和管理沟通的影响
7
沟通模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
8
沟通的7要素
发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）
行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致
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对于领导风格的研究
背景: 二战后直到20世纪60年代，大量的研究开始下归咎于无效的管理方式，从而引发了 对领导风格的研究。
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俄亥俄州立大学的领导者特征研究 的两个维度:
“注重组织”——属于这类特征的领导者善于 运用有效沟通手段，通过分配任务、确定目标、 制定政策措施、使下属行为纳入预定轨道，以 严密的组织和控制来提高工作效率。
•比尔.盖茨的领导素质理论
1。战略决策能力 2。营建成功的团队 3。沟通 4。不断学习 5。教练
1
l 约翰.奈比斯特的观点
未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及其与外部 组织的有效沟通上。
2
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
3
沟通的定义
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管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培
训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，
较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理 现状) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外 界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等 信息)
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管理角色与沟通
企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制定 战略与持续发展的方案，督导决策的执行进程， 不断开发新的项目)
混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救措 施，并相应建立“预警系统”，防患于未然， 消除混乱出现的可能性)
资源分配者(负责分配组织的各种资源) 谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表)