1、专注 大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。
2、同理心 站在对方的立场，而不是你的立场去理解。
3、接纳 听到不同意见时会屏蔽信息。
4、对完整负责 不仅要倾听内容，也要“ “倾听 ”感觉
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三、如何进行沟通
注意几点：
积极倾听
第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。 第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后
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2020/11/24
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有效的沟通
目录
一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性
二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通
1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧
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一、沟通的重要性
1、什么是沟通？
、沟通的意义 沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是
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三、如何进行沟通
3、沟通技巧
• 学会借力 • 学会拒绝 • 如何说服他人
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三、如何进行沟通
学会借力
1、表达正面动机 2、运用期望的力量 3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人
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三、如何进行沟通
学会拒绝
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三、如何进行沟通
选择适当的沟通方式
与上司沟通：
• 明确位置：上司是－－领导者？ 管理者？ 管理风格
•了解上司： 沟通方式 思维方式
•主动配合
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三、如何进行沟通
选择适当的沟通方式
与同僚沟通：
• 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。 • 沟通方式：求助
三、如何进行沟通
沟通方式比较(3)
面对面交流 电话 电子邮件
内容丰富
强
备忘录、联络单、信件
文件、公告、广告 弱
内容明确
弱
强
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三、如何进行沟通
2、有效的沟通
• 自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解 • 选择适当的方式 • 有效发送信息 • 学会“ 听”－－弄清对方的目的 • 有效“ 反馈”
技巧、态度、知识、社会－－文化系统
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一、沟通的重要性
、沟通的目的
理解
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一、沟通的重要性
、沟通的功能
一般的功能：交流信息、表达感情 组织内沟通的功能：提供信息
命令与指示 影响与说服 整合
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一、沟通的重要性
再做判断。 第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。
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三、如何进行沟通
积极倾听
步骤1： 同化－－身体动作
声音回应
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步骤2：
“ 我听到了”
复述－－适当地重复对方使用过的字眼
表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象
步骤3：
澄清－－适当地提出问题
表明：你在探索，你希望了解对方的标准
第一：不要总把自己当作一个小孩子。 第二：不能再商量，说“ 不”的时候，要友好、简 明、
坚定 第三：同对方面对面的谈 第四：不要多做解释 第五：要容自己有一段时间仔细思考 第六：说“ 不”的时候要讲一些起积极作用的话
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三、如何进行沟通
有效发送
1、理清自己的思路 2、净化内容 3、把握沟通目的 4、选择沟通地点 5、征询别人意见 6、选择表达方式 7、注意自己的非语言信息 8、协助对方了解 9、追踪核对 10、以行动支持沟通
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三、如何进行沟通
积极倾听
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三、如何进行沟通
积极倾听
步骤4： 摘要－－概括要点 表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充
步骤5： 确认－－问对方，以确保双方看法一致
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三、如何进行沟通
有效反馈
1、针对特定的行为 2、对事不对人 3、目标导向 4、最佳时机回馈 5、确保了解 6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为
表达感情的过程。
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一、沟通的重要性
、沟通的过程
干扰
干扰
干扰
信息源
编码
通道
干扰
反馈Βιβλιοθήκη 干扰干扰解码
接受者
干扰
个人表达
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表达方式
正式渠道 非正式渠道
媒体
理解方式
个人理解
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一、沟通的重要性
沟通来源经由编码而产生讯息，这一道 手续会受到四项条件的影响：
支持他人
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三、如何进行沟通
选择适当的沟通方式
部门间沟通
• 判断是否需要用正式沟通渠道 • 判断是否需立即送达 • 判断是否需要直接送给接受者 • 判断是否需要对方的答复
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三、如何进行沟通
选择适当的沟通方式
与下属沟通
步骤 • 了解对方的心态 • 充分分析准备 • 预先通知 • 打破僵局，调整气氛 • 先听对方表达意见 • 有针对性地交流（以事实为依据）
三、如何进行沟通
1、沟通的种类及比较
• 正式沟通与非正式沟通 • 书面沟通与口头沟通 • 上行、下行、平行沟通 • 单向与双向沟通
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三、如何进行沟通
沟通方式比较(1)
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三、如何进行沟通
沟通方式比较(2)
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三、如何进行沟通
与下属沟通
方式： • 对事不对人 • 为对方着想 • 以客观事实为依据 • 以日常观察为凭据
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三、如何进行沟通
选择适当的沟通方式
与客户沟通 • 明确位置----客户是上帝 • 选择方式----口头 书面 • 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话
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二、有效沟通的障碍
1、环境的障碍 2、信息传递的变异 3、语言（年龄、教育、文化背景） 4、立场的不同 5、态度与时机
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二、有效沟通的障碍
切忌
成见
假设
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二、有效沟通的障碍
约哈里窗口：
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、管理者工作中沟通的功能
• 设置目标 • 做出并执行决策 • 绩效考核 • 招聘面试 • 员工任职资格认证 • 与客户/供应商交往协商 • 安排生产和服务过程 • 与外部调控机构交往
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一、沟通的重要性
2、沟通的重要性
• 人有沟通的需要 • 增加彼此了解 • 使工作顺利推动 • 搜集信息 • 形成共识